ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ

Существует 2 вида возражений: истинные и ложные

Чем они отличаются?

Клиент говорит “дорого”.

А почему дорого? “Дорого? Ок, понимаю, на рынке цены разные. Скажите, а с чем сравниваете? Может, где-то видели дешевле. Почему решили, что дорого? Скажите, пожалуйста, дайте обратную связь.

И тут он начинает отвечать. "Ну, я видел дешевле" или "Я считаю, столько это не стоит" или "У меня нет столько денег". И одна из этих трех причин будет истинной. С ней мы и начинаем работать.

Также к ложным возражениям относятся : «я подумаю» или «мне надо посоветоваться».

1. Присоединение.

Тут происходит снятие изолированности и человек начинает думать что не один в своей проблеме.

Если человек говорит "я подумаю"

Мы отвечаем: «я понимаю, вам надо принять взвешенное решение»

Если человек говорит "дорого"

Мы отвечаем: «я понимаю, цены на рынке разные» или «я понимаю, вам важно уложиться в бюджет»

Если человек говорит "мне надо посоветоваться"

Мы отвечаем: «я понимаю, важно принять взвешенное решение»

2. Дальше добавляем уточнение.

К возражению” подумаю”: чаще всего клиент говорит «подумаю», когда ему дорого. Он просто говорит так, чтоб уйти от разговора о деньгах.

Уточнение:

Скажите, а как вам в целом предложение, мы по бюджету с вами проходим?

Тут клиент вам скажет истинное возражение.
К возражению “мне надо посоветоваться”: - Скажите, а вам-то самому предложение в целом как?

К возражению “дорого”:
- Скажите, а вы так считаете, потому что видели дешевле или у вас сейчас нет такой суммы?

Нужно выяснить, почему дорого. Тут мы не пытаемся спорить с клиентом. Не говорим : «В смысле, дорого? Да это дёшево, да это нормальные цены»
Иначе это спор, а в споре есть 2 стороны и побеждает только одна. Если клиент не побеждает, то он проигрывает. Это плохо для клиента. Нельзя спорить, соглашаться, что это дорого, нельзя говорить, что это недорого, нужно только дать человеку понять, что он имеет право так думать.

Бывает,что у клиента нет такой суммы, тогда мы предлагаем ему рассрочку, либо товар под его бюджет или с другой конфигурацией.

Дальше нужно выяснить, почему он так думает, чтобы потом вывести ложное возражение в истинное. И истинное возражение уже обработать аргументами.

Пример истинных возражений:

«У меня нет столько денег, я зарабатываю 20 тыс рублей и кровать за 80 тыс не могу себе позволить.»

«Я видел дешевле и сравниваю позиции»

«Видел у вас негативные отзывы на отзовике»

Примеры, как нужно обрабатывать истинные возражения.

Если клиент говорит, что видел дешевле, то мы начинаем сравнивать позиции. Например: “Видели дешевле? Я понял. А мы с вами об одном и том же продукте говорим?”

Акриловая ванна дешевле эмалированной, но материал разный. Он говорит: "Я видел ванну такую же дешевле". Он не эксперт, он не понимает, чем другие ванны отличаются от той, которую продаете вы. Может быть там продают некачественную ванну. И получается, что он видел за 10 тыс рублей, а у вас она стоит 30 тысяч. И он думает: "Да вы офигели?? С какой стати??"

Тогда вы начинаете объяснять, что эмалированную ванну при царапине можно зашлифовать, и она будет служить 30 лет. А в акриловую залезет собака помыть лапы, поцарапает, и все. В царапину попадет влага и пойдет плесень. Ванна сгниет, пойдет запах, и в итоге вы попадете на бОльшие деньги, чем если сразу купите нормальный товар. Получается, что клиент сразу просто не понял ценность — почему ваша ванна стоит 30 тыс рублей, а у конкурента 10.

Пример с окнами:

Почему они продаются дороже? Потому что это сложная дорогая и качественная конструкция, которая создает комфорт в доме. Можно продавать дешево простые тонкие окна с плохим уплотнителем, которые сквозят, из за которых шумно в квартире, например, за 10 т.р. Но клиент не сможет комфортно жить с такими окнами. Поэтому вы, учитывая все параметры квартиры клиента, говорите ему, что окно должно быть трехкамерное с таким-то уплотнителем, с немецкой фурнитурой и специальным напылением, чтобы солнце сильно не светило и так далее. Оно будет стоить 50 тысяч. Я могу вам и за 10 тыс продать, но это будет уже совсем другое окно.

Мы продавали кроватки гораздо дороже, чем конкуренты, так как они делали кровати из сосны, а мы из березы. Мы аргументировали это тем, что сосна — это мягкая порода дерева, на ней будут оставаться следы, вмятины от игр, и она начинает трескаться через пол года использования. Соответственно, человеку совсем скоро нужно будет приобрести новую кровать. А береза твердая, прочная, будет долго служить. Когда ребенок вырастет, ее можно продать

Теперь давайте разберем более подробно каждое возражение отдельно с примерами. Готовы?

ВОЗРАЖЕНИЕ "ДОРОГО"

1. Скажите, цена это единственное что останавливает вас от решения?

2. Скажите, у вас были ситуации, когда вы сэкономили на чем тока потом жалели или наоборот купили более качественный продукт и были счастливы?

3. Да, действительно, наша цена немного выше рынка, но она обоснована ... ( качество, результативность, прочие важные для клиента детали)

4. Согласен с вами, большинство наших клиентов сперва так и думали. Позвольте мне рассказать вам, чем обусловлена наша цена, а вы сами сделаете выбор...

5. Дорого по сравнению с чем? Скажите, по каким конкретно параметрам вы сравниваете?

5. Какая цена была бы для вас приемлемой? Почему? Что должно входить в эту цену?

7. Хотите узнать, из чего формируется конечная цена? Давайте я расскажу, а вы сможете принять взвешенное решение, имея все данные?

8. Вам предложили дешевле или вы рассчитывали на меньшую цену? А какая разница в цене?

9. Могу я вам задать пару вопросов, чтобы определить наилучший вариант решения по цене?

10. Вы же к нам обратились не просто так? Что вам понравилось? Предлагаю вместе проанализировать предложения конкурентов, собрать информацию и, если действительно у них идентичные предложения мы рассмотрим оптимизацию нашего предложения

11. Я понимаю, но если разделить эту сумму на год, в месяц получается всего 1000 рублей! Разве это дорого?

ВОЗРАЖЕНИЕ "ПОДУМАЮ"

1. Скажите, над чем конкретно вы хотели бы подумать?

2. Скажите, в целом вам наше предложение нравиться или еще что-то смущает?

3. Вы можете иметь мысли или сомнения, это нормально - давайте обсудим

4. Давайте подумаем вместе? Вас устраивает наше предложение или что-то смущает?

5. Скажите, а что вызывает необходимость подумать?

6. Опыт подсказывает, что клиент говорит подумать, когда не видит явной выгоды. Скажите честно, насколько выгодно наше предложение для вас?

7. Я уважаю ваш выбор, нужно принять взвешенное решение. Уточните, наше предложение в целом вас заинтересовало или моменты для уточнения?

8. Скажите, есть сомнения по продукту/ цене/ прочим параметрам?

9. Скажите, по каким критериям вы выбираете продукт? Цена, качество, скорость?

10. Скажите, какое предложение для вас было бы идеальным?

11. Скажите, а что для вас действительно важно при выборе продукта...?

12. Вы же планируете в ближайшее время все равно заказывать нашу продукцию (обращение к факту)? Давайте, раз мы уже общаемся, сделаем вам замер / тестовый образец / заполним предварительную заявку?

13. Я понимаю, детали нужно обсудить, но в целом как вам? Есть еще моменты, которые смущают?

14. Будете рассматривать предложения - обратите внимание на... нюанс (положительный фактор, который есть у вас, но нет у конкурентов).

15. Отлично, что вы хотите как следует взвесить все за и против. Но должен вас предупредить, предложение действует еще только 3 дня, потом акция закончится

ВОЗРАЖЕНИЕ "У КОНКУРЕНТОВ ДЕШЕВЛЕ"

1. Вы уверены в наборе предлагаемых опций? А в уровне поддержки?

2. Да, мы знаем цены конкурентов, и наша цена соответствует набору услуг, качеству продукта (и так далее). Дешевле совсем не значит лучше. По каким критериям вы выбираете продукт / услугу? (возвращаемся на шаг назад к работе с критериями выбора)

3. Да, у нас не самые дешевые цены, но мы даём 5-и летнюю гарантию и бесплатное обслуживание.

4. Вы знаете, возможно там дешевле, с другой стороны, здесь гарантировано взял и пошел. Иван Иванович, мы гарантируем что это минимальная цена. Если найдёте дешевле, мы без проблем вернём разницу в стоимости.

ВОЗРАЖЕНИЕ "НАДО ПОСОВЕТОВАТЬСЯ"

1. Отлично. Значит наша с Вами задача убедить супругу/руководителя/партнера? (с юмором)

2. Сложно правильно рассказать о нашем продукте, потом у супруги наверняка возникнут дополнительные вопросы.

3. Подскажите, как сделать, чтобы я сам ей все объяснил?

4. А какой информации Вам не хватает для самостоятельного принятия решения?

5.Подскажите, кто принимает финансовые решения (распоряжается бюджетом)?

6. Сделайте супруге сюрприз. Разве она откажется от такого замечательного подарка?

7. А Вы вместе собираетесь использовать данный продукт?

8. Если не секрет, у Вас вопрос в необходимости самого продукта или возможностях бюджета?

9. Я Вас понимаю, сумма не маленькая. Вам на любую сумму требуется одобрение супруги или на какую-то сумму Вы можете принять решение самостоятельно?

10. Вы можете внести небольшой задаток, чтобы сейчас сохранить за собой скидку (условия сделки). А завтра прийти вместе с супругой, я еще

7. раз подробно все расскажу.

11. Да, конечно, посоветуйтесь. На какой день (время) будет удобно перенести нашу встречу?

12. Как Вы думаете, какие у супруги могут возникнуть возражения против этого приобретения?

13. Ваш(а) супруг(а) в этом продукте лучше разбирается?

ВОЗРАЖЕНИЕ "НЕ ИНТЕРЕСНО / НИЧЕГО НЕ НУЖНО"

1. Сейчас возможно не нужно, но гипотетически, в будущем может понадобится?

2. Не нужно на данный момент или вообще?

3. Скажите, вопрос только в стоимости?

4. Вот как минимум три причины, почему это может быть для Вас полезно (перечислить).

5. Я понимаю, что Вам не нужно, все берут в подарок.

6. А если я расскажу, как на этом можно сэкономить (заработать?)

7. Я ничего не продаю, моя цель снабдить Вас полезной информацией на будущее.

8. Подождите Я даже не предложил ничего конкретного, от чего можно отказаться.

9. Вот и отлично, наше предложение как раз для тех, у кого все есть.

10. У всех это есть, но улучшить тоже неплохо.

11. Я видимо «как снег на голову», могу Вам чуть позже перезвонить?

12. Вам это не нужно, даже если … (предложение от которого сложно отказаться).

13. Вам не нужны новые клиенты? Вы не хотите заработать? и тд.

14. Если не секрет, почему считаете, что Вам это не подойдет?

15. Скажите пожалуйста, а в чем причина отказа?

16. Позволите я только оставлю Вам свою визитку (брошюру, прайс и т.д.) Вдруг потом пригодится? (если клиент соглашается) Давайте я только объясню, что здесь к чему.

ПОДАРОК: Чек-лист "40 приемов отработки всевозможных возражений"
https://drive.google.com/file/d/1DNyQy9yRuRiMEPLGpT2DvkTZHJBnzSuN/view?usp=sharing

МОЯ ЛИЧКА https://t.me/elenai_39
МОЙ КАНАЛ "ПСИХОЛОГИЯ ПРОДАЖ С Леной Ивановой" https://t.me/elena_ivanova3