Урок 4

Выявление потребностей. Отработка возражений

Потребность – это требование, нужда, нехватка чего-либо, которая ощущается в виде психологического и физического дискомфорта.

Исходя из определения, можно сделать вывод, что, совершая покупки, наши клиенты делают свою жизнь комфортнее. И чем лучше нам понятны потребности клиента, тем более комфортные условия мы сможем для него создать.

Виды вопросов

Одним из важных инструментов для выявления потребности является вопрос. Важно правильно уметь их задавать, используя разные виды.

• Открытые - получить информацию
• Альтернативные - помогают сориентироваться, сузить круг предлагаемых вариантов
• Закрытые - уточнить полученную информацию

❗️Важно Чтобы клиент не раздражался и ваш диалог не выглядел как допрос, чередуйте вопросы или используйте их в порядке: открытый, альтернативный, закрытый

Виды психологических потребностей

• безопасность;
• комфорт;
• престиж;
• надежность;
• новизна.

Как понять, что потребность клиента удовлетворена?

Работайте с клиентом в привычном формате. После прощания попробуйте перечислить, какие потребности клиента получилось удовлетворить.

Для этого ответьте на вопросы:

1) Почему клиент выбрал именно этот продукт?
2) Какие потребности были у клиента?

🚀 Используйте полученную информацию на протяжении всего диалога и при прощании с клиентом. Это покажет вашу заинтересованность и повысит лояльность.

Зачем мы так серьезно относимся к выявлению потребностей?

На сегодняшний день на рынке внешней рекламы существует большой выбор тг-каналов, любой из них может быть заменяем. Но для каждого клиента важно получить комфортный и качественный сервис. Вам важно запомниться клиенту, чтобы он сохранил ваш контакт и мог рассчитывать на долгосрочное сотрудничество.

Презентация

После того, как вы выяснили потребность клиента, используйте полученную информацию при презентации рекламы. Делайте акценты на нужные преимущества.
При презентации используйте схему ХПВ (характеристика, преимущества, выгода).

Возражения. Что это такое и как с ними работать?

Возражение для нас — это запрос на информацию

Возражения могут звучать по-разному, но принцип работы с ними от этого не меняется. Как мы уже обсуждали, решить возражение = решить запрос на информацию. И очень важно, как мы выстраиваем ответ для клиента. Чтобы работа с любым возражением была на «отлично», рекомендуем использовать алгоритм работы с возражениями.

Почему клиенты возражают?

• Не нравится цена
• Не нравится продавец
• Любят спорить
• Не видит смысла
• Плохое настроение жены
• Ретроградный Меркурий

Какие они, возражения?

✅ Истинные

• Имеют объективные причины
• Если не отработать - повторяются
• При отработке ведутк продаже

Пример: Не нужен товар / Нет доверия / Нет денег

❌ Ложные

• Имеют абстрактные причины
• При отработке меняют форму
• Низкий эмоциональный отклик

Пример: Я подумаю / Ничего не нужно / Завтра

Алгоритм работы

1️⃣ Понять и простить

• Какое возражение?
• Что стало причиной
• Выслушать и принять

2️⃣ Найти внешнего врага

• Что мешает купить?
• Какая проблема?
• Присоединяемся и переводим внимание

3️⃣ Аргументировать

• Не тупить
• Преимущества
• Другие ЛПР
• Килл-оффер
• Словоблудие

4️⃣ Закрыть на целевое действие

• Изолируем
• Давайте попробуем

Как закрывать возражения?

Для начала давайте посмотрим пример, видите разницу?

В отработке любого возражения важно не додумывать за клиента и действовать последовательно. Задавайте больше вопросов.

Примеры вопросов для самых популярных возражений

Дорого

• С чем сравниваете?
• По сравнению с чем дорого?
• Цена - это единственное, что вы ищите в рекламе?
• Что еще должно быть в моем предложении, чтобы цена соответствовала?

Не интересно

• Вас уже достали сообщениями, наверное, сезон начинается, да?
• Вам не интересно развитие вашего продукта?
• Боитесь, что можем быстрее наращивать прибыль?

Уже беру в другом канале

• А эти каналы помогают вам в развитии?
• Рынок быстро растет и меняется, вы в нем давно, когда последний раз сравнивали предложения?
• А они рекламу маркируют?

Я подумаю

• Над чем хотели бы подумать?
• В чем сомневаетесь?
• Чего не хватает, чтобы принять решение сейчас?
• Возможно, вы хотели бы посоветоваться. Кто еще принимает решение?

Клиент замолчал, что делать?

Не оставляем все как есть, напоминаем о себе любым способом: записать ГС, записать видеосообщение, дозвон (кнопка вызова), задать нестандартный вопрос.

Клиент пошел согласовывать рекламу с продавцом

Казалось бы, сделка уже в кармане, сейчас они обсудят детали и все хорошо. Но нет, нам важно убедиться, что вы "продали" идею менеджеру и он точно понял, что будет презентовать. Ваша задача - убедиться, что менеджер всё понял и у него собрана вся информация об услуге.

Как это сделать? Задать вопрос

• Если бы сами решали, как вам?
• Кто еще принимает решение?
• Вам все ли понятно в предложении, сами видите ценности?

🚫 Не бойтесь быть навязчивыми и напоминать о себе чаще. Мы все общаемся в мессенджерах и при большом потоке сообщений любой диалог может просто потеряться. А может клиент прочел ваше сообщение и отвлёкся на текущие дела. Не делайте поспешных выводов и цените свое время и время вашего клиента.

✅ Предотвращайте возражения. Действуйте на опережение!