Что мы упускаем, когда не слушаем, и почему это важно
Пересказ книги журналистки The New York Times Кейт Мерфи – о том, как выжить в «эпидемии неслушания»
Пересказ книги «Ты не слушаешь. Что ты упускаешь и почему это важно» (You're Not Listening: What You're Missing and Why It Matters) Кейт Мерфи. Журналистка, сотрудничающая с такими изданиями, как The New York Times и The Economist, привлекает внимание читателей к разгоревшейся в последнее время «эпидемии неслушания». Книгу называют «умной» и «провоцирующей на размышления», а по словам рецензента лондонской The Times, это «интригующий и конструктивный подход к проблеме» и настоящее «руководство для лучшего взаимного общения».
Контекст
Человек XXI века, как утверждает Кейт Мерфи, совсем разучился слушать. Вспомните, когда в последний раз вы с неподдельным интересом вслушивались в речь другого? А был ли момент, когда вас слушали так, что вы, казалось, могли рассказать человеку все? Скорее всего, подобных случаев очень мало. И это странно. В нашем мире, где все больше профессий подразумевают коммуникацию с людьми (неслучайно так распространен штамп «Я вас услышал/-а»), люди все меньше слушают друг друга. Нас учат презентовать идеи, представлять себя, но все это теряет смысл, когда мы говорим в пустоту.
Способность к слушанию сменилась на новую «сверхсилу»: в нужный момент заткнуть другого, чтобы вставить свою мысль, – возможно, этим и объясняется популярность телевизионных ток-шоу. Такой разрыв в способности коммуницировать приводит к ухудшению ментального состояния. По всему миру только за последние 10 лет удвоилось число подростков, жалующихся на суицидальные мысли. В своей книге журналистка объясняет, в чем же причина такого поворота в общении, и показывает, как научиться не только слышать собеседника, но и слушать его.
Наука разговора
Необходимо различать «слушание» и «слышание». Последнее – процесс пассивный, не требующий участия мозга (рациональной его части). Первое же – активный процесс. Цель слушания – понимание, и именно на него уходят значительные ресурсы организма. Вот почему мы не можем слушать даже самые интересные выступления сколько угодно – у каждого есть свой предел.
Может показаться, что способность к слушанию – это вопрос воспитания. На самом же деле процесс определяется на уровне мозговой активности. Нейробиолог Ури Хассон изучал снимки фМРТ и выяснил следующее. Чем ближе друг к другу рисунок волн мозга слушателя и рассказчика, тем лучше они понимают друг друга. В проведенном им эксперименте после нескольких минут обсуждения сериала «Шерлок» мозговые волны участников почти полностью синхронизировались. Таким образом, верна поговорка «великие умы мыслят одинаково», с тем только уточнением, что «схожи» умы понимающих друг друга людей – вне зависимости от их интеллектуального развития. И чем больше они общаются, тем больше эта похожесть.
В дело слушания вносит свою лепту и возрастная психология. Выясняется, что ответственные и внимательные родители растят отзывчивых и способных к слушанию детей. Напротив, дети с незаинтересованными в их развитии родителями вырастают в людей, неуверенных и испытывающих трудности в установлении отношений с другими. У них снижены способности к эмпатии, а сами они склонны к тревогам и обсессивным мыслям.
Почему же мы не слушаем?
Это объясняется целым рядом факторов. Часто мы просто думаем, что слишком хорошо знаем человека и слушать его необязательно – все равно ничего нового мы не узнаем. На самом деле это иллюзия. Люди всегда больше, чем мы думаем о них, у каждого свой неповторимый опыт, который можно познать, только прислушавшись. А не делаем мы этого потому, что
…мы «знаем», что нам скажут
Чаще всего это относится к родственникам и близким. Люди из одного окружения многое прошли вместе. Предполагается, что они-то знают друг друга как облупленных. Таким образом, на определенном этапе близости, когда важные моменты уже пройдены и не один раз оговорены, внимание к другой персоне, вызванное желанием не навредить ей, ослабевает.
Такая ошибка нередко приводит к супружеским спорам и ссорам, часто начинающимися с чего-то вроде:
– А я тебе говорю, что…– Да знаю я, что ты мне говоришь!
Конечно же, нельзя сказать наверняка, что партнер знает именно это. В результате спор остается нерешенным.
…мы забыли о любознательности
Дети интересуются всем подряд, они задают десятки вопросов, никогда не уставая. В какой-то момент они вырастают, часто теряя этот удивительный навык. Задавая правильные интересные вопросы, мы показываем собеседнику свое к нему внимание, и он с большей охотой рассказывает о себе. На самом деле почти каждый человек интересен – об этом нужно помнить.
В ходе работы над книгой Кейт Мерфи консультировалась со многими людьми, в том числе сотрудником ЦРУ в отставке. Тот поведал, что допрос, тем более пытки – самый плохой способ вывести террориста на чистую воду. Приятный разговор, искреннее понимание и заинтересованность, напротив, помогают даже закоренелому преступнику раскрыть о себе больше, чем он хотел.
Стандартные вопросы, которые задают при встрече, желая «узнать» человека, включают в себя все вариации «Где вы учились?» и «Чем зарабатываете на жизнь?» В этих вопросах нет и намека на заинтересованность – чистая формальность. Задавая их, человек с большой вероятностью обрекает всех участвующих в нем на скуку. Подобные вопросы – это скорее допрос, чем часть непринужденной беседы. Если допрос не работает для преступников, он не должен применяться и к обычным людям. При таком методе разговора собеседник инстинктивно начинает защищаться и вилять, даже если раньше был готов многое рассказать.
Эмоциональная отдача в разговоре не менее важна, чем правильные вопросы. Человек, рассказывающий историю, хочет чувствовать себя понятым, хочет дать понять, как история важна для него. В этом – а не в пересказе голых фактов – смысл его выступления. Однако выясняется, что люди очень плохи в считывании эмоций на слух: мы можем делать это примерно 5% времени разговора. Поэтому, утверждает Мерфи, некоторые готовы общаться с домашним питомцем вместо человека – животное точно не разочарует своим непониманием.
…мы слишком быстро думаем
Средний человек говорит со скоростью 120–150 слов в минуту, что не идет ни в какое сравнение с количеством мыслей, продуцируемых миллиардами клеток мозга. Иногда мысли захлестывают сознание, тогда участник разговора попросту выпадает из него. Возвратиться обычно помогают неожиданные фразы, вроде «можно одолжить денег».
Существует мнение, что уровень разговорных навыков коррелирует с интеллектом. Хотя в некоторых параметрах действительно есть зависимость, в конкретном случае интеллект – скорее проклятие, нежели благо. У интеллектуально развитого человека куда больше ветвление мыслей, а значит и возможностей отойти от темы разговора. Проблема и с интровертами: они слушают не перебивая, но глубоко уходят в свои мысли.
Отдельная головная боль – продумывание темы разговора. В западном сознании паузы в диалоге связаны с неумением поддержать беседу. Чтобы показать свою готовность к диалогу, западный человек мучительно пытается придумать новую тему для обсуждения или пустую реплику, которую можно вставить в фразу. Но чем больше вы думаете о том, что бы такое сказать, тем больше в разговоре упускаете. Тем вероятнее, что следующая ваша реплика будет абсолютно невпопад.
…мы боимся противоположных взглядов
Сегодня почти у каждого есть свое мнение по любому вопросу: начиная от способов приготовления яиц и заканчивая политическими взглядами. К сожалению, идейные противники редко слушают друг друга. Правые и левые часто не могут договориться по самому ничтожному поводу, а потому недоверие растет еще больше. Мы боимся прислушаться к другому, потому что подсознательно чувствуем, что наш аргумент может оказаться слабым. Но стоит помнить, что «истина рождается в споре». Только в разговоре с носителем противоположного мнения можно утвердить свое.
Как научиться слушать
Мерфи приводит ряд приемов и техник, которые позволят вновь начать внимать своим собеседникам.
Поддерживающий разговор
Слишком часто мы переводим разговор на себя. Это происходит не потому, что все люди эгоцентричны, но потому, что мы боимся потерять собеседника. Мы как будто не можем представить себе разговор, в котором одна сторона только слушает. Такая ситуация непривычна для современного западного «человека действия».
Есть два вида ответов – переводящий и поддерживающий. В первом внимание переводится с собеседника на себя. Во втором внимание еще больше концентрируется на том, что сказал собеседник. Поддерживающие ответы, как правило, имеют форму вопроса и поощряют собеседника раскрыться сильнее.
– Наша собака сбежала на прошлой неделе, мы искали ее три дня!– Моя собака всегда роет подкоп под забор, поэтому ее приходится привязывать.
Это переводящий ответ. Говорящий вроде как услышал слова собеседника и продолжил говорить о собаках. Но одновременно дал понять, что чужие проблемы с собаками его не интересуют – своих хватает.
– Я вчера посмотрела прекрасную документалку о черепахах.– О черепахах? Как ты наткнулась на это? Тебе нравятся черепахи?
Это поддерживающий ответ. Вместо того чтобы говорить о своем опыте просмотра документальных фильмов о черепахах, говорящий сфокусировал внимание на собеседнице, показал свою заинтересованность в ее вкусах и предпочтениях. Понятно, что более приятен поддерживающий ответ. К тому же он в большей степени гарантирует продолжение разговора – ведь теперь пара может долго говорить о черепахах, в отличие от первой пары, где разговор прервался вместе с уходом от проблем первого собеседника.
Поддерживающий разговор не должен включать в себя намеки на предложение помощи. Когда вам что-то рассказывают, не следует воспринимать это как просьбу о содействии. Просто прислушайтесь, доведите разговор до конца. Если человеку действительно нужна помощь, предложите ему ее, но не настаивая. И уж тем более не давайте советов.
Не бояться тишины
Пустоты в разговоре – один из кошмаров западного человека. Он не выносит даже секунды молчания, считая, что потерял собеседника. В этом одно из отличий западного и восточного менталитетов. Так, японские бизнесмены спокойно выдерживают паузы почти вдвое большие, чем американские – 8,2 секунды против 4,6.
Несомненно, бывают случаи, когда молчание означает то, чего мы обычно боимся, – несогласие и разочарование. Но это всегда видно по выражению лица – нахмуренным бровям или сжатым губам. Гораздо чаще в нормальном разговоре паузы вынужденные – человеку просто нужно собраться с мыслями, прежде чем дать ответ. В серьезных случаях пауза в разговоре даже предпочтительна: она дает собеседнику понять, что вас действительно волнует его проблема, вы обдумываете ответ на вопрос. Из разговора можно почерпнуть гораздо больше, если не торопиться и дать окружающим (и самим себе) время на мысли.
Умение вовремя остановиться
В мире, наполненном всяческими источниками информации, бесконечно долго слушать не получится. В конце концов, возможности нашего мозга по поглощению информации ограничены. При этом зачастую мы направляем эти возможности не туда, где бы они действительно пригодились – на ценные для нас разговоры с родными и близкими.
Мерфи дает ценный урок. Как-то она пыталась выяснить у психолога, почему мы имитируем смех, когда нам совсем не смешно. Разговор получился сумбурным, эксперт как будто бы не слышал ее, повторяя, что любой смех – признак того, что нам смешно. Довольно быстро Кейт поняла, что этот разговор мало ей даст. Наверняка ей удалось бы выудить нужную информацию у специалиста, будь у нее время и силы, но, поняв за несколько минут, что эта беседа не даст ей ничего нового, она вежливо его прекратила. Так она сохранила свои ресурсы слушания для следующих разговоров, которые оказались более ценными.
Важно понимать, что в сутках ограниченное количество часов. Из этих часов несколько дано нам на общение – давайте использовать их с умом! Выберите, на кого и на что действительно нужно и хочется потратить это время, и потратьте его.
Заключение
Философ языка Пол Грайс считал, что люди, вступая в разговор, имеют некоторые ожидания от него. Их можно даже не осознавать, но нарушение этих ожиданий ведет к разочарованию. Дело в том, что коммуникация – заведомо коллективное действие, и на него распространяются законы сделок. Если мы считаем, что другая сторона не выполняет условия сделки (которые, повторимся, не оговорены вслух), мы не желаем продолжать разговор. Грайс характеризует ожидания от разговора четырьмя максимами:
- Максима качества: мы ожидаем правды.
- Максима количества: мы ожидаем получить информацию, неизвестную заранее и одновременно не превышающую наши возможности по слушанию.
- Максима связи: мы ожидаем логическую связность.
- Максима точности: мы ожидаем краткости и недвусмысленности.
Нарушители максим Грайса, как правило, не плохие собеседники, а плохие слушатели. На самом деле, уверяет автор, навык слушания куда ценнее, чем навык разговора. Общение возможно за счет именно слушания, а не пустых вставок в диалог.