Обращение к клиенту)
Так вы являетесь заказчиком полного цикла в компании Ponches. Хочу немного поделиться с вами внутренней кухней.
Хотел бы вас поблагодарить за ваше терпение и за ваши сообщения подсвечивающие на наши проблемы . Я признаю от лица компании свои ошибки и не сваливаю их на других и хотел бы это не много обсудить.
Выкуп товара осуществляет наша компания, а забор и услуги фф (фулфилмент) осуществляет наш партнер. Две недели назад мы вынуждены были поменять нашего подрядчика на нового по ряду причин. Если у вас были заказы до этого, то вы заметили, что сменился менеджер от фф и склад отгрузки.
Мы планировали сделать бесшовный переход, но, к сожалению, работа с новой компанией потребовала настройки, и из-за этого скорость забора товара и коммуникация в эти дни были плохими. Честно говоря, я бы сказал, что они были ужасными. Все возникшие проблемы были отмечены нами и взяты в работу.
Процесс настройки включает в себя: анализ часто встречающихся ошибок, их решение и автоматизацию процесса. Это позволяет нам удерживать цены на прежнем уровне, и, скорее всего, после окончания процесса мы сможем уменьшить стоимость услуги забора для вас.
На основе этих двух недель мы сделали и продолжаем делать работу над ошибками. Что было сделано? Мы оптимизировали работу курьеров и увеличили количество товаров, собираемых ежедневно. Однако из-за предыдущих дней на пунктах выдачи товар накопился, и он сейчас забирается по мере окончания сроков хранения. Мы постепенно возвращаемся к рабочему режиму. Да, некоторые клиенты столкнулись с возвратами. Соглашусь, это очень неприятно. Кроме штрафов за логистику, других последствий от этих действий нет. Мы готовы компенсировать штраф за логистику и перезаказать товар. Вы также можете прислать нам файл, в котором будет указано, за какие товары были списаны с вашего личного кабинета клиента услуги логистики, и мы компенсируем вам эти средства либо услугами, либо деньгами. Отправлять с отметкой руководителя Людмилы.
Взаимодействие с фулфилментом (отгрузка товара):
Мы поняли, что не предоставляли вам и фулфилменту информацию о том, когда завершится выкуп проекта и к какой дате нужно подготовить товар к отгрузке. Это привело к тому, что всем необходимо было сделать всё сразу, а также как можно быстрее. В течение четырех дней по всем проектам мы предоставим эту информацию. Мы также вводим правило: если заказов на один проект больше тысячи, мы можем делать одну или максимум две отгрузки.Дробить на большее количество не получится. Эти отгрузки также согласовываются с менеджером проекта заранее. Если возникла ситуация, когда нужно раньше отгрузить товар, то необходимо за четыре дня предупредить менеджера, чтобы мы могли собрать как можно больше товара и осуществить отгрузку.
Другой момент. Иногда случается так, что наступает дата по проекту, но не весь товар был собран. Это происходит главным образом из-за задержек в логистике маркетплейсов, в 95% случаев, и реже – по нашей вине. В этом случае мы свяжемся с вами и решим, следует ли осуществить отгрузку основной части товара или подождать остатки. Во втором случае, если остатки не пришли по нашей вине, мы компенсируем вам стоимость доставки на маркетплейсе, а если это из-за маркетплейса – стоимость составит от 500 до 1500 рублей.
И третий момент – вопросы, связанные с остатками и фф. Вопросы, связанные с остатками, до конца недели будут учтены в системе отчетности с нашим партнером, и у нас будут данные с их складов с задержкой в один рабочий день, без дополнительных запросов с нашей стороны. Мы сможем оперативно информировать вас об остатках. Вопросы, связанные с оказанием услуг фф (перемаркировка, поставка на склад, отгрузка на ваш фф), требуют связи с нашим менеджером, который занимается вашими заказами. К сожалению, у наших партнеров нет возможности давать ответы в течение 30 минут. Мы устанавливаем регламент в виде четырех часов для обработки таких вопросов. Хочу также подчеркнуть, что мы сотрудничаем с крупной логистической компанией, которая собирает ваши товары из 20 районов Москвы. Это позволяет минимизировать риски получения штрафов. У наших партнеров нет возможности отвечать на ваши вопросы и следить за чатами в течение 30 минут. Мы думали предоставить отдельного менеджера, но это повлечет за собой увеличение стоимости забора товара и услуг на 10%.
Теперь на заправку. Мы хотели бы поделиться с вами нашими планами. В данный момент мы разрабатываем удобную веб-версию личного кабинета, которая не будет базироваться на гугл-таблицах. Мы считаем, что уже переросли этот инструмент. В этой веб-версии вы сможете в режиме онлайн удобно видеть всю информацию о услугах логистики фф, заказах товаров и отзывах. Примерный срок реализации и переход на систему начало октября.
Благодарю вас за то, что вы уделили внимание этому длинному тексту. Я готов обсудить нововведения в личных сообщениях. С уважением, создатель компании Ponches, Владислав Барсуков и в личных сообщениях в ватсапе. +79818736006 телеграм @barsukof