Предзаказы как спасение: как выжить в кризис благодаря доверию клиентов

Бизнес UNAwheel — разработчика электроприводов для инвалидных колясок — полностью зависит от того, насколько людям хочется находиться на улице. COVID-19 мог бы стать его убийцей, но компании, наоборот, удалось вырасти.

Николай Юдин, учредитель и технический директор проекта-финалиста премии «Новатор Москвы», рассказывает, благодаря чему удалось остаться на плаву и сохранить репутацию.

COVID. Первые трудности

Наша компания разрабатывает электроприводы для инвалидных колясок, чтобы можно было без усилий и с ветерком гонять по паркам и по делам. Весна и лето для нас — это важнейшие сезоны, так как 80% продаж происходят именно в эти 5–6 месяцев. В 2020 году все пошло не так.

Наши клиенты — люди с инвалидностью, в большинстве случаев их иммунитет снижен, поэтому практически все попали в группу повышенного риска по COVID-19 и предпочли оставаться дома.

Поскольку мы продаем наши приводы в 15 странах и в основном в Европе, эта проблема стала для нас очевидной буквально с первых дней пандемии. Все наши иностранные дилеры замерли, а один даже не пережил пандемию, хотя существовал почти 100 лет.

Радикальные меры и честность как залог успеха

Наш проект только встает на ноги: три года мы занимались разработками, тестировали идею на пользователях, устраивали тест-драйвы, собирали лиды, мучительно выбирали страну для производства, а остановившись на Китае с его развитой логистической и производственной инфраструктурой, долго настраивали и сертифицировали площадку.

Только в 2019 году мы запустили продажи и нам совершенно не хотелось угробить годы работы, поэтому мы решили действовать максимально радикально.

Мы сконцентрировались на домашнем рынке, снизили зарплаты и предложили самую большую скидку, которую только могли перенести, — 50%.

Все осложнялось тем, что продавать нам на момент начала пандемии было нечего, так как очередной производственный цикл должен был стартовать в Китае сразу после китайского Нового года.

Нам оставалось только выйти к нашим клиентам через «ВКонтакте», Facebook и Instagram и честно сказать: чтобы выжить, нам нужны оплаченные предзаказы, выдавать электроприставки мы сможем только в июне (ожидание в три месяца), а взамен мы дадим вам скидку 50%.

Спасительная акция в соцсетях

Мы запланировали начало акции на 5 апреля. Думали, что продадим около 50 электроприводов, и это позволит нам протянуть 2–3 месяца карантина. Но реакция в соцсетях была удивительной и взрывной!

В первый же день мы получили 20 оплаченных заказов (1 млн рублей), и наш банк перестал принимать платежи, так как почему-то решил, что это ненормально.

Такое начало очень взбодрило всю команду. Дальше все пошло очень быстро, через пять дней мы поняли, что заказов на июнь уже очень много, мы физически не сможем их выдать, надо продлевать акцию на июль. То есть те, кто сделают предзаказ, будут ждать уже четыре месяца.

Удивительно, но это никого не остановило: за 20 дней нашей спасительной акции мы продали 137 электроприставок для инвалидных кресел, что равно нашим продажам в России за 2019 год.

Продажа — лишь полдела

Продать — это одно, а отгрузить и убедиться, что все довольны заказом — это уже второй этап.

Тут мы совершенно провалились.

Март, апрель и частично май ушли на восстановление Китая, мы практически не могли нормально ничего делать: все пять наших производств работали медленно. В конце мая приставки еще не были готовы — это значило, что те, кто сделал заказ на июнь, вовремя ничего не получат.

Мы опять пошли к нашим клиентам с просьбой подождать. Мы предложили увеличить гарантийный срок до 1,5 лет и оплатить доставку по России или вернуть деньги. Ни один клиент не попросил свои деньги обратно!

Доставить при любых обстоятельствах

В июне все более или менее восстановилось, грузы стали нормально ездить через границу, наши приставки были готовы и упакованы — оставалось только доставить их в Москву. За 30 дней июня наши 137 клиентов позвонили нам сотни раз с вопросом, где же их заказ, говорили, что у них запланирована единственная в году поездка, и наши приставки им жизненно необходимы.

Разруливали как могли. Часть приставок отправили самолетом, часть — грузовиком, часть — железной дорогой. С каждым клиентом разговаривали и старались помочь, давали тестовые и б/у приставки на время. У одной девушки срывалась свадебное путешествие, и мы не могли ей не помочь.

Сейчас сентябрь — и мы выполнили все заказы. В итоге только один клиент попросил вернуть деньги. Мы не получили прибыль, но не остановили производство, не отправили никого в бессрочный отпуск, а выжили и продолжаем свое дело.

Клиенты — наши друзья

Итог у всей истории очень простой: пять лет мы не только разрабатывали продукт, но и параллельно заслуживали репутацию. Мы собирали единомышленников, лидеров мнений, наполняли свою CRM-систему знаниями о каждом потенциальном покупателе.

Когда у нас еще не было финального продукта, а только десяток прототипов, мы уже создали вокруг себя сообщество друзей.

В сложный момент именно доверие наших клиентов оказалось для нас спасительным.

Как достичь максимума

1. Развивайте репутацию с первого дня проекта — впоследствии она будет на вас работать.
2. Вовлекайте ваших будущих клиентов в процесс разработки и создания продукта — это настоящий win-win.
3. Помните, что с клиентами надо общаться — много общаться, с интересом. Ваша искренняя вовлеченность укрепит уверенность в том, что вам можно доверять, что вы на одной стороне в решении проблемы.
4. Если что-то обещаете, возьмите время с запасом. С большой долей вероятности дополнительного времени тоже не хватит. Будьте готовы извиняться и признавать ошибки, предлагать что-то за срыв сроков.
5. Ни в коем случае не врите, даже не допускайте недосказанности — это чувствуется и распространяется по сообществу молниеносно.
6. Если вам поверили и оплатили заказ вперед, выполните его любой ценой!

Источник