4 принципа автоматизации бизнеса: как не совершить ошибку

Барно Турсунова, сооснователь сети умных автосервисов «Вилгуд», делится четырьмя принципами последовательной и эффективной автоматизации бизнеса и объясняет, почему важно найти свои слабые места, делить процесс внедрения новых технологий на этапы, следить за показателями эффективности

Тема автоматизации бизнеса — одна из самых горячих в последнее время. Многие эксперты рассуждают о возможностях различных инструментов и о том, как они могут улучшить показатели вашей компании. Однако автоматизация может также стоить вашему бизнесу дорого, если вы неправильно выстроите процессы. В этом материале я расскажу, какими принципами руководствовались мы и как нам удалось добиться того, что эффективность автосервисов «Вилгуд» в два раза выше, чем у конкурентов.

Принцип 1. Найдите свое слабое место — то, где вы пропускаете самое большое количество ресурсов

Самый первый шаг, который нужно сделать при автоматизации, — определить слабое место вашего бизнеса, через которое утекает самое большое количество ресурсов. Именно с него нужно начинать автоматизацию.

Например, вы владелец салона красоты. Ваш главный ресурс — это клиенты и рабочие часы салона. Что происходит с теми собственниками, которые управляют бизнесом вручную? Чаще всего они думают, что их главная задача — сделать так, чтобы клиент пришел — и важно обслужить его хорошо, то есть считают они только количество тех посетителей, которые доехали до салона. При этом они не задумываются о том, сколько потенциальных клиентов они теряют на этапе посещения сайта или звонка администратору. А ведь если им нужно обеспечить 10 посетителей, на сайт должны зайти 1 000 человек, и из них 100 человек должно записаться. То есть самое большое количество взаимодействий происходит именно на этапе сайта — значит, автоматизацию нужно начинать именно с него. Если же вы начнете с другого процесса, ваши показатели не слишком улучшатся, потому что вы будете продолжать терять значительное количество ресурса на самом первом этапе.

Принцип 2. Действуйте поэтапно

После того, как вы определите количество взаимодействий с клиентами на каждом этапе, выстройте все процессы в воронку. Так вы поймете алгоритм своих действий. Это также будет вашей гарантией безопасности — если на каком-то этапе произойдет ошибка, вы сможете посмотреть на всю картину системно и проанализировать, что именно нужно доработать.

Принцип 3. Определите ваши показатели эффективности

В бизнесе, как и везде, действует принцип Парето — 80 % доходов дают 20 % клиентов. Это значит, что совсем не факт, что вашему бизнесу нужен огромный поток клиентов, ведь не все из них будут приобретать самые дорогие продукты или пользоваться самыми дорогими услугами. Опять же если вы владелец салона красоты, к вам может приходить множество клиентов на маникюр и педикюр, и совсем немного на окрашивание. Тем не менее, если вы сфокусируетесь на привлечении большего количества клиентов, которым нужно окрашивание, вы получите большую прибыль.

Как это сделать? В этом вам как раз поможет CRM-система, которая покажет, как часто приходит тот или иной клиент, и другие критерии, по которым вы сможете понять, как можно привлечь вашу целевую аудиторию.

Принцип 4. Остановитесь вовремя

Лучшее, как известно, враг хорошего. Поэтому в автоматизации, как и в любом процессе, важно вовремя остановиться. Как определить, когда именно: если каждый месяц вы получаете ожидаемые финансовые результаты, которые полностью соответствуют вашему стратегическому планированию, вы автоматизировали все максимально. Если же по каким-то причинам показатели не соответствуют вашим ожиданиям, ищите тот бизнес-процесс, который не отработан до конца. Здесь вам поможет упомянутый выше второй принцип.

У нас в сети более 130 автосервисов, соответственно наша задача — сделать так, чтобы каждый из них демонстрировал примерно одинаковые цифры. Если показатели сильно различаются, значит нам есть еще с чем работать. При этом даже если внутри одной СТО показатели каждый месяц разные, это сигнал о том, что не все бизнес-процессы оптимизированы и отлажены. С одной стороны может показаться, что проблема может быть в сотрудниках на данной конкретной станции. Но надо смотреть на вещи шире: дело не столько в кадрах, сколько в сбое системы обучения или в процессе подбора персонала. Поэтому для нас это сигнал о том, что именно эти процессы необходимо регулировать.