Как обрабатывать вопросы клиентов.
Сегодня немного психологии Авито!
Мы любим покупать, но не любим, когда нам продают.
«Мне что-то продали» и «Я что-то купил» - это неравноценные понятия для покупателя.
Первое действие – это свободная воля покупателя. А второе – воспринимается им как давление и манипуляция.
Видит покупатель в объявлении замечательный товар по заманчивой для него цене и возникает у него вопрос: «Раз реально такой товар замечательный, почему продаёт?».
Так как мы с вами не магазины, а частные продавцы, вопрос вполне уместен.
Если вам задали вопрос по типу:
✓ Почему продаёте такой классный товар?
✓ Почему тогда себе не оставляете?
значит текст объявления не убедил покупателя или ввёл в диссонанс.
Давайте проработаем психологический момент продаж на каверзных вопросах и научимся перехватывать инициативу в беседе. Потому как вопросы должны задавать вы!
Начнём с золотого правила продаж:
‼️Кто задаёт вопрос, тот ведёт продажу.
1. Поблагодарите за вопрос. Он означает, что вы что-то недоработали в тексте и упустили важные для покупателя моменты. Потому как важно закрывать все вопросы о товаре в объявлении. Но раз вопрос задан,постарайтесь ответить на него более полно и этот текст, уже после общения, смело включайте в объявление.
2. В ответе ещё раз сделайте акцент на качествах и выгоде товара.
3. Обязательно используйте имя человека.
Пример:
А почему продаёте такие классные туфли?
Спасибо за вопрос, Анастасия! Действительно, я упустила этот момент в объявлении. Туфли очень удобные, мягкие (я в них просто летала) и в отличном состоянии. Продаю, так как с рождением ребёнка изменился стиль. К сожалению, за моим шилопопиком не побегаешь на каблуках. Теперь моя униформа – кроссовки и джинсы) Модель у туфелек отличная, подходит и к классике, и к спорт-шику, и к офисному дресс-коду. Жаль, если они будут лежать без дела долгое время, потому и продаю. Пусть радуют другую хозяйку. А вы ищете туфли для какого-то определённого случая или они просто вам понравились?
Помните: любой вопрос покупателя – это возможность перехватить инициативу и уже начать самому задавать вопросы.
В каждом вопросе скрыты возражения клиента.
В современных продажах этап работы с возражениями очень сильно переоценён. В процессе торговли сейчас нужно продать таким образом, чтобы возражений не возникало. Ведь идеальная продажа – это продажа без возражений.
Если часто возникает возражение «это дорого» - значит в тексте не проработан вопрос соотношения цены и ценности товара.
1. Включите в текст аргументы обоснования цены.
2. Обоснуйте финансовую выгоду при пользовании вещью.
3. Докажите ценность продукта.
А если возражения всё же возникли, работать с ними нужно очень быстро и просто.
Любое сомнение покупателя – это мёд для продаж. Узнав, что же это за сомнение, мы можем его нейтрализовать.
Итак, следующий частый вопрос покупателей на Авито:
Почему так дорого?
Анатолий, добрый день! Скажите, пожалуйста, почему вы считаете, что это дорого?
Чаще всего далее последует молчание, так как признаться в том, что дорого именно ему или человек просто перекупщик, мало кто может. Если же далее идёт грамотное обоснование своей позиции, то вступайте в диалог с человеком. Вы могли ошибиться в вопросе цены или же знаете о товаре не так много, как покупатель. В любом случае, такие покупатели для нас друзья. Основываясь на их мнении, можно улучшить предложение, текст и цену.
Почему так дорого?
Добрый день, Анатолий! Правильно я понимаю, что предложение Вам подходит и вопрос только в цене?
Да.
А на какой бюджет вы рассчитывали? Если по цене договоримся, берёте?
Почему так дорого?
Здравствуйте, Анатолий! Дорого по бюджету или само предложение?
Само предложение.
Возможно так может показаться с первого взгляда. Но если сравнить «товар» со стоимостью его в магазине, то он на 30% дешевле от самой низкой цены. И обратите внимание, что это качественный бренд, не подделка. По состоянию он практически не отличается от нового, так как был надет всего два раза. Вещь без изъянов. А если посчитать её стоимость с точки зрения рентабельности: допустим вы проносите куртку всего сезон, и она вам разонравится. Разделите её цену 3000 на 120 дней. Получится 25 рублей в день за практически новую куртку, качественную, натуральную кожу. Но в году два сезона для неё - весна и осень. Я уверена, что вы проносите её не один сезон.
В любом случае, решать вам. У вас остались ко мне вопросы? Возможно вы хотели бы примерить куртку?
Ещё одно любимое у покупателей:
У других дешевле. Отдадите за 25000?
Добрый день, Анатолий! Если не секрет, что там не подошло?
Наша цель – выяснить, почему там, где дешевле, человек не купил.
Там ждать месяц, пока привезут.
Согласитесь, что время ценный ресурс? Моё предложение тем и отличается, что товар в наличии и вам не нужно вносить предоплату и долго ждать. Я готова сделать для вас скидку, так как тоже заинтересована в продаже. Но она не будет такой, как в том месте, где нужно ждать. Моя цена 30000. С удовольствием сделаю скидку 1000 рублей за быструю покупку. Если вам подходит, как удобно было бы забрать: самовывоз или Яндекс курьер?
В ответ на такое возражение, отлично сразу отвечать проработанным уникальным предложением.
Да, не самая дешёвая цена, зато в идеальном состоянии, могу пересечься в метро, где вам удобно и тд.
У других дешевле.
Если вы уверены, что у вас не дороже, то можно сделать скрин из цен в интернет магазинах и сбросить покупателю. Но не оставляйте покупателя без диалога.
Анатолий, вы можете обратиться в любой магазин. А также, если найдёте дешевле, пришлите мне ссылку, пожалуйста. Потому как на данный момент я гарантирую самую низкую цену. А также у меня сейчас скидка на доставку 100 рублей. Если это первая ваша покупка на Авито, то доставка обойдётся всего в 49 рублей. Гораздо дешевле, чем в других магазинах. У вас остались ко мне вопросы по товару или доставке?
И ещё один вопрос, который любят прислать в личные сообщения:
▪️Не стыдно такое продавать? Этим вещам место на помойке!
Вы знаете, в мире столько помоек, что иногда страшно становится. Я не просто продаю вещи, я дарю им вторую жизнь. Это целая жизненная философия – минимализм. Искренне считаю, что всем надо к ней стремиться, а если не получается, то хотя бы продлевать жизнь вещам. Чтобы они не загрязняли планету, а служили добрую службу людям.
Поэтому не злимся на такие вопросы, а с достоинством отвечаем:
Философия Авито – экономия ресурсов. В моём профиле указан мой экологический вклад – 1310 кг СО2. А какой вклад в экологию сделали Вы? С уважением, Анна
Вот так просто и без обид, претензий к покупателю и к себе мы можем обрабатывать вопросы покупателей и обращать их в сторону своих продаж🔥!
ХОТИТЕ МАСТЕРСКИ ОТВЕЧАТЬ ПОКУПАТЕЛЯМ И БЫСТРО ЗАКРЫВАТЬ ИХ ВОЗРАЖЕНИЯ 👉🏻 тогда приходите в наш Журнал по Авито, там вы прокачаете не только это)😉