История магазинов Amazon Go, в которых нет кассиров

Это самый дорогой проект в истории Amazon. Но если зайти в любой магазин не в обеденное время, он будет почти пустым

Осенью 2015 года руководители Amazon, ответственные за сверхсекретный проект по изменению образа продуктовых магазинов, пригласили Джеффа Безоса оценить проделанную ими работу. Они арендовали склад в южном Сиэтле и построили на цокольном этаже супермаркет площадью в 1400 кв. м. Магазин, конечно же, был ненастоящим. Но копия была сделана достаточно точно. Там были фанерные стены, полки для продуктов и турникеты, имитирующие технологию, которая сканирует смартфон покупателя при входе.

Безос и несколько его помощников притворились, будто совершают покупки. Они толкали продуктовые тележки и проходили мимо стеллажей, заполненных консервами и пластмассовыми овощами и фруктами. За прилавками стояли сотрудники Amazon, которые выдавали себя за мясников, барист и торговцев сыром. Они принимали заказы Безоса и записывали покупки на его виртуальный счет.

Позже Безос собрал всех руководителей проекта и сказал, что хотя они проделали восхитительную работу, опыт покупок в магазине получился бессвязным. Покупателям, по его словам, пришлось бы ждать, пока им взвесят и добавят в счет мясо, морепродукты и фрукты. Главная же идея магазина должна заключаться в том, что там вообще не должно быть очередей и касс. Поэтому Безос попросил отказаться от продаж мяса и сыра.

Почти четыре ⁠года ⁠спустя 14 магазинов Go открылись в Чикаго, Нью-Йорке, Сан-Франциско и Сиэтле. Их ⁠площадь составляет всего лишь четверть ⁠от той, что была на стадии проектирования. Они находятся ⁠в центральных офисных районах и предлагают покупателям ⁠небольшой выбор сэндвичей, готовых блюд, чипсов, напитков и джемов. ⁠На входе в магазин покупатели открывают специальное приложение и сканируют экран телефона для входа. После этого они могут набрать товаров и просто выйти из супермаркета: Amazon спишет сумму покупки с их карточки.

С технологической точки зрения, Go – настоящее чудо. Компания Amazon показала, что может направлять огромные ресурсы на применение новейших технологий в искусственном интеллекте для решения повседневных проблем. Несколько десятков камер, свисающих с потолка, смотрят под всеми возможными углами и наблюдают за покупателями. На полках висят цифровые ценники. За кулисами изощренные алгоритмы анализа изображений следят за тем, кто что берет (сотрудники Amazon могут просмотреть записи с камер, чтобы убедиться, что с покупателей списали столько денег, сколько было необходимо). В каждом магазине есть персонал, который помогает скачать на телефон приложение Go, заполняет полки продуктами и проверяет документы в отделе с алкоголем.

Стоит ли оно все того? Некоторые Go кажутся почти пустыми, за исключением времени обеда. Сотрудники, знакомые с ситуацией, рассказали, что супермаркеты в Чикаго не оправдывают ожиданий. Чтобы привлечь аудиторию, Amazon пришлось устраивать лотерею и распродажи, где можно было выиграть или купить сумку-шопер и другие брендированные товары. Тем не менее, как показывает бурная история проекта, магазины Go – это не высшая точка усилий Amazon, а нечто близкое к продолжающемуся эксперименту. Потенциальный приз – большая часть рынка продуктовых магазинов, чей объем составляет $12 трлн.

Брейншторм

Летом 2012 года Безос начал серьезно задумываться о возможностях, которые может предложить огромная индустрия физического ритейла – на нее сегодня приходится 90% продаж в США. Основатель Amazon понимал, что для того, чтобы компания росла, ей нужно захватывать новые отрасли (примерно в то же время началась разработка голосовой помощницы Alexa и появилась Amazon Studio, которая сейчас работает над приквелом «Властелина колец»). Заниматься новым направлением назначили Стива Кесселя, старшего вице-президента, отвечавшего за развитие Kindle. Тот позвал в команду Джианну Пуерини, возглавлявшую подразделение продуктовых рекомендаций, и Дилипа Кумара – технологического советника Amazon.

Проекту, который был секретным даже для сотрудников Amazon, придумали максимально скучное название: «управление инвентаризацией». Во время первых месяцев его работы команда в ходе мозговых штурмов обсуждала, стоит ли открывать магазины в стиле Macy (одна из старейших сетей розничной торговли в США. – Republic) или нужны огромные супермаркеты вроде Walmart. Одним из предложений было создать двухэтажные магазины. На первом этаже работали бы роботы Amazon, поднимающие заказы на второй этаж. Далее по конвейерной ленте покупки направлялись бы в автомобили покупателей, стоящих снаружи.

Через несколько месяцев обсуждений Кумар, Пуерини и их коллеги пришли к выводу: большинство супермаркетов в мире и так работают достаточно хорошо, но у них есть одна проблема. Это очереди. Американцы закупаются в продуктовых магазинах минимум два раза в неделю. Ожидание на кассе олицетворяет собой непроизводительность офлайн-магазинов. Поэтому когда команда определилась с идеей, Amazon опубликовал пресс-релиз, где говорилось о скором открытии магазинов без очереди. Только потом в компании начали разрабатывать технологию.

Оказалось, что ее разработка будет сложнее и дороже, чем ожидалось. В проекте решили использовать технологию компьютерного зрения, которая позволяет видеокамерам узнавать предметы по их внешнему виду без каких-либо чипов или меток.

Кумар нанял для работы специалистов по компьютерному зрению и машинному обучению. Они работали по 70–80 часов в неделю. В свободное время они отвечали на электронные письма и вели документацию. Группа Пуерини создавала первые модели магазина из подручных средств: книжных полок и кубиков. Для первой локации супермаркета сняли первый этаж роскошного жилого дома в богатом и оживленном районе Сиэтла Кэпитол-Хилл.

Но после презентации, на которой был Безос, проект пришлось придумывать заново. Кессель объявил команде, что теперь надо работать над минимаркетами. Одна часть инженеров обрадовалась, потому что им не надо было думать о том, как работать с развесными продуктами и мясом. Другая часть покинула проект: сказалось выгорание и разочарование из-за того, что проект будет не таким масштабным, как они ожидали. В течение следующих трех лет витрина магазина на Кэпитол-Хилл, самом оживленном районе Сиэтла, была закрыта бумагой коричневого цвета.

Стресс-тесты

В начале 2016 года у проекта наконец появилось название – Go. «В этом слове всего две буквы. Вы буквально можете взять [товар] и пойти», – объясняла Пуерини.

Инженеры, занимавшиеся Go, обустроили секретную лабораторию на первом этаже нового здания, куда перевели команду. Там были продуктовые полки, где сначала лежала ненастоящая еда из глины и пенополистирола. В качестве салата использовалась измельченная зеленая строительная бумага. Сотрудников Amazon часто приглашали испытать и обмануть технологию. Они приходили в пальто, на костылях, приезжали на инвалидных колясках. Перекладывали предметы с полки на полку, чтобы сотрудник магазина получил соответствующее уведомление. Однажды тестировщики пришли с зонтами, чтобы проверить, смогут ли те закрыть вид камерам. Их также просили прийти в одинаковых футболках, чтобы запутать алгоритмы, различающие покупателей по цвету одежды.

Когда фейковую еду заменили на настоящую, сотрудников Amazon попросили делать покупки согласно определенным сценариям. Например, кто-то опаздывал на встречу и ему нужно было купить салат и газировку на обед. Другой забирал детей из детского сада и в спешке покупал молоко, клубнику и хлопья. Для стресс-теста сотрудников попросили привести в «магазин» своих детей – те носились по залам и хватали продукты.

Инженеры Кумара пытались найти ответ на один из самых каверзных вопросов в истории ритейла: как понять, что берут с полок, не сканируя товар на кассе? Команда разработчиков пришла к выводу, что с помощью одних только камер нельзя добиться визуального распознавания товаров. Система могла легко ошибиться из-за разных уровней освещения в течение дня, глубины размещения товара на полке или детей, которые сорвут наклейки с продуктов. В итоге инженеры решили установить дополнительные камеры на полках и добавить датчики веса.

Первый магазин

Но роботизированным магазинам все равно нужна помощь людей. Сотрудники Amazon не только просматривают записи с камер, но и занимаются кулинарией. Они составляют рецепты для конструкторов еды, которые можно купить в Go, и готовят сэндвичи и салаты. Перед открытием первого магазина в 2016 году Amazon нанял шеф-поваров и работников разных сетевых ресторанов. Компания не пожалела денег и купила немецкие печи по $10 тысяч каждая. Однажды на пилотной кухне появился странный аромат, и Amazon нанял нескольких профессиональных нюхачей, чтобы те помогли справиться с проблемой. Причиной запаха оказался маринованный дайкон.

Поскольку пищевая безопасность была главным приоритетом, на кухнях намеренно поддерживалась очень низкая температура. Холод был настолько сильным, что сотрудники не могли долго стоять на ледяном полу. Они просили постелить коврики, но им отказали. Работать стало легче после того, как кухни посетил один из топ-менеджеров Amazon. Он распорядился выдать работникам теплую одежду.

Первый Go открылся для сотрудников Amazon в декабре 2016 года в Сиэтле на первом этаже Day 1 – одного из офисных зданий компании. Публичное открытие, запланированное на начало 2017 года, перенесли на год. Оказалось, что система магазина начинала подтормаживать, если в помещении было более 20 человек. Если покупатели брали с полки товар и потом клали его в другое место, то для искусственного интеллекта он пропадал. Первые покупатели не могли привыкнуть к тому, что могут взять продукт и просто выйти с ним из магазина. Amazon стал меньше рассчитывать на собственную кухню и перешел на закупки салатов и сэндвичей у поставщиков. Немецкие печи, на которые потратили уйму денег, до сих пор стоят без дела в самом первом Go.

Поначалу команда Go утверждала, что откроет тысячи магазинов. «Мы хотели быть как Starbucks», – говорит бывший топ-менеджер. Но спустя 7 лет после запуска проекта Amazon только собирается открыть четырнадцатый по счету магазин в Сан-Франциско.

Когда-то Безос говорил, что Go окупят себя через 7 лет. Но этого не произошло. По утверждениям осведомленных источников, Amazon потратил сотни миллионов долларов на этот проект. Открытие первого магазина обошлось в $2–3 млн. Собеседник Bloomberg говорит, что это самый дорогой проект в истории компании. Эксплуатация супермаркета 7-Eleven с единственным кассиром обходится намного дешевле, чем эксплуатация Go.

Что дальше?

Пока проект находится на ранней стадии, признает Кумар. Но покупателям нравятся Go – это подтверждают и их отзывы на Yelp. Кумар осторожно говорит о планах на будущее, но замечает, что технология, используемая в супермаркетах, может выйти за пределы магазина. «Если в этом будет смысл для каких-то других вещей, то мы применим ее [технологию] там», – обещает он.

В последнее время Amazon все плотнее занимается физическим ритейлом. В 2017 году Безос купил сеть магазинов Whole Foods и назначил Кесселя ответственным за нее. Теперь он не только отвечает за Prime Now и AmazonFresh (сервис по доставке свежих продуктов), но и руководит 500 магазинами во всей стране.

Про тот самый магазин на Кэпитол-Хилл Amazon тоже не забыл. Недавно там снова возобновились работы. Концепция будущего супермаркета, чья площадь составляет 1000 кв.м. (а это в несколько раз больше, чем площадь Go), остается тайной. Раньше от любопытных глаз пространство скрывала коричневая бумага, сегодня – матовое стекло. Если всмотреться сквозь него, то можно увидеть знакомые полки из магазина Go.

Bloomberg