Как возразить клиенту, не вызвав его раздражения. Фразы для обозначения позиций.

Привет!

С вами Сергей Азимов. В этой рассылке я делюсь с вами техниками продаж и переговоров. 

Сегодня речь пойдет об очень распространенной ситуации, которая возникает у 99% продажников.

В переговорах с клиентом часто случается так, что вам необходимо высказать свою позицию по какому-то вопросу или прокомментировать фразу клиента. И тут очень важно сделать это правильно и деликатно, не вызвав его раздражения и не сказав лишнего.

Здесь найдете десяток фраз-заготовок из моей книги «Продажи, переговоры. Практика, примеры». Они позволят вам обозначить свою позицию в переговорах, не задев интересов клиента.

Для того чтобы не натыкаться на негативную реакцию клиента:

  • не затрагивайте «больную» тему вовсе;
  • формулируйте вопросы иначе;
  • не отвечайте на вопросы клиента однозначно, если не уверены в его мне­нии;
  • при высказывании мнения используйте слова, «смазывающие» четкую границу, ослабляющие категоричность мнений, как ваших собственных, так и ваших оппонентов:иногда …бывает так что …не знаю …некоторый …может быть …кажется ….не совсем …вряд ли …в принципе …скорее всего …почти

При необозначенной позиции нет темы для конфронтации.

Невозможно воевать с тем, чего нет.

То, что не сказано, не существует.

Примеры:

— (обычно) Я не согласен.

— (рекомендуется) У каждого из нас свое мнение, для принятия решения давайте взвесим все «за» и «против»

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— (обычно) Или вы даете мне 20% скидки, или сделка не со­стоится.

— (рекомендуется) Мы будем торговаться, пока не придем к вы­годной для обеих сторон цене.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— (обычно) Это означает, что они поставляют вам непроверен­ные изделия.

— (рекомендуется) Это может означать, что они, скорее всего, поставляют вам непроверенные изделия.

По мере возможности не давайте повода оппоненту высказать свою жест­кую позицию по отношению к чему-либо.

Либо если такое уже случилось, всячески «расшатывайте» ее при помощи интерпретаций в свою пользу.

Примеры:

— О каких сроках поставок идет речь?

— Привезите мне в течение двух дней.

— Понятно, сроки поставок, насколько я понимаю, должны быть кратчайшими.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Я работаю только с теми, кто приходит ко мне по рекоменда­ции.

— То есть ваши потенциальные партнеры должны быть макси­мально надежны. Надежность нашей компании обусловлена рядом следующих факторов …

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Я хочу, чтобы пришло минимум тысячу.

— Можно полагать, что даже если придет пятьсот, вы тоже внакладе не останетесь. Но будем считать, что основ­ное правило я понял, — вы должны получить больше, чем заплатили.

Используйте, подавайте информацию в виде ваших знаний фактов с апел­ляцией к источнику.

Пример:

— (обычно) Это самый быстрорастущий сегмент на сегодняшнем рынке.

— (рекомендуется) Если для вас рейтинг РБК показатель, то по их оценкам, этот сегмент за последние полгода вырос на 35 процентов.

Спрашивайте разрешения на высказывание своего мнения:

Примеры:

— Я занимаюсь этими услугами на протяжении вот уже 10 лет, и у меня, разумеется, есть свое мнение о них. Если оно вам интересно или может пригодиться, вы мне скажите, я охотно с вами поделюсь.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Я каждый день отслеживаю динамику курсов валют и ана­лизирую сложившуюся картину. Если вам интересно узнать мое мнение о том, чего нам ждать в ближайшие 3 месяца, могу поделиться с вами.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Я могу с точки зрения покупателя сказать вам, на что имен­но я обратил бы внимание в первую очередь в вашем салоне. Если, конечно, такая обратная связь вам нужна.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Системы контроля доступа и учета рабочего времени персо­нала — мой конек. За 5 лет я тщательно изучил все тонкости этого вопроса, и у меня сформировались свои предпочтения в этой области. Если посчитаете, что для вас это представ­ляет интерес, можете всегда обращаться ко мне, я поделюсь с вами своим видением.

Спрашивайте разрешения на высказывание своих рекомендаций:

Примеры:

— Я с удовольствием могу порекомендовать вам способы на­илучшего выбора оборудования, но только в том случае, если мои рекомендации вам нужны.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Наша компания 15 лет на рынке и за это время перевезла сотни тысяч тонн груза, могу порекомендовать вам лучшие компании для сотрудничества, если, конечно, вам это инте­ресно.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Я мог бы дать вам рекомендацию, как снизить издержки при покупке офисной мебели, если этот вопрос для вас ак­туален.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Мои знания в области издательского дела довольно обшир­ны, и я мог бы дать вам несколько рекомендаций относитель­но того, как наилучшим образом выстроить сотрудничество с книжными магазинами. Если этот вопрос представляет для вас интерес.

На этом на сегодня все.

С вами был Сергей Азимов. Следите за рассылкой.