Как обрабатывать заявки и увеличивать продажи: полный гайд для бизнеса

В статье поэтапно разберем, как бизнесу разговаривать с клиентами в соцсетях и получать продажи. Как строить общение, о чем спрашивать, как предлагать товары так, чтобы довести покупателя до заказа, а не до истерики. И как правильно напоминать о своем бренде, чтобы покупатель не ушел в полный игнор.

Почему уметь продавать — важно

Бизнес идет в социальные сети, так как здесь можно получать не такие дорогие заявки, как в контекстной рекламе. Но каким бы профессионалом ни был таргетолог, в один момент он все равно упрется в потолок, а цена заявки станет примерно одинаковой и у новичка, и у профессионала и опытного друга.

Если в среднем цена вашей заявки 200 рублей и она меняется от 180 до 220 рублей, то диапазон затрат на одну продажу — это всего 40 рублей. Просто капля в море общей маржинальности товара.

Но все равно возможно влиять на цену заявки. Просто разбираться нужно не с ней, а с конверсией в продажу.

Представим, что товар стоит 1000 рублей. Цена заявки 20 рублей, рекламный бюджет 20 тысяч рублей, конверсия в продажу 5%. В результате у вас 50 продаж на сумму 50 тысяч рублей. Получается, что вы «отбили» затраты на рекламу и заработали на следующий месяц.

Но когда при тех же показателях ваша конверсия 40%, то вы продадите на 400 000 рублей. Разница очевидна.

Вот почему главная цель бизнеса в соцсетях — повышать конверсию из заявки в продажу. Теперь узнаем, как это делается.

Особенности продаж в SMM

Бизнес часто считает, что отличий между продажами на сайте и в соцсетях никаких — это ж все интернет! Но на самом деле разница очень большая.

При работе с заявками с сайта менеджеры делают теплые звонки. «Теплому» покупателю нужен товар и он, заранее изучив предложения, выбрал именно вас и дал контакты. Вам нужно только получить оплату и узнать адрес для доставки.

В соцсетях у человека нет прямого спроса на продукцию — его создает таргетолог своими рекламными креативами. Вот почему продажи здесь напоминают холодные звонки, и при общении важно сперва «утеплить» человека, а затем «прогреть» для заказа.

Для этого используют приемы холодных продаж:

• Наладить общение на старте
• Выяснить, в чем потребность
• Дать консультацию
• Обработать возражения
• Продать или выбрать день для очередного контакта

Теперь расскажем о всех пунктах подробнее.

Как общаемся

Если покупатель заинтересован в товаре, первым делом нужно перевести диалог в личные сообщения. Когда он спрашивает уже в «личке» группы — отлично, но если задает вопросы в комментариях постов, отправляйте в «личку». И обязательно под его комментарием отпишитесь, что "Ответили в личку". Это очень важно делать, чтобы другие люди видели, что вы обрабатываете заявки!

Первая причина — конкуренты. Те, кто продают аналогичные вашим товары, часто проверяют комментарии в группах похожих компаний — их не смущает предлагать свою продукцию напрямую на чужих страницах. О мошенниках можно даже и не упоминать — есть те, кто могут представиться вашими продавцами и попросить покупателя написать им в личные сообщения. Затем они продают вашу продукцию с завышенной ценой. А бывает, что и просто получают оплату и пропадают — обманутый же человек вернется к вам в комментарии и потребует объяснений или возврата. Вы можете долго говорить, что не при чем, но репутация-то пострадает. И хуже всего, что заказ должен был быть вашим.

Вторая причина переводить людей в чаты в том, что продавать в комментариях — это как играть в футбол за сборную страны. Все дают советы и знают, как надо делать, и что же конкретно вы делаете неправильно.

Но важно не отправлять покупателя в мессенджеры или остальные социальные сети. Если вам задают вопросы именно в вашей группе, значит людям так удобно. Поэтому ведем диалог там, где спросили.

Как выстраиваем диалог

Как только контакт с покупателем налажен, вам нужно достичь второй цели — создать в чате атмосферу личного общения.

Приветствуем

Запомните, что мы все таки в социальных сетях, поэтому не нужно быть чересчур официальными. На формулировку «Благодарим за обращение» люди реагируют точно так же, как и на «Ваш звонок важен для нас». Поприветствуйте человека — просто, дружелюбно и в духе вашего бренда.

Если ваш бизнес молодой и неформальный, то «Привет» отлично подойдет. И даже если у бренда серьезный имидж и тон, все-таки не стоит обращаться к человеку «Мы очень рады приветствовать Вас в нашем сообществе».

То же самое касается и того, как представляться. Польза от вашей должности будет, если вы руководитель и отвечаете на жалобу клиента. Тогда человек чувствует, что важен для компании. В остальных случаях не стоит упоминать «специалистов по продажам» и остальные «звания». Просто сообщите, что вы делаете и чем можете быть полезны.

Благодарим

То, что мы пишем, отражает то, как мы относимся к своему товару и нашим клиентам. Скажите несколько теплых слов, чтобы показать, что вам и правда приятно здесь находиться и общаться с человеком.

Это очень просто, но если заметна гордость за свой бренд, это меняет и отношение покупателей к вам. Если вам и самим не нравится общаться с людьми, как считаете, получат ли они удовольствие от диалога?

Наводящие вопросы

Теперь нужно задать человеку правильные вопросы. Например, у вас узнают цену, вы дали ответ и затем нужно вовлечь клиента в общение. Задавайте вопросы так, чтобы покупатель хотел вам ответить.

Это помогает разобраться в потребностях человека и направить диалог. Узнав нужную информацию, вы поймете, что говорить дальше, какие возражения закрывать и на чем акцентировать внимание, чтобы человек сделал заказ.

Если заказывают подарок на день рождения, то работает оффер срочности — важна быстрая доставка к нужной дате. Если нужен подарок женщине, но слишком дорого — предлагаем более бюджетные похожие товары.

Как предлагать аналоги

Этот пункт стоит отдельного упоминания. Помните, ваша главная цель — помочь человеку сделать правильный выбор. Чем яснее вы понимаете, что ему нужно, тем выше шанс покупки.

Бывает, что покупатели и сами не в курсе, чего бы им хотелось, но вы же потратили рекламный бюджет и хотели получить заявки. Вот и работайте с ними, а не упускайте заказы.

На скриншоте выше плохой пример. Вы знаете свою продукцию лучше других, держите в голове ее мельчайшие особенности. Не ленитесь — отправьте несколько фотографий, покажите примеры товаров. Просто не будьте навязчивы — вам нужно быть полезным, а не «впаривать».

Бонусы

Хорошая лошадь победит на скачках, если будет просто немного лучше остальных. Ей необязательно опережать конкурентов на весь корпус. Вот и чтобы у вас заказали, часто хватает небольшого преимущества.

Задавайте покупателям вопросы так, как мы предлагали выше — и вы будете ясно понимать, что именно станет этим финальным стимулом-«толчком» к заказу. Персонализация или приятный бонус эффективны в 100% случаев.

Представим, что человек сообщил, что хочет сделать маме сюрприз. Вы предлагаете праздничную упаковку и этим снимаете с покупателя одну головную боль. Если можно создать на продукте специальную подпись — предложите, ведь это сделает подарок особенным.

Стимулом может быть многое: упаковка, бонус при следующем заказе, маленький подарок в каждой покупке. Ориентируйтесь на интересы покупателей и собственные ресурсы.

Например, в одном из наших проектов на новогодние праздники мы вручали покупателям подарки лично от Деда Мороза. А в другом — отправляли продукцию уже с праздничной упаковкой.

Допродажи

Когда человек уже принял решение купить у вас, время вести себя «как большие». На страницах многих магазинов не зря есть блок «С этой продукцией покупают». Продуманные допродажи позитивно влияют на средний чек и одновременно удешевляют заявку.

Заблаговременно подберите для всех категорий продукции специальный ассортимент, гармонично подходящий к сделанному заказу. Будет шикарно, если дополнительные товары тоже будут решать проблемы покупателя. Если же человек и не закажет — за спрос денег не берут.

К примеру, мы продаем кожаную обувь ручной работы — в этом случае естественно будет предложить специальный набор для ухода со скидкой.

Грамотно напоминаем о себе

Не каждая заявка станет заказом. Когда покупатель уходит подумать или совсем на вас не реагирует и молчит в ответ на вопросы, стоит правильно напомнить о себе.

Используйте то, что знаете о желаниях покупателя, чтобы решить его проблему. Помните, что ваша главная цель — помочь человеку. Если клиент выбирает товар в подарок к конкретному сроку, скажите, что пора определиться, иначе ваши курьеры не смогут вовремя доставить заказ.

Другим поводом вспомнить ваш бренд может стать новая скидка или спецпредложение. Не исключено, что этот стимул станет последним шагом человека на пути к заказу.

Регулярно напоминайте о себе с помощью рассылок в Direct Instagram. Рекомендую делать не больше одной рассылки в неделю по своим подписчикам. В конце рассылки не забывайте обязательно задать вопрос.

Как работать с возражениями

Немногие прямо говорят о том, что продукция дороговата. Человек скорее промолчит, чем скажет такое. Но стоимость — часто ключевая причина отказа от покупки. Видели недавно в интернете шутку:

— Знаете, есть магазины, где это стоит меньше.

— Знаете, есть покупатели, которые платят больше.

Дерзкий ответ, конечно. В чем-то даже забавный. Но вам применять его не стоит — маловероятно, что он поможет продажам.

Вообще, если вам сказали «дорого» — вам повезло. Ведь в этот момент можно действовать по одному из вариантов:

• Уточните комфортную для покупателя стоимость и предложите аналогичные товары.
• Приведите как аргумент ваше УТП — именно оно отличает вас от всех остальных.

Естественно, покупатели редко недовольны только ценами. Именно вопросы человека часто помогают понять, что удерживает его от заказа.

К примеру, если люди постоянно спрашивают о доставке, а узнав сроки, исчезают — логично, что цена или день доставки для них принципиальны. Можно проработать этот момент — например, наладить сотрудничество с курьерской службой, чтобы предложить покупателю удобные варианты.

Другой принципиальный момент — качество продукции. Закрыть этот страх легко, если у вас позитивные отзывы — просто покажите их. Ну а если вы изготавливаете эксклюзивную продукцию в единственном экземпляре, пообещайте скинуть фотографию созданного изделия прежде, чем его отправить.

Работа с негативом

При продажах будьте внимательны и к скрытым возражениям. Это, например, плохие отзывы о бренде в комментариях или в специальной теме сообщества. Из-за них потенциальный клиент может даже не написать вам, а интерес, который вызвала красивая реклама, пропадет, так и не став заявкой.

Поэтому подробно разберем этот момент.

Вот честно — негатив встречается чаще. Ведь если все отлично, люди считают, что это норма. А вот когда ваш продукт или услуга кому-то испортили настроение — ждите, его подпортят и вам.

Работая с негативом, как и работая с возражениями, важно иметь чувство юмора. Если у вас получается, переводите негатив в шутку. А если «все серьезно», эффективно извиниться от лица руководителя бренда.

На российском рынке, если вы пожаловались вышестоящему лицу, это считается гарантией того, что проблему решат. Бывает, что и простого извинения от руководства хватает, чтобы сгладить конфликт.

Так что если вы владелец бизнеса, не избегайте ответственности. От пары фраз у вас точно не убудет и заказы не исчезнут, ведь вы же не специально выслали бракованное изделие и не хотели вредить своим же клиентам.

Если же вы администрируете соцсети — ни за что не удаляйте негатив. Покупатель увидит, что его обращение убрали и будет писать снова и снова. Куда меньше последствий будет, если просто извиниться в комментариях и попросить рассказать о проблеме в «личке».

Идеально же решить проблему покупателя, возместив ущерб. Тогда человек вернется в комментарии и под своим же плохим отзывом расскажет, что проблему решили.

Выводы

Резюмируем — если хотите продавать в соцсетях, вам нужен не только крутой таргетолог, но и специальный человек, который сможет «утеплить» покупателя по всем правилам:

1. Вовлечет в общение.
2. Выявит потребности.
3. Закроет возражения.
4. Порекомендует аналоги и подберет индивидуальное предложение.
5. Напомнит о себе тогда, когда это нужно.

Рекомендую отцифровать ваши телефонные скрипты и скрипты переписок в Direct и по продажам и отправить мне. Если таковых у вас нет, попросите меня отправить вам примеры и "Книгу продаж". По мере готовности скриптов, можете их отправлять мне в личку, чтобы я указал на ошибки и дал рекомендации.