Когда сотрудники компании говорят «я» вместо «мы» в общении с клиентами, продажи растут
Считается, что в общении с пользователем важно подчеркнуть, что компания заинтересована в решении его проблемы. Поэтому многие менеджеры по взаимодействию с клиентами используют местоимение «мы», избегая говорить лично от себя. Но на практике такая отстраненность не повышает удовлетворенность сервисом. Тогда как ведение диалога лично от себя (например, «Я готов помочь» вместо «Мы готовы помочь»), напротив, способно повысить вовлеченность пользователей и продажи, выяснили исследователи из Канады.
Согласно лучшим практикам коммуникации с клиентами, в общении стоит уходить от подчеркнутого «я» и смещать акцент на компанию. Это правило, закрепленное в исследовании, проведенном в 1980-х годах, до сих пор используют большинство менеджеров, пишет Ariyh.
Практика настолько распространена, что 92% специалистов по обслуживанию клиентов в США ответят вам на электронное письмо словами «Мы рады помочь» и будут избегать говорить лично от себя, отмечает издание.
Но более свежие исследования показывают, что такая коммуникация не так эффективна, как может показаться.
Чтобы изучить, какие нюансы в коммуникации с клиентами могут положительно повлиять на восприятие сервиса, исследователи из Университета Уилфрида Лорье, Альбертского университета и Университета Саймона Фрайзера провели несколько экспериментов, а также изучили 1277 обращений в службу поддержки крупного интернет-магазина и данные о продажах ретейлера.
В результате они выяснили, что использование фраз с местоимением «я» сотрудниками службы поддержки (например, «Я готов вам помочь», а не «Мы готовы вам помочь») увеличило продажи на 7%.
Помимо этого, они провели эксперименты, используя реальные обращения в 6 компаний и попросив участников исследования оценить ответы их сотрудников. Эти данные также показали, что люди лучше воспринимают сообщения, идущие напрямую от конкретного человека.
Респонденты были на 19% более удовлетворены сервисом и с большей вероятностью готовы были совершить покупку (вероятность повысилась на 15%), когда сотрудники использовали в общении «я», а не «мы».
При этом исследование также показало, что подчеркивание «вы» или использование местоимения «ваш» не имело никакого значения. Фразы вроде «Рад ответить на ваш вопрос» и «Рад ответить на вопрос» воспринимались одинаково.
По словам исследователей, «Я»-коммуникация (коммуникация, идущая от конкретного человека, а не от компании в целом) сработала лучше в разных типах обращений ― как в запросах, так и в жалобах.
«Я» заставляет нас чувствовать, что сотрудник эмоционально вовлечен во взаимодействие с нами. Тогда как использование абстрактного «мы» заставляет говорящего казаться далеким и не заинтересованным в конкретной ситуации, отмечают авторы работы.
Поэтому они советуют сместить акценты в общении с клиентами на личную коммуникацию, идущую от конкретного человека.