Как мотивировать клиентов оставлять отзывы: 5 актуальных инструментов

Компания помогает бизнесу оперативно работать с отзывами: согласно исследованию BrightLocal, 87% пользователей читают их, прежде чем купить продукт или заказать услугу.

Чем больше позитивных отзывов, тем более привлекательна компания для новых клиентов. Вместе с экспертом разбираемся, как сделать так, чтобы клиенты делились своим опытом и оставляли отзывы.

QR-код

QR — быстрый способ оставить отзыв. QR-код легко отсканировать с помощью смартфона или приложения: он не содержит длинной видимой ссылки, то есть занимает мало места на POS-материалах.

Сгенерируйте QR-код с прямой ссылкой на нужную страницу для сбора отзывов: например, в карточку вашей компании в «Яндекс.Справочнике» (предоставляет возможность сгенерировать QR-код для каждой карточки прямо внутри кабинета. Так можно быстро получить нужный код без сторонних ресурсов), «Google Мой бизнес», 2GIS или на другую посадочную страницу с отзывами.

Помните, что размещать QR-код нужно там, где его удобно отсканировать: у кассы в магазине, в меню кафе, на рекламных листовках или баннерах, плакатах, визитках или на упаковке товара. Так, сеть кофеен Yummy разместила QR-коды для оставления отзывов на прилавках. Владельцы разместили в каждой кофейне уникальный код, который ведет пользователя на нужную карточку в Google и «Яндекс». Это помогает посетителям быстрее найти конкретную локацию и поделиться впечатлениями.

Email

Триггерное письмо — один из инструментов email-маркетинга. Его отправляют в ответ на целевое действие клиента, например, после покупки товара или посещения компании. В этот момент клиент уже «подогрет» и готов поделиться 55впечатлениями.

Что должно быть в триггерном письме, чтобы клиент захотел оставить отзыв:

• мотивирующая тема письма: «Меняем отзывы на скидки», «Оставьте отзыв и получите бесплатный кофе»;
• обращение от конкретного лица и напоминание, с чем связана просьба: «Привет, это Максим из “Букеты Мимоз”, вы заказывали у нас букет, хотим узнать, как все прошло».
• «усилители»: клиенту важно понимать, какую выгоду принесет ему опрос и что это займет немного времени. Рекомендуем использовать «усилители», например, «Это займет всего две минуты», «Хотим стать лучше благодаря вам», «Вы поможете определиться другим с выбором» и т.п.;
• ссылка на страницу сбора отзывов: обязательно поставьте ссылку на карточку вашей компании, социальную сеть, отдельный лендинг или Google-форму, чтобы пользователь понял, где нужно оставить отзыв;
• благодарность: важно выразить благодарность за оставленный отзыв приятными словами и (или) бонусом, подарком.

Так школа дизайна Contented предлагает выпускникам поделиться впечатлениями о пройденном курсе

Лайфхак, как генерировать положительные отзывы: включите в письмо призыв оценить компанию от 1 до 10 и сделайте два разных лендинга. Если клиент поставит отметку от 1 до 7, он попадет на лендинг с формой для обратной связи, где сможет написать вам о том, что конкретно ему не понравилось. Если поставит от 7 до 10, откроет лендинг со ссылками на карточки компании, в которых оставит позитивный отзыв.

Email-подпись

Чаще всего email-подпись служит инструментом для коммуникации клиента с вами или вашим специалистом. Но мы предлагаем использовать ее также для сбора отзывов. Создайте уникальную подпись, в которой приглашаете клиента оставить отзыв на нужной площадке. Не забудьте вернуться к пункту два и правильно сформулировать посыл (call to action) для оставления отзыва.

Многоуровневую подпись можно создать с помощью сервисов Wise Stamp, New Old Stamp или, как в нашем примере, Hubspot Signature Generator.

«Прокаченная» email-подпись с логотипом, ссылками на соцсети и кнопкой с призывом оставить отзыв

Мессенджер или SMS

SMS — быстрый способ выйти на связь с клиентом, который уже знает вас и совершал у покупку/заказ услуги. Более современная его версия — это мессенджеры, в частности, Viber. Отправьте вашему клиенту SMS или сообщение в Viber с призывом оставить отзыв на нужной площадке на следующий день после покупки или посещения компании. В этом случае можно следовать рекомендациям из предыдущего блока email-рассылки, главное помнить об ограничениях в символах.

Важный момент: прежде, чем рассылать сообщения клиентам, вам нужно получить от них согласие на рассылку. Это можно сделать через страницу оформления заказа на сайте (зачастую ее используют интернет-магазины) или через форму подписки на рассылку. Также, если вы офлайн-бизнес, можете внести пункт о согласии на рассылку при оформлении скидочных или бонусных карт.

DIKIDI отправляет SMS с напоминанием оставить отзыв после посещения. Фото: support.dikidi.net

Ремаркетинг

Нестандартный вариант генерации отзывов — ремаркетинг. Он актуален для тех компаний, которые видят большую ценность в обратной связи своих клиентов и готовы вложить в это дополнительный бюджет. Рекламное объявление в данном случае должно быть направлено на ту аудиторию, которая недавно сделала покупку или заказ услуги в вашей компании.

В русскоязычном сегменте таким инструментом пользуются немного компаний, поэтому мы сделали свой пример, как можно использовать ремаркетинг для сбора отзывов.

Площадки, на которых необходимо собирать отзывы

Существует пул площадок, на которых пользователи чаще других оставляют отзывы. Их можно разделить на основные (обязательные) и дополнительные (нишевые — те, которые собирают отзывы на определенную тему или по определенной индустрии).

Мы составили список основных и дополнительных площадок, чтобы вы смогли проверить, созданы ли у вашей компании карточки и (или) страницы на этих площадках для сбора отзывов. Основные:

• «Яндекс.Справочник»;
• «Google Мой бизнес»;
• 2GIS;
• Flamp.ru;
• Irecommend.ru;
• Pishem-otzyvy.ru;
• Yell.ru;
• Zoon.ru;
• MigReview.com;
• Otzovik.com.

Для банков:

• Arb.ru;
• Banki.ru;
• Topbanki.ru.

Для HoReCa:

• Delivery-club.ru;
• Edost.ru;
• Tripadvisor.ru;
• Trustpilot.com.

Для медицинских центров:

• Prodoctorov.ru.

Для интернет-магазинов:

• «Яндекс.Маркет;
• Torg.mail.ru.

Отзывы — мощный инструмент для повышения лояльности и привлечения новых клиентов. Несколько предложений иногда влияют на принятие решения о покупке или посещении компании больше, чем весь сайт. BrightLocal пишет, что 57% покупателей предпочитают не обращаться к компаниям, чей рейтинг ниже четырех. Разница в ползвезды может стать достаточным поводом для того, чтобы выбрать ваших конкурентов.