Онлайн-чаты в недвижимости: почему хотят все, а получается у единиц

by @be_millioner
Онлайн-чаты в недвижимости: почему хотят все, а получается у единиц

Развиваются технологии, появляются новые форматы для привлечения аудитории, инструменты для анализа данных и способы коммуникации с потенциальными клиентами. В погоне за прогрессом некоторые компании в сфере недвижимости не успевают адекватно оценить свои возможности и начинают бессистемно внедрять все, что позволит снизить цену клика и получить лояльного пользователя.

Кому нужны онлайн-чаты и что это такое – необходимость или модный тренд – рассказывает Григорий Ильин, директор по маркетингу и PR маркетингового агентства «Биплан».

Зачем нужны онлайн-чаты

Специальная система обеспечит быструю связь и позволит общаться с посетителями сайта в режиме реального времени. Онлайн-консультант ответит на интересующие вопросы, разрешит возникшие трудности, сделает заманчивое предложение, которое повысит лояльность и подтолкнет потенциального клиента к следующему шагу.

Доступный и удобный сервис – важное преимущество для любой компании, работающей на высококонкурентном рынке недвижимости.

Но, прежде чем внедрять онлайн-чат, стоит объективно взвесить его преимущества и потенциальные риски в виде негативной реакции пользователей на долгие ответы и непроработанную механику информирования. 

Преимущества

  • Скорость и информативность ответа
  • Анализ потребностей целевой аудитории
  • Комфортный формат коммуникации
  • Рост лояльности целевой аудитории
  • Демонстрация качества сервиса
  • Формирование имиджа эксперта
  • Увеличение конверсии из посещений сайта в заявки

Благодаря внедрению этого инструмента вы не только получите новый и удобный формат коммуникации, который с каждым годом становится все более востребованным, но и обеспечите рост лояльности целевой аудитории с помощью развернутых и информативных ответов с практическими советами.  

Вы сможете визуализировать объекты и продающие презентации, используя при этом формат консультаций, который предпочитают 58% пользователей.

Как они работают

Нехватка профессиональных менеджеров или неумение правильно обрабатывать входящие обращения не являются уважительными причинами для потенциального клиента. Поэтому сначала нужно четко оценить свои потребности и возможности, а уже потом переходить к выбору онлайн-чата для сайта.

  •  JivoSite
  •  LiveTex
  •  CleverSite
  •  Venyoo
  •  Chatra
  •  Carrot Quest
  •  RedHelper
  •  VerBox

Что должен включать в себя сервис

  • Хранение истории сообщений
  • Определение IP посетителя и источника
  • Поиск по текстам чатов
  • Интеграцию с другими сервисами
  • Наглядные отчеты в личном кабинет

Также вы можете использовать «Яндекс.Диалоги», которые будут отображаться в поисковике красивым сниппетом и способствовать росту позиций в выдаче.


«Чат с компанией» сразу обращает на себя внимание

Но агрегаторы и многие застройщики предпочли бы переход на их сайт, где потенциальный клиент воспользуется тем же онлайн-чатом. Потому что, в отличие от «Яндекс.Диалогов», там можно не только оценить качество обращения, но и анализировать источник, получив достаточно информации о клиенте для последующей акцентированной работы.

Есть два типа онлайн-чатов.

  • Активный – специально выделяется на сайте, инициирует общение, сопровождается сигналом.
  • Пассивный – существует в виде одного из элементов страницы, не отвлекает пользователя, начинает диалог после обращения.  

Если говорить про общую ситуацию с онлайн-чатами в сфере недвижимости, то компании часто совершают одинаковые ошибки, приводящие к снижению конверсии из первичного обращения в переход на следующий этап воронки продаж.

Характерные ошибки

  • Плохой дизайн
  • Технические проблемы
  • Продажа, а не информирование
  • Короткие и несодержательные ответы
  • Долгие ответы на сообщения
  • Ненужные цифры единым полотном
  • Постоянные вопросы с предложением вступить в диалог

Не нужно извращаться над внешним видом онлайн-чата, чтобы пользователи быстрее обращали на него внимание. Плохой дизайн скорее оттолкнет потенциального клиента. Возможно, он не захочет даже начинать диалог.

Лучше потратить время на проработку технических моментов. Обидно потерять потенциального клиента из-за сбоя системы, особенно если он пришел к вам через рекламные каналы. Никто не будет ждать, когда вы исправите ошибку, а просто уйдет к конкурентам.

Фото: Unsplash

Конечно, застройщику в первую очередь нужно продать, но это не значит, что потенциального клиента должны с порога встречать деловым предложением. Если он обратился к вам с вопросом, значит, он уже лоялен к бренду и заинтересован в общении.

Отталкивайтесь от потребностей пользователя и направляйте диалог, постепенно двигаясь к намеченной цели. В этом помогут развернутые и содержательные ответы, а не предложения из серии: «Посмотрите на нашем сайте» или «За подробностями приезжайте в офис».

Потенциальный клиент мог сразу перейти на ваш сайт или приехать в гости, но вместо этого воспользовался онлайн-чатом – значит, он хочет начать именно с этого формата. Скорее всего, он находится на этапе выбора основного кандидата. Так зачем мешать, если вы сами установили онлайн-чат на сайте?

Время ответа – важный критерий оценки качества работы компании с онлайн-чатом. Неважно, что происходит в вашем офисе и на какую задачу отвлекся менеджер. Пользователь должен получать ответ на вопрос в течение трех минут, а лучше – в течение одной, иначе вы рискуете потерять его, подарив целевое обращение конкурентам.

Фото: Unsplash

Учитывайте параметры окна онлайн-чатов, не предполагающего передачу большого объема информации с цифрами и координатами. Данные просто сольются воедино и станут нечитабельными. Для этого существует почта. 

Старайтесь давать короткие, но содержательные ответы, а для подробностей просить контактные данные в виде телефона или email, на который вы сможете прислать развернутый вариант со всеми деталями.

Не стоит приставать с вопросами «Что вас интересует?» в постоянно всплывающем окне. Пользователи сами решат, когда лучше обратиться к менеджеру. Просто сделайте онлайн-чат заметным, расположив его с левой или правой стороны на вашем сайте.     

Чего хотят потенциальные клиенты 

Одним из основных показателей качества работы компании с онлайн-чатом является скорость ответа, умение решать проблемы и делать встречные предложения по теме. Оптимально – укладываться в минуту, конечно, если ответ не предполагает поиск нескольких вариантов с подробным описанием.

Поклонникам дробить сообщения по одному предложению или даже слову лучше оставить свои фишки для неформального общения с близкими людьми.

Пользователь хочет получить скомпонованную информацию без воды и отступлений. Нужно найти баланс между односложными ответами и серией из десяти сообщений, которые кто-то вряд ли прочитает до конца. Не пытайтесь уместить все данные в один месседж, так будет еще хуже.  

  •  53% пользователей могут ждать ответа оператора не более трех минут.
  •  Пользователи готовы ждать ответ на сайтах компании в среднем около 30 секунд.
  •  Повторяющиеся стандартные ответы из серии «Ваш вопрос находится на рассмотрении» на 48% увеличивают шансы того, что пользователь уйдет к конкурентам.
  •  72% раздражает, когда ответы оператора растягиваются больше, чем на пять сообщений (оптимальное количество сообщений в одном диалоге – девять).
  •  Наибольшая загруженность по часам с 12:00 до 15:00.

Наше исследование

В феврале мы выяснили, кто из представителей сферы недвижимости использует «Яндекс.Диалоги» и как обрабатывает входящие обращения. Маркетинговое агентство должно быть уверено в итоговом результате, прежде чем подключит клиенту новый инструмент.

Фото: архив автора

Мы взяли несколько высокочастотных запросов «новостройки Москва», «купить новостройку», «купить квартиру в новостройке» и выделили из топ-50 сайты, где есть «Яндекс Диалоги». На выходе собрали список из 11 кандидатов и подготовили вопросы.

  • Есть ли риск банкротства застройщика?
  • Задерживал ли когда-нибудь застройщик сдачу объекта?
  • Сколько в этой новостройке уже купили квартир?
  • Когда планируется закончить полное облагораживание территории?
  • Государство может сделать платную парковку на прилегающих улицах?
  • Какие люди в основном покупают квартиры?
  • Будет ли расти стоимость квартир в этом ЖК в ближайшее время?
  • Есть ли какие-нибудь проблемы с экологией в этом районе?

Мы специально подобрали не самые очевидные вопросы, чтобы усложнить задачу участникам. В основном задавали не более трех из них, чтобы не превращать исследование в допрос. И, конечно, мы заранее никого из участников не предупреждали, лишив возможности предподготовки.

Критерии оценки:

  •  решение вопроса;
  •  встречные предложения;
  •  время до первого ответа;
  •  перерывы между ответами;
  •  вежливое общение.

Все наши действия записывали через Monosnap.

В результате: пять из 11 участников даже не вышли на связь, двое отправили искать информацию в другом месте, и только трое развернуто ответили на все вопросы.

Получается, что 80% информационных ресурсов по выбору жилья не понимают, как обрабатывать в чате входящие обращения, или просто не хотят общаться с потенциальными клиентами, хотя и установили «Яндекс.Диалоги».

Возможно, кто-то до сих пор находится в тестовом режиме и собирает данные, чтобы проанализировать работу с инструментом и решить – нужен или нет.

Фото: Unsplash

На ежегодной практической конференции «Интернет-маркетинг в недвижимости» с нашими выводами согласились несколько застройщиков, которые пробовали онлайн-чаты и «Яндекс.Диалоги», но пока отказались от них из-за того, что не могут показывать стабильно высокий уровень качества в обработке входящих обращений.

Идеальный онлайн-чат

Сперва может показаться, что это очевидные и понятные вещи, являющиеся скорее обязательной частью программы, чем показательным выступлением. Но на деле мы регулярно сталкиваемся ошибками, избежав которые можно получить отличный онлайн-чат на радость всем посетителям сайта.

Каким должен быть онлайн-чат

  •  Работающим и быстрым
  •  Со сценарием коммуникации
  •  С высокой вовлеченностью специалиста
  •  Со встречными предложениями по теме
  •  С фотографией оператора
  •  Заметным по сравнению с другими элементами сайта (можно отойти от корпоративной цветовой гаммы)
  •  С озвученными временными промежутками ответа, к примеру, «Свяжемся с вами в течение 15 минут»
  •  С наличием пользовательского соглашения

Вы всегда можете улучшать процесс работы с онлайн-чатом, точечно воздействуя на основные проблемные точки, чтобы повысить лояльность клиентов и получить на выходе инструмент для информирования и взаимодействия с целевой аудиторией.   

Советы и рекомендации

  1. Размещайте чат на страницах, где чаще всего встречаются уточняющие вопросы
  2. Выбирайте правую или левую сторону сайта для онлайн-чата, но только не внизу страницы
  3. Помогайте пользователю формулировать вопросы
  4. Отвечайте в течение минуты или указывайте время ответа
  5. Будьте аккуратны и избирательны в шаблонах – все хотят видеть индивидуальный подход


Источник

April 24, 2019