Как работать с теми, кто создает вредные конфликты?

Разногласия на работе могут принимать разные формы. Хорошие, здоровые конфликты подталкивают нас к тому, чтобы стать лучше самим и улучшить отношения в обществе. Большинству организаций они нужны и полезны. Но бывают конфликты злокачественные. Они отнимают ценное время, энергию и портят взаимоотношения, настраивая сотрудников друг против друга. Это так называемый «высокий конфликт», который начинает жить собственной жизнью и в конечном итоге оставляет почти всех в проигрышном положении.

Что приводит к «высокому конфликту»? Общая для всех случаев закономерность - это обязательное присутствие тех, кто наживается на конфликте и обостряет ситуацию. Как правило, такие люди делают это в своих интересах, иногда ради материальной выгоды, но чаще для того, чтобы получить необходимое им внимание или влияние. Они есть не во всех организациях.

Вы наверняка можете вспомнить коллег, которые отправляли язвительные электронные письма, набранные заглавными буквами, с копией нескольким не вовлеченным в конфликт получателям, а порой и руководителям. Или, возможно, кто-то распространял слухи и сплетни о компании и ее лидерах через мессенджеры или даже социальные сети. Обычно это делается многократно.

Основной очевидный совет, который можно дать, — дистанцироваться от разжигающих конфликт в офисе (или в ленте Facebook). Держитесь на безопасном расстоянии от сотрудников, которые живут по принципу «всё или ничего» и которым нравится провоцировать споры или наблюдать за этим.

Но что делать, если это невозможно? Что, если приходится взаимодействовать с таким человеком, потому что он ваш коллега, или вы его руководитель, или же он ваш начальник? В таких случаях игнорировать не получится. Кроме того, люди, которые хотят вызвать конфликт, знают множество способов привлечь к себе внимание. Они часто рассказывают очень убедительные и эмоциональные истории о том, как их обидел другой сотрудник, и остальные начинают сомневаться в нем, избегать или относиться с подозрением. И в скором времени такая тактика дает свои плоды.

Также неразумно обвинять и пытаться призвать к ответственности провокатора.

Так как же тогда действовать? Специалисты, которым постоянно приходится работать с высококонфликтными людьми по всему миру, например, адвокаты, психотерапевты и посредники в урегулировании споров, предлагают предпринять несколько конкретных неочевидных действий, противоположных тому, что мы привыкли делать. Важно подойти к этому очень внимательно.

Научитесь сразу выявлять разжигателей конфликта

Во-первых, научитесь сразу обращать внимание на сотрудников, склонных вести себя подобным образом. Однако помните, что люди могут критиковать, не соглашаться с чем-либо, обращаться в отдел кадров, подавать жалобы, возглавлять профсоюзную инициативу и распространять петиции, не желая при этом разжечь ненужный конфликт. Признаки разжигателя — это повторяющиеся инциденты с его участием, грубая манера поведения и постоянные обвинения. То есть важно, что речь идет о последовательном образе действий в ситуации конфликта. Разжигатели конфликта часто винят во всем других, жалуются и находят проблемы, о которых никто еще не успел даже подумать, а также распространяют слухи и увлекаются теориями заговора, четко разделяя мир (обычно слишком категорично) на светлый и темный.

Определите потенциальных разжигателей конфликтов, но не поддавайтесь желанию демонизировать их перед другими (даже в собственном уме); от этого сложно удержаться, но иначе вы и сами следуете той же логике «мы или они», создающей «высокий конфликт».

Также имейте в виду, что у людей с конфликтным складом характера может быть неразрешенная психологическая травма в прошлом, в том числе опыт жестокого обращения, насилия и равнодушия со стороны окружающих. Попытайтесь проявить сострадание, как бы сложно это ни было. Помните, что все мы тоже порой можем вести себя так же, как разжигатели конфликтов.

Уделяйте таким людям больше времени

Если человек на 90% разжигатель конфликтов, попытайтесь наладить диалог с остальными 10%. Слушайте и пытайтесь их понять — не постоянно, но достаточно продолжительное время, чтобы установить доверительную связь.

Направьте энергию в мирное русло

Направьте энергию разжигателей конфликтов на что-то продуктивное, на то, что интересно и им, и вам. Дайте работнику возможность самому сделать выбор, это не должно выглядеть как поручение.

Установите защитные барьеры

Лучшая защита — это культура правильного конфликта, когда люди задают друг другу вопросы, несогласие приветствуется, и каждый ведет себя вежливо.

Но сама собой такая модель не возникнет. Это потребует установления границ и целенаправленных действий, которые помогут справляться с напряжением, а не избегать его (и не позволять ему полностью вывести команду из строя). Полезно создать правила взаимодействия между сотрудниками, с которыми был бы согласен каждый их них.

Вот примеры методов ведения правильных конфликтов, которые применяют в различных организациях:

1.     Если возникла проблема, сначала обсудите ее с человеком, которого она касается напрямую (если, конечно, она не связана с незаконным, оскорбительным или опасным поведением). Делайте это лично или по телефону, но никогда не в письменной форме.

2.     Подготовьте свой вариант решения.

3.     Задавайте больше вопросов, проявляйте интерес, какими бы ни были разногласия.

4.     Обдумайте то, что услышали в ответ, и проверьте, правильно ли поняли, даже если вы все еще не согласны с оппонентом.

5.     Не используйте внутренние мессенджеры или другие инструменты, которые могут провоцировать нездоровый конфликт.

6.     Найдите надежного посредника, который сможет при необходимости вести самые сложные переговоры.

7.     Публично и часто поощряйте, и демонстрируйте модель правильного конфликта. Рассказывайте правдивые истории об этом при приеме на работу новых сотрудников. Говорите, что в компании поощряется задавать непростые вопросы руководству без оскорблений и агрессии.

8.     Обсуждайте проблемы, а не людей.

9.     Не участвуйте в сплетнях или анонимных доносах.

10.  На каждое столкновение проводите три встречи в позитивном ключе. По возможности делайте это лично.

Ваша цель не отсутствие конфликтов, а правильный конфликт. Конфликты в целом полезны, они помогают бизнесу расти и двигаться вперед.