Как сервис Wag привлек сотни миллионов долларов, но все пошло наперекосяк

В проект вложился даже японский SoftBank. Но компанию это не спасло

Фото: Unsplash.com

Как только приложение Uber обрело популярность, его модель стали использовать не только для вызова такси. «Уберизации» подверглась доставка еды из ресторанов и магазинов, уборка дома, стирка одежды и так далее. Появление приложения, через которое можно было бы вызвать выгульщика собак, стало вопросом времени. И в 2015 году появился сервис Wag.

В 2018 году казалось, что проект обречен на успех – у него были все шансы стать мировым лидером в сфере ухода за животными. Сервис работал в 100 американских городах, им руководил опытный генеральный директор. Венчурный фонд японской корпорации SoftBank вложил в Wag $300 млн (после инвестиций стоимость стартапа оценивалась в $600 млн). Среди инвесторов также были певица Мэрайя Кэри и актриса Оливия Манн.

Но через полтора года стартап столкнулся с кучей проблем. В Wag прошла череда массовых увольнений, сменился менеджмент, также закрылся центр по обслуживанию клиентов в Голливуде. Обо всем этом говорится в расследовании телеканала CNN, журналисты которого поговорили со многими бывшими сотрудниками стартапа. Трудности Wag в очередной раз показывают, с какими проблемами приходится справляться стартапам ради стремительного роста. Также в очередной раз появляются вопросы к SoftBank, поскольку проекты, в которые инвестирует корпорация, раз за разом оказываются в затруднительном положении.

Ваш выгульщик ⁠прибыл

Wag придумали ⁠братья Вайнеры – Джонатан и Джош. Идея стартапа появилась во многом ⁠из-за того, что долгое время ⁠Джош хотел завести собаку. Но члены его семьи говорили, ⁠что у них не будет времени ⁠за ней ухаживать. Поэтому Джош подумал, что не ⁠только он бы захотел, чтобы у него было приложение, способное решить такую проблему: многие люди не заводят домашних питомцев из-за того, что часто не могут уделить им должное внимание.

У Вайнеров уже был опыт ведения бизнеса. Вместе они работали над сервисом знакомств ChirpMe, который в 2013 году продали за неизвестную сумму. Майк Уолш, генеральный партнер компании Structure Capital, которая была ранним инвестором Wag, так описал братьев Вайнеров: такие умные, что с ними довольно трудно общаться.

Идея Wag заключалась в следующем. Владельцы питомцев могли заказать специальный замок на дверь, чтобы выгульщик беспрепятственно мог попасть в дом или квартиру. Собаку можно было отправить на прогулку на полчаса или на час – цены начинались от $20.

Поскольку в Wag работали не наемные сотрудники, а контрактники, как в Uber, Lyft и прочих сервисах, то у них не было таких привилегий, как медицинская страховка. CNN пишет, что к стартапу были вопросы из-за того, как тщательно он проверяет анкетные данные людей, с которыми сотрудничает. Были сомнения и в том, проходят ли выгульщики какое-либо специальное обучение. В теории не исключена ситуация, что собака может начать агрессивно вести себя по отношению к незнакомцу, который попытается вывести ее на прогулку.

Некоторые сотрудники с теплом вспоминают ранние дни работы компании, отмечая всеобщую любовь к собакам и единение ради создания Wag. Но при этом с организацией были трудности: до сделки с SoftBank у стартапа не было HR-офиса, а некоторые менеджеры могли получать бóльшую зарплату, чем их руководители. «Когда они [Вайнеры] начали расширять компанию, вот тогда все пошло наперекосяк, – говорит бывший сотрудник отдела по работе с клиентами. – Мы не справлялись с нагрузкой и не были обучены должным образом. Чем больше у нас было клиентов, тем с большим числом происшествий нам приходилось иметь дело».

Собаки то и дело срывались с поводка и убегали, получали травмы. Также известны случаи, когда питомцы погибали во время прогулок. Сотрудникам отдела по работе с клиентами приходилось анонимно обзванивать местные магазины в надежде, что кто-то из их персонала видел потерявшихся питомцев. «Приходилось говорить, что, мол, “мой друг потерял собаку и мы ее ищем”», – говорит бывший сотрудник.

Инвестиции SoftBank и назначение в 2018 году на должность руководителя Wag Хиллари Шнейдер, у которой был большой опыт в ведении технологических стартапов, должны были решить внутренние проблемы проекта. Через полгода братья Вайнеры официально вышли из проекта, решив сосредоточиться на создании инвестиционного фонда. Еще один сооснователь Wag, Джейсон Мельцер, со временем тоже покинул стартап.

Новое руководство

Шнейдер до руководства Wag управляла компанией LifeLock, которую в 2016 году Symantec купила за $2,3 млрд. Также она занимала должность старшего вице-президента в Yahoo! Поначалу Шнейдер не думала, что возьмется за новый проект, но в итоге решила, что работа в Wag позволит ей не только создать новый потребительских бренд, но и поработать над общественно полезным проектом.

После того как Вайнеры ушли из Wag, стартап столкнулся с чередой увольнений. Шнейдер начала искать кандидатов на руководящие должности. По словам некоторых бывших сотрудников, деятельность компании полностью сфокусировалась на Сан-Франциско, хотя Лос-Анджелес, где появился проект, всегда был «душой и сердцем» ее бизнеса.

Обычно быстро растущие стартапы, получившие крупные инвестиции, начинают тратить больше денег на маркетинг, чтобы добиться более впечатляющего роста. Шнейдер же наоборот сократила расходы на маркетинг, чтобы решить проблемы с нехваткой денег. Бывшие сотрудники обвиняли ее в том, что она не очень хорошо знакома с показателями роста и не интересуется ими в практическом смысле. «У меня есть сомнения и в продукте, и в руководстве», – рассказал один из них CNN.

Число пользователей (как старых, так и новых) и количество заказов выгульщиков стабильно падало с осени 2018 года. Если в первом квартале того года доля сервиса на рынке была 24%, то теперь – только 16%, все остальное отошло его конкуренту Rover. Шнейдер, пытаясь разобраться в причинах, созвала совещание с коллегами, которым она доверяла больше всех. По итогам двухчасовой презентации о том, в каком состоянии находится бизнес, Шнейдер либо не проявила интереса, либо не поняла идей, о которых шла речь. В презентации для увеличения числа заказов предлагалось повысить расходы на покупку других компаний и увеличить скидки.

В то же время управляющий партнер фонда SoftBank Джеффри Хузенбольд говорил, что Wag – это «очевидный лидер на стремительно развивающемся рынке сервисов по уходу за животными». Бывшие сотрудники стартапа были другого мнения. «У меня были очень большие надежды на будущее, когда я присоединился к Wag. Я правда думал, что компания куда-то движется. Но потом стало ясно, что этот корабль на самом деле возвращается обратно в порт», – вспоминает один из них в разговоре с CNN.

Переезд за свой счет

Центр по работе с клиентами претерпел больше всего изменений за время работы Wag. В середине 2018 года компания открыла колл-центр на Филиппинах – для этого в страну отправили сотрудников из Лос-Анджелеса, которые должны были обучить местных работников. Некоторые клиенты (сервис на тот момент, как и сейчас, работал только на территории США) потом оказались в недоумении, поскольку ожидали, что с ними будут разговаривать местные.

Прошлой осенью колл-центр компании открылся в Финиксе, столице штата Аризона. Это популярная локация для центров по работе с клиентами, поскольку в городе очень низкая стоимость жизни. Поэтому у таких компаний, как Uber и DoorDash, также открыты офисы в Финиксе.

Бывшие сотрудники думали, что компания расширяется. Но на самом деле это было не так. Работникам в Лос-Анджелесе предложили переехать в Финикс, причем расходы на переезд им никто не покрывал. Через несколько месяцев сотрудников лос-анджелесского центра по работе с клиентами начали увольнять. К началу 2019 года его офис, расположенный в Голливуд-Хиллз (окрестность Лос-Анджелеса), полностью прекратил работу. В дальнейшем увольнения затронули и все остальные отделы.

Пресс-служба компании, отвечая на запросы CNN, сообщила, что таким образом Wag «централизовала» центр по работе с клиентами в Аризоне. Руководство Wag, говорилось в пресс-релизе, использует для развития компании «подход, основанный на полученных данных».

«Старшее руководство Wag вышло из проекта, у него не было представления о том, как добиться жизнеспособности компании в долгосрочной перспективе, – говорит Эрик Вайманн, отвечавший за аналитику и стратегию в компании с 2018 по 2019 год. – У Wag никогда не было понятного способа измерить успехи и неудачи».

Денис Касянчук

Редактор