Плохой сервисVSхороший

Чем хороший сервис отличается от плохого? Стоимостью? Набором применяемых инструментов? Результатом работы? Думаю все не так. Самое важно — эмоции, которые он доставляет.

Давайте разбираться. Если уж про сервис, давайте про автосервис. Сегодня я на Шниве, нужно сделать ТО и вторая часть моей семьи отправилась на другом нашем повседневном автомобиле по своим делам. Ну на Шниве, так на Шниве. По пути на работу заехал в 2 сервиса, попытался оставить машину на ремонт. И знаете, сразу в голове определение хорошего сервиса оформилось. На первом в 8:45, при открытии в 9, никого не было, попыток меня связать или записать никто не предпринял, хотя было кому, на том и расстались. На втором честно ответили, что два дня в неделю у них электрик не работает вовсе, так что, как нибудь в другой раз. Это плохой сервис? Не факт. Все дело в эмоциях.  У меня такой вызывает негативные. Для меня плохой, для привыкших такому обслуживание — наверное хороший. Как то они существуют, значит устраивает народ такое.

И для примера хороший. В третьем сервисе, несмотря на то, что мастера так и не пришли еще на работу, мужчина, не то сторож, не то начальник, непонятно, взял ситуацию под контроль. Во-первых тут же начал звонить работникам, выяснять возможность ремонта, сразу предложил свою помощь, помог выгрести мусор из машины и сделал все, что бы я остался у них. Так и вышло. И вот — положительные эмоции. При этом мы не оцениваем стоимость услуг — я не уточнял ни на одной станции, про качестве подъемников и смотровых ям, я ничего не знаю про то, кто будет крутить болты и делать ТО, вопрос эмоций, которые вызываются оказанными услугами.

Эмоции, все дело в них, я обслуживался на фирменных станций и сервисмены вызывали приступы ненависти, я обслуживался на чистеньких, современных СТО, но рукожопые мастера с великолепным инструментом в руках уродовали автомобиль. В общем говоря о правильном, качественном сервисе стоит вести речь только лишь о эмоциях, которые он может вызывать. Только это качественный показатель, хотя и тут.. А как измерить?