Как реагировать на негативные отзывы от клиентов?
На любой негативный комментарий о моей работе в интернете, на любую угрозу от клиента “я про вас такооое напишу” я реагирую так: “вольному - воля”. Ну кто я такой, чтобы мешать человеку самовыразиться?
При этом я отлично понимаю, что другие люди, прочитавшие «такооое», пугаются: надо же, какой монстр этот психотерапевт! В отличие от профессионалов, им простительно не знать, что подчас именно через отрицательные отзывы только и можно понять, как специалист работает с особым типом клиентов, как конфронтирует, сталкивая клиента с самим собой, в том числе и жестко продираясь через его защиты, а не держит его постоянно в мягких кашемировых варежках поддержки и принятия.
За долгие годы работы у части моих учеников и коллег сложилось впечатление, что, если тебе попался совсем сложный клиент – отправляй его к Санычу. Появился ручеек пациентов, у которых я был то третьим, то четвертым, то пятым специалистом. Понятное дело, что это люди с тяжелыми расстройствами личности, которые в просторечии называют «ужас, какой плохой характер». И в какой-то момент, уже в процессе работы, некоторые из них «выходили в эфир», чтобы описать свои страдания в терапии со мной. Их отзывы так одиноко и висели в сети несмотря на то, что есть общепринятое мнение: нельзя оставлять отрицательные отзывы без ответа.
Для этого нужен отдельный эфир, и мы его сделаем.
Конечно, многим специалистам, которые через интернет пиарятся, это не подойдет. Они как раз наоборот, не оставляют без ответа ни одного ни одного негативного отзыва. Начинают бодаться с жалобщиком, привлекать других клиентов себе на защиту, устраивают вокруг этого целые форумы. Потому что на тоге истинного римлянина не должно быть ни единого пятна, да и источник “питания” можно потерять.
Иногда это прокатывает. Но не в случае, если на том конце провода сидит человек с личностным расстройством. Для него это чистое удовольствие: поднять бучу, обложить всех матами, привлечь к себе максимально возможное внимание. В ярости такие люди приобретают такие гипербулические формы устойчивости, что сломить их практически невозможно.
Я это понимаю, мои ученики, в большинстве своем, тоже. Не дать трудному клиенту «отразиться» в другом человеке — вот единственное оружие против таких неконструктивных проявлений.
Но бывает и так, что негативный отзыв прилетел по делу. Ошибаются все. Даже великий Бобби Фишер проигрывал. И что делать тогда? Извиняться и каяться, признавая свою вину? Кто-то так и делает, порой публично, порой пытаясь вступить в переговоры. Мне же кажется разумным только одно: идти с этим на супервизию, чтобы гарантированно устранить причины, повлекшие за собой ошибку.