Скрипт общения для администратора стоматологии, который увеличит конверсию в приход на 33%
Приветствую! С вами Баир Цыренов – директор маркетингового агентства «Рекламед». Мы специализируемся на привлечении пациентов в стоматологии и медицинские центры.
Примерно 80% звонков с рекламы не конвертируются в приход из-за непрофессионализма администраторов. Как доводить до приема на кресло при переписке и при звонке? Рассмотрим скрипт на примере разговора стоматологии
Правило 1: не будьте справочным бюро и берите инициативу в свои руки
Люди боятся идти в стоматологию, поэтому администраторам важно быть настойчивыми. Большинство менеджеров выступают как справочное бюро, просто отвечая на вопросы. Этого делать нельзя. Клиент получает ответы, берет паузу и говорит: «Хорошо, я подумаю, до свидания». В нем выигрывают внутренние страхи.
Чтобы не упустить клиента, нужно брать инициативу в свои руки. Каким образом? В переговорах управляет тот, кто задает вопросы. Отвечая на вопрос клиента, администратор тут же должен задать встречный вопрос:
– А вы кариес лечите?
– Да, лечим. У вас боль острая или неострая?
ЭТО КАСАЕТСЯ КАК РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ, ТАК И ПЕРЕПИСКИ В МЕССЕНДЖЕРАХ
Хорошо, когда уточняющих вопросов несколько, например:
– Болит верхний зуб или нижний?
– Лечили этот зуб раньше?
– Обезболивающие принимаете?
Уточняющие вопросы позволяют перехватить инициативу и показать вовлеченность в проблему пациента.
Правило 2: помните про цель – посадить клиента в кресло
Главная цель администратора – записать клиента на первичную консультацию. Не нужно рассказывать ему о видах кариеса или о врачах клиники. Опытные администраторы иногда начинают лечить клиента по телефону – этого делать нельзя.
Каким может быть сценарий продающего звонка:
– Здравствуйте. Подскажите, вы кариес лечите?
– Здравствуйте. Меня зовут Ирина. Как могу к вам обращаться?
– Виктор.
– Да, Виктор, кариес лечим. Давно беспокоит зуб?
– Со вчерашнего дня. Сколько стоит вылечить зуб в вашей клинике?
– У нас цены разные – зависит от ситуации. У вас боль острая?
– Боль острая.
Дальше внедряем технику программирования:
– Виктор, я вас поняла. Давайте сделаем следующим образом: я задам вам несколько вопросов по вашей ситуации, вы на них ответите, и после этого мы вместе решим, что делать. Хорошо?
– Хорошо.
– Болит верхний зуб или нижний?
– Верхний.
– Жевательный зуб или резец?
– Жевательный.
– Лечили этот зуб раньше?
– Да, 6 месяцев назад.
– Виктор, смотрите, у вас болит верхний жевательный зуб и вы в стоматологию обращались 6 месяцев назад. Я думаю, что в вашем случае нужно прийти на консультацию. Она у нас бесплатная. Вам когда удобно: сегодня или завтра?
Так как с клиентом установлена хорошая связь и на этапе программирования он согласился следовать инструкциям администратора, то клиент думает не о том, приходить или не приходить, а о том, приходить сегодня или завтра:
Всегда нужно стараться дать две альтернативы:
– Сегодня до 19 или после 19 удобно?
– После 19:00.
– На 20:00 устроит?
– Да.
– Подскажите ваше ФИО.
– Иванов Виктор Михайлович.
Когда мы узнали всю информацию, подводим резюме:
– Виктор, я записала вас на первичную консультацию сегодня в 20:00. Мы находимся на ул. Ленина, 2. У вас остались вопросы?
- "ХОЧУ ЗАПИСАТЬСЯ К СВОЕМУ ДОКТОРУ"
(Имя пациента), (имя доктора) у нас больше не работает,
своих пациентов она доверила (имя другого доктора).
Многие пациенты были, остались очень довольны.
Ближайшее время для записи у доктора в (день) _______
(время) _______.
Во время визита вы убедитесь в компетентности доктора.
Когда вам удобно, в выходной или в будни?
- "ДОРОГО!"
(Имя пациента), я согласна, что лечить зубы в принципе
дело не из дешёвых. Спектр услуг нашей клиники очень
большой. Поэтому подберем для вас индивидуальный план
лечения, исходя из ваших пожеланий и предпочтений.
Что касается цен на сайте, то предлагаю вам не опираться
только на них, а сначала пройти индивидуальную
консультацию и назначить личный план лечения, с учётом
ваших обстоятельств и возможностей. Тем более, что у нас
сейчас действует акция: _________________(например,
консультация, ультразвуковая чистка и панорамный снимок)
- всё без оплаты.
Давайте подберем для вас удобное время.
Вам когда комфортнее будет прийти, в выходные или в
будни?
- "В ДРУГОЙ РАЗ/НЕ СЕЙЧАС"
Да, конечно, (Имя пациента), можно и позже пройти
лечение. Единственное, что со своей стороны хочу
предупредить, что с лечением зубов лучше не затягивать.
Я вам рекомендую на консультацию прийти сейчас, так
как у вас сейчас забронирована акция ______________.
Консультация Вас ни к чему не обязывает, но дает вам
возможность более предметно узнать о состоянии вашей
полости рта.
Давайте подберем для вас удобное время.
Вам когда комфортнее будет прийти, в выходные или в
будни?
- " ХОЧУ СРАВНИТЬ С ДРУГИМИ КЛИНИКАМИ"
Да, конечно, я понимаю что Вы сейчас прицениваетесь и ищите
место где Вам смогут сделать недорого и очень качественно!
Согласитесь, невозможно сравнить, опираясь только на
телефонный разговор. Поэтому для таких пациентов, как вы,
клиника предоставляет бесплатную консультацию, с
составлением комплексного плана лечения. После чего Вы
сможете узнать точную стоимость и уже для себя принять
решение о лечении.
У нас существует множество акционных предложений,
скидочных вариантов, рассрочек. Я уверяю Вас, Вам будет
комфортно и хорошо у нас в клинике.
И ПОМНИТЕ О ТАКИХ ДЕТАЛЯХ, КАК:
- приветливое, открытое и вежливое общение
- мягкий, дружелюбный голос
- обращение по имени к потенциальным пациентам
- смайлики и скобочки в переписке
Хотите увеличить продажи стоматологии или медицинского центра?
Оставляйте заявку на БЕСПЛАТНЫЙ ПОЛНЫЙ АУДИТ вашей клиники по 157 параметрам, в результате которого вы получите пошаговый комплекс действий для роста выручки на миллион за три месяца
Если я не смогу найти 5 точек роста — выплачу вам 20 тысяч рублей!
Записаться на бесплатную консультацию можно ЗДЕСЬ!
Как за 7 шагов увеличить прибыль стоматологии, на примере клиники из Читы
Полезная информация для стоматологов:
Телеграмм канал
Youtube канал
Instagram