Когда Excel и стикеры на мониторе уже не помогают: что может повысить эффективность вашей команды

Улучшить клиентский сервис можно, если четко выстроить работу внутри компании. CRM, облака и таск-менеджеры могут стать в этом отличным подспорьем. Информация о сделках с клиентом теряется, сотрудники работают несогласованно, проект не успевают закончить в срок — в итоге вы теряете время и деньги. С вами точно такое бывало.

Excel и цветные стикеры, приклеенные на монитор, не помогают — и вот вы уже присмотрели несколько более современных сервисов, которые можно внедрить в команде. Иван Руденко, основатель и CEO коммуникационной группы Creon, расскажет, как их использование действительно может повысить эффективность вашей компании.

Оптимизируйте обучение

Довольно часто ключевые сотрудники тратят много времени на новичков вместо того, чтобы зарабатывать деньги для компании. Облачные сервисы и даже CRM-программы могут автоматизировать и существенно упростить процесс обучения.

• Создайте папку в облаке, добавьте туда необходимые гайдлайны и мануалы, которые помогут новичку адаптироваться к программам. Показывайте сотрудникам, как правильно пользоваться сервисами, разжевывайте для них детали, рассказывайте о неочевидных преимуществах тех или иных программ. Например, с помощью функции «метки» в таск-менеджере можно легко сортировать задачи и в дороге выполнять задачи с тегом «позвонить».
• Записывайте обучающие видео с инструкциями по использованию ваших инструментов (CRM, таск-менеджеров, облачных систем и других). Обычно ролики такого плана записывают всего один раз, чтобы использовать их в дальнейшем на протяжении долгого времени и больше не возвращаться к этому вопросу. Не ленитесь обновлять и перезаписывать неактуальное видео, если функционал какой-либо из программ поменялся. C самого начала старайтесь снимать качественно и привлекайте к съемке лучших менеджеров компании. Если у вас пока нет ресурсов для создания мануалов, найдите готовые видео в интернете, но внимательно отнеситесь к их отбору.
• Заведите собственную базу знаний, разместите в ней необходимые инструкции для сотрудников. Например, у нас есть свой закрытый портал, созданный по формату «Википедии», где находятся регламенты и видео с пояснением основных бизнес-процессов по каждому из направлений в компании.
• Используйте аудиофайлы успешных разговоров менеджеров, интегрируя CRM c IP-телефонией для записи звонков. Обычно мы предоставляем продажникам по 5-10 примеров звонков, отвечающих на вопрос: «Как я могу продать клиенту больше, чем он просит?». Менеджерам, в свою очередь, даем послушать звонки с разрешением конфликтных ситуаций с клиентом, чтобы они знали, как поступать в том или ином случае.

Потратьте на образовательный процесс достаточно ресурсов, это поможет вашей компании оптимизировать время, затрачиваемое на обучение, а новичкам — быстрее включиться в работу.

Контролируйте сотрудников

По статистике британской компании Wellingtone, только 37% проектов заканчиваются без срыва сроков. Контролировать дедлайны помогут таск-менеджеры (Trello, Asana и другие). Они позволяют ставить задачи, разбивать их на отдельные простые этапы (подзадачи), следить за активностью сотрудников. Используйте метки, чтобы сортировать таски, помечайте их цветом: например, наша компания работает в Todoist, где мы отмечаем красным 2-3 главные задачи для менеджера на каждый день. Там же привязываем файлы из облачной системы Dropbox, оставляем гиперссылки в комментариях, чтобы сотруднику не приходилось тратить на поиск документов много времени.

Облачные сервисы также помогают контролировать соблюдение KPI, когда у руководящего состава возникают сомнения в работе менеджера по определенному проекту.

Например, отслеживая вкладку «Журнал изменений» в облаке, мы изучаем активность всех менеджеров. За день смотрим, действительно ли сотрудник работал, а также проверяем объем сделанных задач через предыдущие версии файла. Особенно удобно таким образом оценивать работу удаленных или аутсорс-сотрудников.

Практика показывает, что многие менеджеры склонны сопротивляться нововведениям и некоторое время игнорировать программы, продолжая работать по старинке. Так случилось и у нас, когда мы перегрузили команду различными фичами для повышения эффективности. Система сможет функционировать полноценно, только если ее начнут использовать абсолютно все. С самого начала нужно переводить в эти программы все бизнес-процессы, в первую очередь, которые напрямую касаются сотрудников: график отпусков, запросы документов.

Заботьтесь о безопасности

Внедряйте CRM с автоматическим занесением поступивших обращений. В противном случае, если менеджеры сами будут определять, что является сделкой, а что нет, компания может потерять деньги и трафик. Во избежание этого используйте мобильные CRM-системы — они позволяют в прямом смысле держать все данные о клиенте под рукой.

Автоматические бэкапы в облаке помогут предотвратить потерю данных в любых форс-мажорных ситуациях. В вашем распоряжении всегда будут копии всех рабочих файлов сотрудников (и личных, и командных) даже в том случае, если они вдруг — случайно или намеренно — решат их удалить. Вы можете открыть панель администратора и выгрузить сначала текущие файлы, а затем все удаленные за последний месяц. Это также поможет не потерять файлы в случае, если компьютер окажется заражен вирусом.

Так случилось и у нас: все компьютеры в компании подверглись вирусной атаке, а на почту пришло письмо с предложением приобрести код для деактивации вируса. В итоге мы удалили все зараженные файлы, переустановили системы и через архив восстановили все данные часовой давности.

Упомянутая интеграция CRM c IP-телефонией также может послужить хорошей страховкой на случай конфликтных ситуаций — она позволяет записывать и хранить все телефонные разговоры. Есть возможность переслушать их в любой момент и разобрать, насколько профессионально действовал менеджер.

Кроме того, в случае увольнения сотрудника запись звонков поможет вам безболезненно передать клиента к новому менеджеру. Имея все данные на руках, новый менеджер сможет ближе познакомиться с клиентом, понять его характер, потребности и быстрее перевести сделку на себя. Важно стимулировать менеджеров вести все сделки и разговоры в CRM. Лид при первом обращении всегда проходит через систему, и в дальнейшем разговоры с этим клиентом даже по мобильному фиксируются автоматически.

Не переусердствуйте

Принцип «чем больше, тем лучше» в данном случае не работает. Определитесь с основными приложениями/программами для эффективности исходя из функционала сотрудников. Если ваш отдел продаж активно взаимодействует с отделом реализации/отгрузки, внедряйте более сложную CRM с большим количеством функций — так вы сможете закрыть большую часть задач команды и избежать головной боли, связанной с подключением сразу нескольких разных продуктов.

Помните, что каждая программа для бизнеса хороша по-своему, но, как правило, не решает все задачи разом. Когда программ становится слишком много, эффективность в компании падает. Бизнес теряет прибыль. Раньше в нашем штате не было никакого разделения на отделы, так как работало всего несколько человек: один сотрудник брал и реализовывал заказ, самостоятельно вел его в CRM-системе и ставил себе задачи.

По мере роста агентства и появления менеджеров реализации мы стали нуждаться в новых инструментах, но столкнулись со следующей проблемой — перегрузкой различными программами.

Например, когда сотруднику приходится использовать несколько инструментов для выполнения одного задания: ставить задачу в таск-менеджере, прикреплять файл с ТЗ в облаке и так далее. Если вся информация находится в одном месте, работать гораздо проще.

Не экономьте на инструментах и лучше приобретите программу, что называется, «на вырост». В противном случае через некоторое время вам придется переходить на ее аналог, тратя ресурсы на перенос данных и обучение сотрудников, или внедрять дополнительные программы, усложняя всю конструкцию и жизнь вашей компании.

Кроме того, увлекшись удобным функционалом новых программ, не перегрузите сотрудников задачами. По мнению Николая Додонова, автора книги «Антитайм-менеджмент», их должно быть не больше 12 в день. Важно устанавливать реальные сроки выполнения задач и каждую разбивать на простые действия, объединять команду в группы по задачам. Также старайтесь не обременять работников непрофильными задачами. Некоторые стартапы экономят на секретаре, распределяя закупку чая, канцелярии и других мелочей между сотрудниками, что в итоге негативно сказывается либо на их производительности, либо на наличии этих предметов в офисе.