Побочные эффекты плохой клиентской поддержки: как с ними бороться

В этой колонке Дарья Дзюба, ведущий эксперт по работе с клиентами сервиса «Ремонтник.ру», рассказала о том, как понять, что ваша служба поддержки плохо работает, и дала советы, что нужно сделать, чтобы вновь обрести лояльность рассерженного клиента.

«Требуется 20 лет, чтобы построить репутацию и всего пять минут, чтобы ее разрушить. Подумайте об этом и начните работать по-другому», — однажды заметил Уоррен Баффетт. Многие подумали, но далеко не все компании настроили работу службы поддержки так, чтобы эффективно помогать покупателям в решении их задач.

Давайте рассмотрим риски, которые несет такой простой факт, как игнорирование обращения клиента (или потенциального клиента) в вашу компанию.

Так ли важна репутация?

Получив отрицательный опыт обращения в компанию, сегодняшний покупатель не ждет, пока вы обратите на него внимание, а сразу же строчит негативный отзыв на сайты-отзывики или в гневной форме делится своей проблемой в социальных сетях, рассказывая о вашем коварстве и коллегам, и родным, и всему миру.

По словам исследователей, 95% покупателей делятся своим неудачным опытом покупки как минимум с одним человеком, а 54% — с пятью слушателями.

Если вы считаете, что сайты отзывов и полные ненависти посты в сетях никто не читает, то это же исследование говорит о том, что 88% респондентов выбирают компании и товары, предварительно ознакомившись с отзывами о них.

Пять побочных эффектов плохой клиентской поддержки звучат так:

разрушенная репутация,
падение конверсии,
снижение LTV,
отток лучших сотрудников,
увеличение стоимости привлечения покупателя.

Как восстановить разрушенную репутацию и вернуть клиента?Шаг первый

Постарайтесь как можно скорее выявить обиженного или обделенного вниманием клиента

В этом вам поможет специалист службы клиентской поддержки, задачей которого будет мониторинг социальных сетей и сайтов отзывов с целью находить неотвеченные вопросы, эмоциональные заявления или (в худшем случае) обвинения.

Фото: Unsplash

Такой мониторинг сегодня позволяют осуществлять инструменты Youscan, BrandAnalytics и даже старая-добрая «Медиалогия». Если в вашей компании есть умелые программисты, то они смогут самостоятельно «написать» программу-поисковик.

Шаг второй

Реагируйте мгновенно и обращайте внимание на детали

Увидев проблему, ваш сотрудник будет отвечать на негативные посты, разбираться в причинах возникновения проблемы и предоставлять клиенту возможное решение. Очень важно делать это максимально быстро, пока информация не обросла чужими (раздраженными и сочувствующими) комментариями и преумножилась перепостами.

Лариса Бузунова

Директор департамента маркетинга «ПИК-Комфорт»

Спецификой коммунальной сферы услуг является то, что они оказываются в круглосуточном режиме без выходных и праздников 365 дней в году. Иными словами, с услугами ЖКХ и их качеством клиенты сталкиваются постоянно. С развитием гаджетов и соцсетей рассказать о проблеме клиенту стало проще простого: шел мимо, сфотографировал, выложил в сеть. Многие жители публикуют видео и фотографии, даже не выходя из дома, снимают из окна квартиры.

Ежедневно мы анализируем все упоминания о компании в соцсетях и отрабатываем сообщения о проблемах жителей. Причем в 80% случаев удается решить проблему день в день, о чем и уведомляем клиента.

Выстроенная нами система отработки негативных сигналов позволила снизить количество негативных упоминаний о нашей компании в соцсетях в два раза за полгода.

Не менее важно информировать людей о том, какие шаги вы планируете предпринять, и главное, предпринимать их. Если обращение состоит из нескольких проблем или уточнений, дайте развернутый ответ или несколько отдельных. Частичное решение проблемы — не решение, ваш клиент уйдет недовольным, если не добьется реального результата.

Шаг третий

Постарайтесь вывести диалог в приватное поле и решить проблему за максимально короткое время

Никогда не известно, по какому сценарию будет развиваться ваше общение с клиентом. Поэтому во избежание возможного негативного развития событий, держите переписку вдалеке от «массового зрителя». Лучше всего это делать в вашей CRM, чтобы сохранять всю историю переписки и в дальнейшем делать клиенту персонализированные предложения.

Ведите диалог до тех пор, пока не доведете вопрос до конечного результата. Именно такой подход к делу позволит вам не только повысить репутацию, но и вернуть обиженного покупателя и даже сделать его амбассадором вашего бренда. Ведь никто не отменял сарафанное радио.

Анастасия Кожемякина

Экс-руководитель отдела PR и офлайн-маркетинга «Групон РУС»

Несколько лет назад российское подразделение компании «Групон» страдало от того, что подрядчики компании, предоставляющие услуги покупателям по купонам, не всегда выполняли свои обязательства по отношению к клиентам. Обманутые подрядчиком клиенты оставляли негативные высказывания в адрес компании.

И тогда было принято решение не доводить недовольных клиентов до жалоб и судебных разбирательств, а решать проблему после первого отзыва или поста клиента в сети. Запустили систему мониторинга силами SMM-отдела, который начинал разбираться в проблеме, а затем передавал ее в службу поддержки и следил за ее решением.

Через три месяца количество негативных комментариев сократилось на 46%. Но и количество благодарных отзывов от людей, чьи вопросы были решены в процессе этой коммуникации, приятно увеличилось. Каждый шестой благодарил компанию в соцсетях, на личных страницах за то, что она вошла в его положение.

Шаг четвертый

Признавайте ошибки и компенсируйте клиенту причиненное неудобство

Если ваши коллеги или компания действительно причинили неудобство клиенту и виноваты в невыполнении собственных обещаний, обязательно извинитесь перед клиентом или предложите ему что-то, что может поменять его негативное отношение — дополнительную скидку, бесплатную услугу, подарок.

Важно предложить клиенту именно то, что является для него ценным. Вы уже проигнорировали его ценности, когда не выполнили то, что обещали, теперь у вас есть шанс доказать обратное.

Алена Буренина, директор по маркетингу сети клиники «Скандинавия», рассказывает, если клиника не может оказать услугу пациенту по объективной причине, то ему в качестве компенсации за причиненные неудобства предлагают программу sorry bonus — бесплатный прием у лечащего доктора.

Шаг пятый

Образовывайте клиентов, чтобы избежать возникновения типовых проблем

Помните, что цена удержания клиента меньше цены привлечения нового. Поэтому проанализируйте типовые запросы ваших клиентов и создайте превентивную «аптечку», доступную каждому клиенту. Это могут быть вебинары на сайте компании, видео на тему «Как пользоваться услугой?», инструкции, рассылки и специальные предложения.

Фото: Unsplash

Кейс. Для того чтобы клиенты сайта «Ремонтник.ру» могли заранее понять ориентировочную стоимость ремонта квартиры, в компании разработали детальный калькулятор по разным типам работы. Обработав предложения именно в регионе клиента, калькулятор выдаст «вилку» с актуальными ценами на запрошенные виды работ.

В противном случае клиенту пришлось бы вручную отсматривать предложения на сайте или звонить в отдел поддержки и интересоваться стоимостью, а сотруднику — долго искать информацию в режиме реального времени.

Описанная выше технология довольно проста в исполнении. Важно понять, что клиенты хорошо считывают ваше к ним отношение и будет относиться к вам соответственно. Поэтому очень важно любить и уважать своего клиента!

Вместо проверки: как понять, что ваша служба поддержки работает плохо?

Ваши сотрудники отдела поддержки:

заставляют клиента ждать и долго не отвечают на его запросы,
не обращают внимание на детали,
отвечают на вопросы некомпетентно,
не соблюдают этику общения.

Если дело обстоит именно так, ищите отрицательные отзывы, они уже появились в сети. И настраивайте работу с ними.

Источник