Кейс по клиентоориентированности

Клиентоориетированность это не только создание максимално удобного продукта для клиента. Вежливое и приятное общение. Милые и дополнительные бонусы. Это еще и работа с конфликтами, проблемами и правильное и удачное их решение.
Вчера, ужиная в замечательном баре на Покровке (кажется березка, как то так), обратил внимание на отличное решение бизнес кейса по работе с претензией потребителя услуги. По-моему все разумные претензии вашего потребителя нужно удовлетворять. Даже если вы и правы, а клиент не прав. В любом случае-оказываете услуги именно вы и только вы отвественны за эмоции, вызванные этой работой. И даже если клиент заблуждается относительно истиной природы проблемы, вызвавшей неудовлетворение -все равно лучше решить вопрос положительно и максимально загладить причиненный ущерб. Так вот сам кейс. Среди прочего к ужину мы заказали строганину из семги и муксуна. Рыбу принесли на здоровенном куске льда, но среди нарезки муксун обнаружен не был. Я прожил добрых 2,5 года на севере в ХМАО и прекрасно понимаю, как выглядит эта рыба. Официант на наши претензии вменяемо ответить не мог и ему на выручку пришла администратор бара, которая вежливо извинилась, объяснила причину отсутствия муксуна и предложила в качестве комплимента сладкое к чаю. Конфликт моментально был исчерпан. И дело не в сладком. Дело в признании проблемы и желании администрации исправить ситуацию небольшим и недорогим бонусом. Никакого остатка. Наоборот только приятные впечатления. И я могу привести обратный пример. В нашем городишке есть заведеньице, название которого как то ассоциировано с монаршей семьей. На одном банкете мы заказывали семгу. Сидели долго, блюдо постоянно обновлялось и однажды вместо семги над положили горбушу. Согласитесь, это совсем иная рыба и по вкусу и цене. Так вот, сколько мы не доказывали и официанту и повару и администратору, так и не смогли доказать, что перед нами не семга, а дешевая горбуша. Никто и не пытался признаться, не говоря о попытки загладить ситуацию примирительным комплиментом. С тех пор ни я, ни мои друзья в это заведение не ходим. Вот и смотрите, перед вами 2 решения конфликта с потребителями услуг. В первом все обошлось двумя кусками чизкейка и мы с удовольствием придем в Березку снова, во втором обошлось скандалом и потерянными навсегда клиентами. 2 одинаковых ситуации, 2 решения и диаметрально противоположные выводы потребителя.
Это простая работа с претензиями, конфликтом: признание, извинение и возмещение ущерба. В наших компаниях Турдоме и Марафоне 2.0все именно так: если нам предъявляют претензии, даже необоснованные, но связанные с нашей деятельностью, мы всегда решаем их в пользу клиента. Часто это недорого. Еще чаще бесплатно. Но клиент остается с нами, а мы пополняем свою деловую репутацию очередным правильно решенным кейсом по клиентоориентированности.