ТОП 5 задач, которые ставят перед нами заказчики

ТОП 5 задач, которые ставят перед нами

Добрый день, владельцы автосервисов и управляющие сто!

Решил собрать и записать самые популярные формулировки задач, которые перед нами ставят заказчики. Начну от самого популярного к распространенному. Но про каждый пункт добавим пояснения.

1. Я всё сам знаю и умею, но хочу ВАШИМИ руками сделать изменения в моём автосервисе.

Человек, открывший автосервис, может даже не один, должен всё знать про свой автосервис. Он прошел с ним все  круги ада, от поиска места, закупки оборудования и до поиска персонала. А вот понимает ли он как должен выглядеть основной бизнес-процесс работы автосервиса? Нет, не должен и даже чаще это размывается множеством одновременно выполняемых им функций.

И вот мы его выслушиваем:

• Хочу,чтобы Вы мне просто приёмку настроили…»
• Хорошее желание и вполне резонный встречный вопрос: У вас всё готово? Материалы, скрипты, люди найдены и обучены, система учета звонков, CRM для автосервиса…. давайте план!
• Это всё у меня есть в голове, сделайте все от себя и мы сравним.
• !?! Так это и есть наша любимая работа по полному исследованию автосервиса и реинжинирингу его основного процесса!

Вывод: заказчик думает, что он все знает, но в итоге заказ на полный аудит и внедрение. И всё приходится делать с самого начала: контрольная закупка и до внедрения собственного плана изменений в этом автосервисе. Процесс долгий, я имею ввиду внедрение. Поскольку весь процесс с аудитом и полным исследованием автосервиса заказчика обычно укладывается у нас в 1 месяц. Если заказчик не начинает на ходу менять что-то. В таком разрезе, мы просим дать нам условное временное управление автосервисом и не делать изменений без обсуждения с нами. Такое, своего рода, антикризисное управление. В данном случае директор автосервисадолжен быть готов к изменениям: знать, уметь и хотеть. Иначе мы подбираем нового директора автосервиса, который способен решать задачи нового направления.

2. Проверьте моего мастера-консультанта — мне кажется, он неэффективно работает в моём автосервисе.

Хорошее задание. Мы обожаем проводить контрольную закупку и экспресс аттестацию персонала. Мы выясняем ФИО мастера-консультанта этого автосервиса, подготавливаем автомобиль так, чтобы дать показать себя во всей красе этому мастеру-приемщику и … в бой.

В большинстве случаев мы предварительно посещаем данный автосервис мимолётом, для прояснения основных моментов: марки авто, график работы, местоположение автосервиса и несколько профессиональных вещей. Из неожиданностей бывает, что этот мастер-приемщик работает не один в эту смену, они машины сегодня не принимаю, а сразу загоняют в цех или его вчера уволили….

Вывод: проблема, связанная с маленькой загрузкой автосервиса очень часто приписывается мастеру-консультанту. Мол, плохо принимает звонки, невнимателен с клиентами, не расширяет заказ-наряд, не осуществляет активную приемку — и директор автосервиса это знает. Так тот ли мы заказ выполняем, когда на поверку выходит, что не работает директор этого славного СТО на сто процентов. Мы это подробно рассказываем на встрече во время отчета. В 99% случаев мы получаем согласие на полное исследование данного автосервиса и последующее внедрение изменений. А это опять полный реинжиниринг основных бизнес-процессов.

3. Помогите просто найти хорошую систему мотивации для сотрудников моего автосервиса

Задание интригующе интересное. Большой автосервис, но работает неэффективно, поскольку мотивация (денежная, со слов владельца автосервиса) совершенно не устраивает сотрудников автосервиса. Владелец автосервиса занимает позицию генерального директора своего автосервиса и говорит, что люди (его сотрудники) постоянно жалуются.

Цель ясна. Приходится начинать с самого начала. Контрольная закупка, аттестация и собеседование с каждым(!) сотрудником автосервиса, от мойщика до уборщицы. Это полное исследование работы автосервиса. Работы обычно на месяц.

В данном случае нам необходимо получить все цифры, показатели автосервиса.

Вывод: Мотивация очень тесно связанна с атмосферой в автосервисе, которая формируется на правильно выстроенном основном бизнес-процессе. Когда каждый понимает свои должностные обязанности, которые не размыты уходом сотрудников, когда он видит куда его ведет директор, когда с ним общаются как со внутренним клиентом и, наконец, когда он чувствует уверенность в завтрашнем дне. Так, что при таких обращениях приходится работать еще и психологом, накладывая это на основную цель любого бизнеса — прибыль. Советуем, при таком обращении, выстроить полный KPI автосервиса, чтобы каждый знал что делать, понимал что от него ждут и как это будет измеряться.

4. Проведите просто экспресс-аудит, хочу понимать, где мы теряем деньги.

Экспресс-аудит автосервиса — это самый быстрый и самый доступный способ понять и увидеть глазами профессионалов как обращаются с вашими внешними клиентами, ваши внутренние клиенты. Проверить основы клиентского сервиса на практике. Поэтому выбирают этот способ взаимодействия с нами на первом этапе знакомства. Когда Вы нас не знаете, мы не четко понимаем с чем нам предстоит работать, очень подходит этот алгоритм.  Тут происходит следующее: в зависимости от величины автосервиса мы делаем 1,2 или 3 контрольные закупки и проводим по несколько дней в вашем автосервисе на приемке. Отмечаем работу со входящими звонками, общение, клиентоориентированность, соблюдение регламентов, атмосферу в коллективе и т.д. более 20 параметров. Итогом данного мероприятия будет отчет и беседа, которые показывают основные слабые места в вашем автосервисе. Мы не даем рекомендаций на данном этапе, мы не предлагаем решений — это работа для второго этапа «полного исследования автосервиса«, а тут мы как рентген даем лишь результаты анализов. Что делать по результатам анализов решает пациент.

Вывод: сравнивая нашу работу с медициной, мы можем отдать вам рентгеновский снимок, результаты анализов в условных единицах… Составление плана изменений по результатам данного этапа занимает до месяца времени, плотно работая с владельцем бизнеса и коллективом автосервиса. Не нужно ожидать, что мы расскажем вам как и что делать. Вы можете принять это и решить: дальше работать с нами или вы всё поняли и сможете сами провести дальнейшее исследование и внедрить все, что необходимо.

5. Есть идея изменить кое-что в автосервисе — увеличить выручку вдвое.

Мы все умеем и любим считать. Нет директора автосервиса, который не занимался бы этим регулярно. Иначе он не директор. И мы способны провести теоретические расчеты сколько нам должен приносить наш любимый автосервис. В редких случаях мы помогаем рассчитать эффективность бизнеса. Но что же тогда кроется за такой простой-сложной формулировкой!?!

Такие запросы действительно редки и в наше время, когда кризис у официальных автосервисов, когда потребители стараются сэкономить на цене, но не на качестве сервиса, мы выходим на главный вопрос дня — КАК РАБОТАТЬ ЭФФЕКТИВНЕЕ? Ведь аренда растет, себестоимость запасных частей выросла, зарплату сотрудникам мы тоже вынуждены поднимать, а значит тот уровень выручки, который был уже не покрывает наши расходы. И тот, директор автосервиса, который ежедневно проверяет все финансовые показатели работы своих подчиненных это прекрасно понимает. Вчерашние 3 миллиона выручки уже не покроют завтра все нужды автосервиса.

Вывод: Нужно идти в ногу со временем, нужно вовремя меняться и становиться эффективнее. А как это сделать если не при помощи специалистов, т.е. нас. Это экономит время, силы и нервы. Когда партнер готов забрать на себя весь головняк с персоналом, с программным обеспечением, с поиском оборудования, с генерацией мероприятий с известными производителями на вашем производстве.

ПОДВЕДЕМ ИТОГ

Таким образом мы очень чутко относимся к такого рода запросам, потому что мы знаем, что за каждым из них стоит не простой проект, не простая судьба автосервиса и в первую очередь его коллектива. Мы готовы работать с вами анонимно, потому что мы понимаем как это важно для вас. И мы всегда будем передавать свой опыт и искать новые решения исключительно под задачи ВАШЕГО автосервиса.