Групповые чаты в Telegram: как бизнесу их использовать
В июне Роскомнадзор снял ограничения по работе Telegram. В честь этого Дмитрий Титков, CEO и технический директор @ChatKeeperBot, рассказывает о не самом очевидном способе использования мессенджера для бизнеса — групповых чатах с клиентами на автоматической модерации.
Зачем нужен бизнес-чат в Telegram
Активное общение с потребителем — часть любого бизнеса. С клиентами можно взаимодействовать в групповых чатах, так же как в социальных сетях, личной переписке и по телефону. И не просто общаться, а развивать лояльное сообщество, которое способно самоорганизовываться, обмениваться информацией и самостоятельно решать проблемы. Речь о комьюнити-менеджменте.
Такой формат зародился в сфере компьютерных игр. Представители разработчиков поддерживают и развивают каналы коммуникации геймеров, внедряя игровые механики и проводя офлайн-мероприятия.
Этот принцип переняли крупные компании с огромными аудиториями. Например, немецкая корпорация SAP построила сообщество вокруг B2B-продукта, корпоративного программного обеспечения, с помощью собственной социальной сети.
Малый бизнес в России пока медленно осваивает принципы комьюнити-менеджмента. Выстроить сообщество, которое готово постоянно взаимодействовать, — сложная задача.
Если у вашего бренда активная аудитория, которая регулярно обращается с вопросами и тяготеет к общению в социальных сетях, групповой чат поможет систематизировать обращения и превратить активность в полезный инструмент. Telegram — удобная платформа для этих целей: кроме технологических преимуществ, с помощью ботов в мессенджере можно расширить базовые функции и автоматизировать управление группой.
Кому это подойдет
Рассмотрим несколько ситуаций с примерами, когда бизнес-чат будет наиболее полезен.
Аудитория большая и задает много вопросов (часто одинаковых)
Оптимизировать обработку однотипных обращений, высвободив человеческий ресурс, можно с помощью чат-бота и/или группового чата с автоматической модерацией. Преимущества последнего способа в том, что решение проблемы будет отображаться в чате, а другие участники смогут опираться на этот опыт или даже помогать друг другу.
Вот пример от компании Wildberries. У интернет-магазина в Telegram есть и чат-бот, и официальный чат, в котором клиенты получают оперативную поддержку.
Сообщество стремится к активному общению о продуктах бренда и прикладных темах
В эту категорию можно отнести онлайн-игры. Но это не единственная благодатная сфера для построения лояльного комьюнити.
Если бизнес подразумевает обмен мнениями и монетизацию интеллектуальной собственности (СМИ, медиа, блог-платформа), чат может еще больше активизировать вовлеченность аудитории.
Чат газеты «Коммерсантъ»:
Другим примером может быть чат сервиса «Яндекс.Дзен» (небольшой, но очень активный).
Профессиональная среда
Чаты — полезный инструмент для общения в профессиональной среде, так как специалисты могут делиться инсайтами и мнениями.
У Wildberries в Telegram есть еще и активное сообщество поставщиков интернет-магазина, в котором участники консультируют друг друга. Еще пример: сообщество группы компаний «Налоги и право», которая предоставляет аудиторские, юридические, бухгалтерские услуги и налоговые консультации.
Особенно востребованным во время пандемии и дефицита информации в сфере туризма оказался чат портала для турагентов Profi.Travel:
Бизнес с сообществом потребителей в офлайне
Как часто в социальных сетях ищут ту самую девушку или молодого человека, которого увидели в общественном месте. Сколько сердец могли бы объединить общие чаты!
Сообщество в Telegram подойдет развлекательным заведениям, куда люди ходят за общением (бары и клубы). У постоянных посетителей точно найдутся общие темы для разговора. Как и вопросы к режиму работы, ценовой политике, меню.
Посетители фитнес-центров кроме общения, могут с помощью чата обмениваться советами о здоровом образе жизни и получать новости от компании:
Обычно жильцы самостоятельно создают групповые чаты дома или района для решения бытовых вопросов и общения. Управляющие компании могут взять инициативу для создания такого канала, как это сделал ЖК «Сколковский».
Как модерировать чат в Telegram
Необходимость вкладывать время в управление чатом не должна стать препятствием. В Telegram есть боты-модераторы для максимальной автоматизации процесса. Например, наш сервис предлагает все основные функции для эффективного управления группой: от настройки приветствия и правил чата до расширенной аналитики активности участников.
Для начала работы нужно найти бота в поиске мессенджера, нажать кнопку Start и через предложенную ссылку добавить его в нужный чат. Затем в меню управления группой назначить бота администратором. После — настроить модерацию.
Как достичь максимума
13 шагов организации группового чата с помощью бота:
- Определите цель группы, понятный и подходящий аудитории язык и тон общения;
- Проанализируйте векторы взаимодействий коммьюнити, выписав повторяющиеся ситуации — как позитивные, так и негативные;
- Создайте описание чата, напишите правила поведения в соответствующей форме бота;
- Напишите приветственное сообщение, которым модератор будет встречать каждого нового участника чата;
- Вместе с приветственным сообщением активируйте функцию для проверки новых пользователей — новому участнику нужно будет нажать кнопку, чтобы начать общение. Это спасет от спама и ботов — аккаунты, которые не подтвердили, будут удалены;
- Настройте ограничивающие фильтры для нецензурных выражений. Можно настроить частоту допустимых сообщений с матерными словами, исключить некоторые выражения, добавить собственный словарь и выбрать меру наказания для нарушителей;
- Настройте фильтры стоп-слов, если хотите ограничить некоторые темы, которые не подходят чату (например, «коронавирус»);
- Ограничьте отъявленных болтунов с помощью фильтров флуда — здесь можно регулировать количество сообщений от одного пользователя;
- Настройте фильтры ссылок для ограничения спама и рекламных сообщений;
- Можно ограничить отправку голосовых сообщений, стикеров, аудиозаписей, файлов;
- Введите систему поощрения в чат для пользователей, которые помогают друг другу — бот будет реагировать на заданные слова (например, «спасибо», «мерси») и выводить благодарственное сообщение. Можно присваивать участникам репутационные уровни, ранги — ввести элемент геймификации;
- Настройте поддержку активности чата. Каждый заданный отрезок времени бот будет присылать в чат сообщения, например, случайные анекдоты, новости или призывы к обсуждению темы;
- С помощью системы «триггеров» или «якорей» (шаблонов) пропишите типичные сценарии взаимодействия и часто задаваемые вопросы, на которые бот автоматически будет отвечать и/или поощрять/наказывать пользователя;
- Создайте опрос — бот будет предлагать пользователям перейти по ссылке на анкету с вопросами. Эта функция полезна для сбора данных, получения фидбека или заявок для приобретения товара.
Бот предоставляет аналитику активности пользователей: прирост участников, количество сообщений, коэффициент вовлеченности и другие метрики, которые полезны для маркетинговых целей.
Общение с сообществом клиентов в групповых чатах в Telegram может стать полезным инструментом стратегии комьюнити-менеджмента. И это один из самых недооцененных способов коммуникации.
Пока лишь некоторые бренды в России им пользуются. Правильно настроенный групповой чат в Telegram поможет разгрузить службу поддержки, активизировать вовлеченность потребителей и вырастить взаимовыгодную связь компании и ее лояльной аудитории.