Пережить кризис: как инновации помогают бизнесу оставаться на плаву

Человеческая природа так устроена, что во время кризиса мы действуем осторожно, стремимся максимально обезопасить себя. Так же ведет себя и бизнес: становится консервативным и снижает риски, особенно связанные с внедрением чего-то нового.

Джадд Найт, директор по инновациям KFC в России, СНГ, Центральной и Восточной Европе, рассказывает, почему это ошибка и как инновации становятся спасательным кругом для бизнеса в период кризиса.

Резать R&D-бюджет или нет

Инновационные проекты зачастую становятся статьей расходов, которая в кризисные времена попадает под нож в первую очередь. Согласно исследованию McKinsey, объемы инвестиций в R&D в кризис резко сокращаются — этот тренд проявился в 2008 году, мы наблюдаем его и сейчас. Крупные компании замораживают или сворачивают инновационные проекты, а небольшие стартапы переориентируют бизнес-модель.

Но со стратегической точки зрения такое поведение может быть ошибкой. Уроки прошлых лет доказывают: кризис рано или поздно закончится, компании выйдут из него по-разному, а кто-то и вовсе перестроит свою деятельность.

Инноваторы станут сильнее, чем когда-либо, а консерваторы рискуют потерять свою привлекательность на рынке.

В приведенном выше исследовании аналитики McKinsey отмечают, что компании, сохранившие фокус на инновациях в кризис 2008-2009 года, в последующие 3-5 лет показали темпы роста выше рынка. Их показатели выручки в среднем на 30% превышали общерыночные. Так что инновации — способ не только остаться на плаву, но и победить конкурентов.

Что делать со стратегией

Кризис вносит свои коррективы в инновационную стратегию компаний. Это нефундаментальные изменения — ведь вам все равно необходимо разрабатывать новые продукты и технологии, чтобы развиваться и выходить на новые рынки, — а скорее изменение фокуса.

Бизнесу необходимо заново оценить области, в которых осуществляются инновации, и сменить приоритеты на те направления, которые помогут ему быстрее преодолеть кризис, сохранить непрерывность производственных процессов и соответствовать новым желаниям и предпочтениям потребителей.

Вот как это происходит в KFC. Пандемия сильно ударила по ресторанному бизнесу, но не поменяла главного — люди по-прежнему хотят вкусно и разнообразно питаться, они не готовы отказываться от любимых блюд. Коронавирус не повлиял на нашу стратегию: главной задачей остается дать возможность потребителям получать доступные вкусные блюда отличного качества максимально просто и быстро. Однако изменилось то, как предоставляется этот сервис.

Походу в ресторан многие потребители сегодня предпочитают заказ еды на дом или навынос (в том числе через окна выдачи для автомобилистов).

Поэтому KFC фокусируется на нескольких областях, где инновации наиболее востребованы сегодня: обеспечение безопасности клиентов, новые каналы и способы взаимодействия с потребителями, обновление форматов заведений.

KFC удалось открыть в Москве «ресторан будущего» (на станции метро «Бутырская»), где контакты персонала с посетителями сведены к минимуму. В нем установлены киоски для заказов с системой биометрической идентификации, конвейер с роботизированной рукой, по которому заказы попадают с кухни в зону выдачи, бесконтактные ячейки, из которых посетители сами забирают заказ.

Посетитель приходит в заведение, оформляет и оплачивает заказ бесконтактно. Далее система узнает гостя на каждом последующем этапе: в зоне прохладительных и горячих напитков, а также у ячейки для выдачи заказа — минуя взаимодействие с персоналом на любом из этих шагов. В ресторане доступна также функция click & collect: заранее оформленный в мобильном приложении заказ можно забрать из ячейки в ресторане в указанное время.

Инновации на сегодня или навсегда

Может показаться, что переделывать все заведения в «рестораны будущего» только из-за пандемии нелогично. Вирус останется в прошлом, и мы снова начнем ходить в рестораны, болтая с официантами и располагаясь за столиками шумными компаниями друзей. Но мы уверены, что инновации в этих областях не окажутся пережитком прошлого, когда вирус удастся победить. Они соответствуют общему тренду на диджитализацию всех процессов, который наблюдается в течение последних 4-5 лет и к которому мы давно готовимся.

Современные потребители (особенно молодежь) и до пандемии были настроены на быстрый сервис и максимально простые и удобные процессы. Все хотят получить нужное, нажав пару кнопок.

Поэтому за создание диджитал-киосков, диджитал-меню, биометрических систем идентификации мы взялись несколько лет назад. Чтобы запустить в марте 2020 года бесконтактную опцию заказа через чат-боты в Telegram и «ВКонтакте», понадобились месяцы работы, начавшейся еще до пандемии.

Новые технологии внедряются и во внутренних бизнес-процессах. Например, мы используем элементы геймификации на корпоративных тренингах, а новые сотрудники проходят VR-тур по ресторану.

По аналогичному пути максимальной цифровизации сервизов сегодня идут игроки многих рынков — ретейлеры, финансовые организации, FMCG-компании и другие. «Азбука Вкуса» не так давно открыла первый экспериментальный магазин без продавцов, где деньги за продукты списываются автоматически на выходе из торгового зала.

Его прообраз Amazon Go открылся в США еще в 2018 году, задолго до пандемии, а к 2021 году сеть таких магазинов расширится до 3 тысяч. В июне «Альфа-Банк» открыл первый phygital-офис — то есть physical + digital, микс физических и цифровых каналов. В нем нет бумаги и рабочих стоек сотрудников, все документы подписываются и хранятся в смартфоне, а система биометрической идентификации узнает клиента в лицо и делает предположение, с какой проблемой он пришел в банк.

Другими словами, коронавирус, как и любой кризис, лишь ускорил развитие тех инноваций, которые и так являлись частью стратегии компании.

Что делать с крупными проектами

Запустить прием заказов через чат-боты или подключиться к агрегатору доставки — меры, которые можно реализовать сравнительно недорого. Это инновации, которые пригодятся здесь и сейчас во время волн пандемии и останутся с вами надолго.

Но есть еще инновации, в корне меняющие сами производственно-логистические процессы. В случае ресторанной индустрии это, скажем, автоматизированная кухня, роботы-сотрудники, блокчейн-реестры для контроля работы поставщиков. Они требуют не только серьезных инвестиций, но и перенастройки бизнес-процессов, переобучения персонала — то есть выливаются в масштабную, затратную и долгую инициативу. Хотя в долгосрочном периоде она принесет очевидные выгоды и позволит повысить эффективность производства.

Что делать с такими проектами в кризис? Не проще ли переждать трудные времена, работая по старинке? Или, наоборот, бросить все усилия на создание решений, которые можно предложить рынку «здесь и сейчас»? Боюсь, что легкого ответа на этот вопрос нет.

Каждая компания должна нащупать баланс между краткосрочными инновациями, которые помогут вам пережить кризис, и теми проектами, которые обеспечат конкурентные преимущества в будущем.

Иначе вы измените бизнес-процессы сейчас, подогнав их под реальность в условиях кризиса, а затем, когда он закончится, придется перестраивать все заново.

Мы пользуемся широко известной моделью, при которой портфель инвестиций в инновации делится в следующих пропорциях. 70% бюджета R&D идет на инкрементальные продуктовые инновации (новые функции, внешние изменения, смена упаковки), 20% — на новые методы производства или работы с покупателями, 10% — на радикальные инновации, которые могут повлиять на всю индустрию.

В кризис эта модель может претерпевать изменения — в зависимости от того, как на отрасль повлияла пандемия, как изменились привычки потребителей, как сильно пострадал бизнес, какие новые возможности открылись на рынке. Прямо сейчас может быть выгоднее инвестировать в цифровые возможности, нежели в новые позиции меню, и развивать основной бизнес.

5 советов компаниям

1. Не дайте кризису сбить вас с курса. Если ваш бизнес обладает долгосрочными конкурентными преимуществами и имеет хорошие шансы пережить нынешний кризис, заложенные в стратегию инновации должны оставаться вашим приоритетом. Однако если речь идет о выживании, сфокусируйтесь на инновациях, которые помогут вам изменить бизнес-модель так, чтобы компания смогла остаться на плаву. Хорошие примеры — Airbnb, запустивший виртуальные мероприятия во время пандемии, Henkel, начавшая производить санитайзеры.
2. Отдавайте предпочтение тем инновациям, которые останутся с вами и после кризиса: связанные с безопасностью потребителей, цифровыми каналами, бесконтактным производством и распространением товаров. Например, мы стали использовать чат-ботов в пандемию, но этот инструмент оказался отличным способом коммуникации с молодой аудиторией. Так что мы намерены развивать его и дальше.
3. Используйте инновации для оптимизации внутренних процессов, а, значит, для снижения затрат. Мы, например, в последние месяцы активно тестируем облачную цифровую систему для аналитической работы директоров и территориальных управляющих. Она позволяет менеджерам работать удаленно и бесконтактно и в то же время следить за ключевыми показателями работы в каждом ресторане. Руководитель ресторана видит, если в операционных процессах возникает сбой или отклонение от нормы, и может быстро принять меры для исправления ситуации. Это еще один пример той инновации, которая появилась до пандемии, но оказалась востребованной.
4. Вам не нужно заниматься изобретением всего, в чем вы нуждаетесь. Займитесь поиском партнеров. Помните: чем тяжелее кризис, тем интенсивнее компании придумывают новые, более эффективные решения, а хорошие идеи приходят из разных источников. Крупный бизнес в состоянии помочь партнерам и получить максимум от взаимовыгодного сотрудничества. Поэтому мы продолжили работу со стартапами-партнерами на прежних условиях.
5. Сохраняйте оптимизм. По результатам опроса McKinsey, 71% компаний в сфере ретейла (и 75% в среднем по всем экономическим отраслям) считают, что кризис принесет возможности для роста. Развивайте онлайн-каналы, подумайте о том, как изменить физические точки продаж, чтобы потребителям стало проще и удобнее, ищите способы удовлетворить новые потребности. Если вам удастся увидеть открывающиеся возможности, соотнести их со своей экспертизой и быстро внедрить соответствующие инновационные решения, вы сможете не только отвоевать свое место под солнцем, но и получить конкурентные преимущества на годы вперед.

Источник