Ошибки в эксплуатации, из-за которых торговые центры теряют посетителей

Принято считать, что в торговом центре тесно взаимодействуют покупатели, арендаторы площадей и собственник проекта. Однако, нередко забывают о четвертой «составляющей» каждого действующего ТЦ, независимо от его концепции и размера, — специалистах по эксплуатации. А между тем, именно они оказывают непосредственное влияние и на посетителей, и на арендаторов, и на владельца ТЦ. Это касается работы как «внутренней» службы объекта, так и привлеченного FM-оператора.

И если качество даже отдельных работ эксплуатационных служб не на высоте, это сказывается на всем ТЦ. Сначала становится некомфортно посетителям, и они проводят в торговом центре меньше времени, что, естественно, влечет за собой снижение количества покупок. Со временем масштаб проблемы растет, падают заработки арендаторов и их платежеспособность, и это уже отражается на финансовой эффективности и ликвидности всего торгового объекта.

Таким образом, для собственников и арендаторов площадей крайне важно избежать недочетов в эксплуатации, которые влияют на посещаемость ТЦ и длительность пребывания покупателей.

Хочу выделить семь основных ошибок, которые отрицательно сказываются на «настроении» посетителей. Все они относятся не только к общим зонам, за которые отвечает собственник, но и к арендуемым помещениям.

Негативные «мелочи»

Отсутствие внимания к мелочам — самая частая ошибка в эксплуатации. Треснувшая плитка, стершаяся разметка, неисправность лифта или царапины внутри кабины, неопрятные коридоры на пути к санузлам, грязные лестницы, ведущие на парковку, сломанные ручки и замки в туалетных комнатах — все это, на первый взгляд, не имеет большого значения. Однако именно из этих деталей складывается общее впечатление о торговом центре, его имидж. И, если это впечатление негативное, посетители предпочтут пойти в другое место.

Аналогично, большое значение имеет система навигации. Если по зданию некомфортно перемещаться, сложно найти все нужное, не работают электронные табло, то желания остаться подольше не возникнет.

Духота и перегоревшие вывески

Неисправность инженерных систем — еще один серьезный недочет, который отталкивает посетителей. Первой выделю систему освещения, т. к. результат ее работы заметен даже снаружи на расстоянии от объекта. Если не горит буква на вывеске или фонари на парковке, это сразу производит негативное впечатление.

Также на пребывание посетителей в ТЦ напрямую влияет функционирование систем вентиляции и кондиционирования. Человек не будет ходить по магазинам и вообще оставаться в торговом центре, если ему жарко или холодно.

Сотрудники управляющей компании

Казалось бы, линейный персонал не должен разговаривать с гостями ТЦ, но иногда люди обращаются с вопросами к сотрудникам сервисных служб. Поэтому я рекомендую обучать их общению с посетителями. В управляющей компании должны быть прописаны не только стандарты, касающиеся прямых обязанностей персонала, но и скрипты, как вести себя с покупателями. Охранники или специалисты по уборке должны уметь корректно объяснить, где что находится, помочь найти магазин и в целом производить положительное впечатление.

Также на общее мнение о персонале влияют и его внешний вид, и опрятность инвентаря, и организация производственного процесса. В частности, не стоит допускать, чтобы сотрудники в рабочее время собирались группами, долго и громко разговаривали у всех на виду.

«Неудобный» ремонт

Иногда в ТЦ встречаются проблемы с организацией ремонта, которые доставляют много дискомфорта. Обновлять отделку нужно постоянно, и это нормально. Но если при замене одной-двух плиток строители перекрывают половину коридора, надо предпринимать меры. Например, проводить работы ночью.

Поломанная аппаратура

На длительности пребывания людей сказываются и сбои в системе оповещения, которая нужна не только для сообщений об аварийных ситуациях, но и для рекламы арендаторов. Она везде должна звучать громко, с определенной тональностью и не прерываясь.

Между тем, управляющие компании не всегда уделяют внимание корректности ее работы, «чистоте» звука.

И если оповещение в экстренных ситуациях «сработает» даже с не самым качественным звуком, то рекламная составляющая в этом случае явно пострадает. Из-за проблем с оборудованием информацию от того или иного магазина сложно будет расслышать, что вызовет нарекания со стороны арендатора. Кроме того, шумовые помехи в объявлениях вызывают у людей раздражение. В итоге реклама «срабатывает» не на привлечение посетителей в магазины и удержание их в ТЦ, а на стремление поскорее покинуть здание и избавиться от неприятных звуков.

Тесные коридоры

Даже, если народу в торговом центре немного, загромождение коридоров повышает у людей чувство тревожности. Ведь коридор – это путь, по которому можно беспрепятственно покинуть здание в случае аварии. Такой объект подсознательно воспринимается как небезопасный, его хочется скорее покинуть. Поэтому FM-службам стоит обращать внимание на данный момент, даже если официальные нормы безопасности соблюдены.

Закрытые магазины

Свою лепту FM-оператор вносит и в сроки открытия новых магазинов: как быстро он выдаст новому арендатору технические условия, согласует и проработает с ним проект.

При этом управляющая компания часто забывает, что данный аспект работы тоже влияет на успешность всего объекта. Ведь каждая торговая точка — дополнительный «магнит» для людей, а закрытые торговые помещения – сигнал уйти в другой торговый центр.

В заключение хочется добавить: если торговый центр функционирует без перебоев — это не преимущество, а базовые условия работы современных коммерческих объектов. Но любая возникающая проблема тут же становится минусом, который бьет по карману собственников и арендаторов.