Клиентоориентированный сервис
Взгляды разных исследователей:
- Клиентоориентированность – это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.
- Клиентоориентированность — это инструмент, который позволяет вам получать лояльных (тоже модное слово) клиентов и их отношение. Пользование этим инструментом требует некоторых инвестиций.
- Клиентоориентированность отражает даже не место интересов клиента, а выбор предпринимателя между сиюминутным и долгосрочным.
- «Клиентоориентированная компания» не равно «компания, ориентированная на клиента». Клиентоориентированная компания должна быть ориентирована с ним в одном направлении! Есть такая народная мудрость. «Счастливы не те, кто смотрит друг на друга, а те, кто смотрит в одну сторону!»
- В первую очередь, это характеристика самого бизнеса. Она отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников.
Но настоящее определение клиентоориентированности:
Когда человек обслуживает другого человека, то тому, кого обслуживают, должно быть комфортно. А тот, кто обслуживает, тоже должен испытывать комфорт от самого факта продажи услуг, товаров.
Ведь у каждого свои ожидания. У каждого свои потребности. И предугадать эти ожидания, выявить эти потребности можно за счет качественной подготовки персонала к обслуживанию Клиентов. У каждого свои критерии, по которому ему понравилось качество оказываемого сервиса.
Невозможно построить клиентоориентированную компанию на уровне правил и стандартов. Клиентоориентированность — это срез культуры. От дружелюбного отношения, улыбок и приветствия клиентов до правильного общения и желания быть полезными Вашим клиентам. Это длительный процесс, как воспитание детей и создание плодородного слоя! Во главе должен быть основоположник бизнеса, именно он создает культуру ценностей, тон и подает пример!
Истоки слова «клиентоориентированность» заложены в человеке изначально.
Если говорить о клиентоориентированности, мастер-консультант (тот, кто принимает авто в ремонт) должен поговорить с клиентом не только об автомобиле.
Не лишним будет спросить: «Как вы до нас добрались?». Не лишним будет поздороваться, обратиться по имени, предложить клиенту чай или кофе.
Потому что если говорить только об автомобиле, то следует переименовать должность мастера-консультанта в мастера-приемщика, который принимал бы не клиента, а сугубо автомобиль.
Мастер-консультант должен завоевать доверие клиента. А чтобы его завоевать, нужно говорить, используя не только шаблонные фразы, но и элементарное искреннее человеческое общение.
Основные навыки для этого :
- Стараться быть клиентоориентированным
- Владеть навыками продаж
- Мастер коммуникации
- Человеческие отношения
«Позаботься о своих сотрудниках – и они позаботятся о твоих клиентах, которые в свою очередь позаботятся о вашей прибыли».
Почему компании должны быть заинтересованы в удовлетворенности своих сотрудников:
- Удовлетворенность персонала оказывает влияние на качество предлагаемых услуг.
- Удовлетворенный персонал лоялен к компании и вносит большой вклад в ее развитие.
- Удовлетворенный сотрудник вряд ли уволится.
Другими словами, мы говорим о более широком понятии «клиентоориентированности», чем просто о хорошем сервисе.
Это: и образ жизни компании, который проявляется как вовне, так и внутри; и образ мышления, и позитивное отношение к людям, и определенные действия.
Понятие внутренней клиентоориентированности должно постоянно отвечать такому критерию, как — уровень удовлетворенности сотрудников.
Для более полного понимания этого термина давайте рассмотрим вопрос: почему качественный сервис не является признаком клиентоориентированности бизнеса?
Все очень просто! Можно добиться высокого качества сервиса (с точки зрения организации), доведенного до автоматизма (и автоматизированного), но не замечать при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления клиента и его лояльность. Главное точность, скорость, производительность, повторяемость. Практически, это характеристики конвейера. Вопрос, вернется ли клиент завтра, решились ли его проблемы, удовлетворен ли он обслуживанием, остаются за кадром процесса «качественного сервиса».
Мастер-консультант должен завоевать доверие клиента. А чтобы его завоевать, нужно говорить, используя не только шаблонные фразы, но и элементарное искреннее человеческое общение.
Клиенту нужно задавать всего три вопроса:
- Оправдались ли ваши ожидания?
- Готовы ли вы порекомендовать нас своим друзьям и знакомым?
- Выберете ли вы нас в следующий раз?