штатная ситуация

В моем бизнесе (курьерские услуги) их миллион. МЫ стараемся их все прописать, но все равно постоянно натыкаемся на что то новое. Что не проходили. Проходим и снова прописываем. Сегодня вот опять. Клиент каждый день отправляет анализы в Москву. Мы их доставляем, нам платят. Хорошие деньги платят. Сегодня автомобиль нашего курьера в Москве вскрыли, анализы украли чтобы этот воришка сдох от той заразы что мы везли, курьер в ментовке - дает объяснения. Не дожидаясь результатов разборки мы звоним клиенту - договариваемся о компенсации (десятка + неделя бесплатных доставок) и ждем реакции. Я рассчитываю на продолжение отношений, клиент на продолжение, клиенты клиента на компенсацию и продолжение и все довольны. Через час будет информация о разрешении и этой ситуации, если решим - алгоритм пропившим прописать в наших должностных и инструкциях.