Цифровизация HR: как не разочароваться в новых технологиях
Перед внедрением новой технологии нужно заранее просчитать риски и заложить бюджет на ошибки. Сейчас на рынке много цифровых продуктов, но далеко не все они универсальны: каждой компании приходится искать свои решения. На саммите HR Digital 2018 представители бизнеса рассказали, как они автоматизируют HR-процессы в компаниях. Марина Хадина, руководитель департамента HR-автоматизации HeadHunter, записала кейсы SAP, Сбербанка, «Магнита» и «Бургер Кинга».
В помощь рекрутеру: чат-боты vs аудиоботы
Чат-боты — это уже не просто новая технология, а тренд, который активно используют HR-отделы многих компаний.
Как они работают? Когда вакансия выбрана, кандидату приходит сообщение от бота с таким текстом: «Привет! Я виртуальный помощник, хочу провести собеседование и рассказать о вакансии». Ответы соискателя помогают понять, насколько он вам подходит. Чат-бот может решить вопросы, связанные с привлечением кандидата и назначением встречи. Лучше всего электронные рекрутеры срабатывают при массовом подборе. Это типовые, часто встречающиеся вакансии с минимальным набором требований. Чтобы назначить человека продавцом-консультантом или кассиром, долгой и вдумчивой беседы не требуется. Достаточно задать всего несколько простых вопросов и получить на них ответ, что успешно делает чат-бот.
Помимо чат-ботов, существуют и аудиоботы, но в большинстве случаев первые срабатывают лучше. Наиболее очевидное преимущество — кандидаты могут общаться с ними с мобильного телефона и делать это в любое время суток.
Обычно люди ищут новые вакансии во второй половине дня после того, как заканчивается их трудовой день на текущей работе. В отличие от аудиобота, который все-таки может позвонить в неудобное время, чат-бот «стучится» в мессенджер и узнает, когда удобно пообщаться. Другое преимущество — скорость. От того момента, как кандидат увидел вакансию, до назначения встречи виртуальным рекрутером, проходит минута-полторы.
«В традиционном найме темпы намного медленнее: пока человек откликнулся, пока рекрутер увидел его отклик, позвонил, задал уточняющие вопросы, назначил собеседование, проходит несколько дней. Лучше всего чат-боты срабатывают для высококонкурентных вакансий с большим оборотом», — комментирует Марина Хадина, руководитель департамента HR-автоматизации HeadHunter.
Сделать чат-бот может каждая компания, это совсем несложно.
Что для этого необходимо? Сначала нужно составить диалоговый сценарий, который поможет получить релевантный отклик на вакансию: прописать закрытые вопросы с ответом «да/нет», альтернативные с возможностью выбора ответа из нескольких предложенных, открытые для развернутых комментариев. Максимальное число вопросов — 5-7, каждый новый дает потерю конверсии в 2%. Нужно продумать сценарий так, чтобы кандидату не пришлось самому догадываться, что ему делать дальше. Пусть бот представится, расскажет о компании и вакансии легким, доступным языком, который не приведет кандидата в замешательство. Затем стоит разработать дизайн для чат-бота: например, сделать фоновым изображение, которое ассоциируется с компанией. Это повысит узнаваемость бренда и лояльность кандидатов.
После этого можно тестировать чат-бот. Получив статистику по общению с кандидатами, нужно учесть ошибки и исправить их.
Облачные технологии
Чат-боты — лишь часть большого процесса — цифровой трансформации, которую сейчас переживают все компании мира. Доктор Эрнесто Маринелли, старший вице-президент и руководитель глобальной команды HRBP, рассказал о том, как проходит цифровая трансформация в компании SAP (Италия).
Стратегия SAP включает в себя три базовых элемента: опыт сотрудников, корпоративную культуру и облачные технологии. «Когда я хочу проверить какую-то информацию, я могу сохранить ее с помощью одного клика. 20 лет назад было сложно предугадать, что технологии достигнут таких масштабов. Этот факт полностью меняет восприятие мира и работы в частности», — говорит Маринелли.
Корпоративная культура в SAP основана на следующих принципах: каждый может быть тем, кем хочет, делать то, что хочет, и у каждого человека есть талант. Хотя это звучит очень просто и банально, на деле нужно постоянно работать над развитием талантов сотрудников. В эпоху цифровой трансформации облачные технологии помогают быть максимально гибкими и идти в ногу со временем.
«Если посмотреть на мир через призму последних лет, вы поймете, что именно опыт сотрудников, культура и облачные технологии меняют бизнес. Первый элемент очень важен для покупателей. Второй принципиален для новых работников. Благодаря такому подходу к рекрутменту в SAP каждый сотрудник может получить работу мечты. В организации работают люди из 19 стран мира, и у компании есть все шансы, чтобы стать номером один на итальянском рынке труда. И третье, все компании должны использовать облачные технологии, так как именно они формируют современную реальность. Другими словами, цифровая трансформация — это отличная возможность для HR создать те условия работы, которые будут комфортны для всех», — заключает Маринелли.
Цифровая трансформация в России
Цифровая трансформация происходит и в российских компаниях. Активно разрабатываются новые решения для автоматизации HR-процессов и поиска лучших сотрудников. У каждого бизнеса — свой путь, и пока нет системы, которая идеально подошла бы для любого предприятия.
- Опыт Сбербанка
Так, в Сбербанке давно работают над автоматизацией HR-процессов, тестируют разные технологии. «У нас не было полноценного подхода к оценке кандидатов и их профилированию. Существовали разрозненные системы, которые не помогали. Это сильно сказывалось на качестве хранения данных, мы не понимали, где у нас процесс проседает, а где улучшается. И был плохой кандидатский опыт: все зависело от поведения отдельно взятого рекрутера», — рассказывает Ярослав Третьяков, руководитель направления digital-решений массового подбора в Сбербанке, о предпосылках для разработки digital-платформы.
Платформа создана на базе нескольких сервисов по подбору персонала: она позволяет вносить резюме в единую базу данных, отслеживать конверсию и делать онлайн-оценку кандидатов. Технология помогает решить проблему с хранением данных и быстро закрывать массовые вакансии. Единый подход к отбору кандидатов работает уже почти на всей территории РФ, где есть отделения Сбербанка.
Общение кандидата с виртуальным рекрутером устроено так: соискатель переписывается с чат-ботом и отвечает на стандартные вопросы, затем проходит видеоинтервью. Также кандидат может виртуально походить по офису, пообщаться с коллегами, выполнить свои ежедневные обязанности. Это помогает будущему сотруднику Сбербанка понять, как будет устроен его рабочий день, что из себя представляет вакансия.
Рекрутер смотрит видеоинтервью, оценивает кандидатов и решает, кого пригласить на личное собеседование. После внедрения digital-инструментов срок закрытия вакансии в Сбербанке сократился до двух дней, а укомплектованность (отношение количества открыт��х вакансий к общему числу вакансий) повысилась до 98,6%. Но даже при такой продуманной модели часто возникают трудности.
«Мы делим кандидатов на «холодных» и «горячих». То есть на тех соискателей, которых мы нашли сами, и на тех, кто проявляет интерес к нашей компании и откликается на вакансию сам. При использовании digital конверсия всегда падает. Она не может расти, так как кандидат не до конца готов к тому, чтобы общаться с роботами. «Холодные» кандидаты гораздо хуже реагируют на digital-инструменты, с ними лучше общаться рекрутеру. Так как конверсия получается в 4 раза ниже, мы работаем над тем, чтобы увеличить ее: привлекаем в 4 раза больше кандидатов», — делится опытом Ярослав.
Помимо чат-ботов и видеоинтервью, в Сбербанке также используют автообзвон. Но не для первичного контакта с кандидатом: часто соискатель, когда видит входящий звонок с номера 8 800, просто не берет трубку. Если в случае с чат-ботом эффективность в приглашенного на онлайн-оценку составляет 18%, то после автообзвона — 13%. Кроме того, создать чат-бота в 4 раза дешевле.
- Опыт «Магнита»
Как и Сбербанк, свои цифровые решения разрабатывает компания «Магнит», где в год на работу принимают около 150 тысяч сотрудников, которых отбирают 600 рекрутеров. При таком большом потоке кандидатов процесс было необходимо автоматизировать. В «Магните» для этого используют систему работы с персоналом Talantix и собственную платформу «Магнум». Оба проекта запущены в начале 2018 года.
«Talantix мы выбрали потому, что сервис помогает работать с большим количеством рекрутеров, заносить их расписание в календарь. Это очень удобно при наших объемах», — поясняет Светлана Ильина, руководитель отдела массового подбора.
Платформа «Магнум» также демонстрирует хорошие результаты. В отличие от Talantix, который автоматизирует процессы внешнего найма, система нацелена на внутренний рынок труда. Цель «Магнума» — автоматизация внутреннего найма и обучения.
С января по июнь 2018 года компания обучила 3500 сотрудников на должность «администратор магазина». На работу приняли 3200 человек (80% от потребности). Сейчас в «Магните» соотношение внешнего найма к внутреннему — 50/50.
«Уникальных продуктов на рынке нет, мы пробуем разные инструменты. Например, аудиоботы и видеоинтервью у нас не сработали. В будущем планируем переходить к использованию цифровых программ, чтобы автоматизировать воронку внешнего найма. Разрабатываем отдельные чат-программы. Хочется создать продукты, которые позволят не быть разрозненными, так как сейчас мы используем разные инструменты», — говорит Светлана.
- Опыт «Бургер Кинг»
А компания «Бургер Кинг» решила пойти по нестандартному пути — создала голосового рекрутера, который успешно собеседует многих кандидатов.
Одна из главных задач аудиобота — предварительный отсев нецелевых заявок и ненужных звонков. По номеру 8 800, указанному на сайте, часто звонят не соискатели, а клиенты, которые хотят сделать заказ или рассказать о качестве обслуживания ресторана. И когда эти звонки попадают напрямую к рекрутеру, он не может не ответить. Аудиобот вежливо направляет таких гостей туда, где они могут найти нужную информацию.
Вторая важная задача — автоматическое внесение кандидатов в единую базу. Третья — повышение лояльности кандидатов за счет скорости обработки их запросов.
Как работает аудиобот? Кандидат звонит на номер 8 800 или заполняет заявку на сайте. После этого в течение 8-10 секунд с ним связывается голосовой помощник. Он задает начальные вопросы, которые нужны рекрутеру, с односложными ответами (да/нет). Когда трубку берет HR-менеджер, он уже понимает, с кем разговаривает: как зовут кандидата, сколько ему лет и где он живет.
Виртуальный рекрутер работает в режиме 24/7. Это помогает обработать заявки соискателей, которые заполняют анкеты в вечернее время или в выходные дни. Все звонки кандидатов попадают в единую базу, ни один звонок не теряется. Даже если кандидат бросил трубку или была плохая связь.
«Когда мы планировали проект, у нас была классная гипотеза, что после внедрения робот-рекрутер на каждом этапе воронки будет сопровождать кандидата. Мы будем спрашивать его: «Как прошло собеседование?», напоминать, что необходимо пройти медосмотр и оформиться, что скоро его выход на работу. Но мы четко увидели, что после двух раз общения с роботом кандидаты заносят его в черный список и бросают трубки. Могу предположить, что в другом сегменте эта история сработает», — добавляет Гульнара Горишняя, руководитель по подбору и оценке персонала в «Бургер Кинг Россия».
По словам Гульнары, за период внедрения проекта в два раза увеличилось количество запросов, которые обрабатывает рекрутер (так как ему больше не нужно отвечать на нецелевые звонки) и в полтора раза уменьшилась стоимость кандидата. Оказалось, что стоимость одной минуты робота в 5 раз дешевле одной минуты рекрутера. Но полностью заменять HR-специалиста на робота в «Бургер Кинге» не планируют, так как в сегменте быстрого обслуживания вакансии массовые, и рекрутер должен продавать. На сегодняшний день робот это сделать не способен. Он может только автоматизировать процессы, на которые не нужно тратить человеческие ресурсы.
Гульнара подчеркнула, что очень важно закладывать бюджет на ошибки. В сфере HR они неизбежны. Нельзя внедрить инструмент и сразу получить от него отдачу. Нужно ежедневно проверять настройки всех систем, анализировать обратную связь от рекрутера. «Иногда они стесняются что-то вам сказать, поэтому лучше их об этом спрашивать», — поясняет Гульнара.
Как избежать ошибок?
Ни один HR-отдел не застрахован от ошибок: многие компании проходят долгий путь, прежде чем находят «тот самый» инструмент. Чтобы понять, какой подходит вам, придерживайтесь нескольких правил.
- Проанализируйте опыт конкурентов. На примерах Сбербанка, «Магнита» и «Бургер Кинга» видно, что для каждой корпорации подходят разные технологии. Сравните их опыт со спецификой своей компании и подумайте, какой способ подойдет вам.
- Помните, что чат-боты, аудиоботы и видеоинтервью пока что лучше всего срабатывают для массовых вакансий. Если вы ищете сотрудника на более высокую позицию, с ним должен общаться рекрутер.
- Тестируйте. Есть только один способ понять, как новый digital-инструмент скажется на подборе персонала, — протестировать его.
- Анализируйте результаты: они помогут определить, что нужно улучшить в работе новой технологии.