Почему будущее e-commerce за голосовыми помощниками?

В мире, по данным OC&C, уже примерно 24,2 миллиона умных колонок Amazon Echo и 8,1 миллиона Google Home. И это только самые популярные устройства: есть еще Microsoft Invoke, Apple HomePod и более мелкие производители и голосовые помощники, которые есть чуть ли не в каждом смартфоне. Также на российский рынок уже вышла «Яндекс.Станция» — пока единственная умная колонка, которая поддерживает русский язык.

Исследование AdWeek показало: 52% опрошенных пользователей смартфонов хотели бы использовать голосового помощника в навигации по офлайн-магазину, а 73% — готовы постоянно его применять, если он научится говорить, как реальный человек.

Владислава Хижняк, маркетолог компании retailCRM, рассказывает, как голосовые помощники могут помочь ритейлерам.  

Как их используют?

Конечно, основной функцией голосовых помощников остается проигрывание музыки (97%), новостей и метеосводок (92%) и уведомлений (87%). Всего 55% владельцев используют голосового помощника для звонков, смс и email. С другой стороны, 67% опрошенных хоть раз пользовались голосовым помощником для совершения покупки. В категорию самых популярных покупок через голосовых помощников, по информации OC&C, попали электроника, товары для досуга и продукты.

В США Amazon Echo позволяет сказать «Алекса, закажи шампунь, как обычно», и вам доставят ваш привычный заказ, что неплохо помогает сэкономить время. В России так пока делать нельзя.

Универсальный помощник ритейлера

Голосовой ассистент как канал продаж только начинает развиваться, но уже сейчас у него сложился ряд определенных преимуществ.

Голосовой помощник:

• Снизит нагрузку на операторов. Он сможет проконсультировать по цене и характеристикам, ответить на популярные вопросы клиента и сразу оформить заказ. Так, на западе компаниями уже два года тестируется голосовой бот мессенджера Kik. Через бота H&M вы можете составить аутфит по своему вкусу, подобрать удачное сочетание предметов и сразу заказать его. Похожая система есть у Sephora — список компаний, интегрировавших бота Kik, постоянно растет. Компания Hoff использует голосового помощника для обратной связи с клиентом. Так можно сэкономить на команде длямаркетинговых исследований.
• Соберет информацию о клиентах и заполнит карточку в CRM-системе. Голосовой помощник может запросить данные клиента или его электронную почту и внести историю его взаимодействия с магазином в личную карточку. Так работает большинство чат-ботов-продавцов — без нужной информации заказ просто не будет оформлен. Та же Алиса «Яндекса» при желании и наличии программиста может передавать информацию о клиенте в CRM.
• Увеличит продажи. Голосовой помощник предлагает во время совершения покупки или после пару товаров, которые могли бы составить комплект с покупаемой вещью, либо предложить аналоги, если товара нет в наличии. Например, Amazon Alexa предложит вам картриджи для фотоаппарата моментальной печати. Еще одна полезная фича — помощник Amazon Alexa может сообщать о товарах из раздела «рекомендованное», а согласно отчету The Powerviews, 61% покупателей онлайн-магазинов склонны верить отзывам и рекомендациям сайтов.
• Повысит лояльность. Возможность быстро и легко совершить покупку и получить помощь по заданному вопросу не может не сказаться на настроении покупателя. Пока такие технологиидля интернет-магазинов не распространились повсеместно — вы будете привлекать покупателей на сайт этой возможностью. Пользу оперативного ответа, которую как раз и предоставляют голосовые помощники и чат-боты, доказали в Inside Sales. Было установлено, что ответ клиенту в течение пяти минут повышает вероятность покупки в 100 раз.
• Увеличит вовлеченность. Голосовой помощник оперативно оформляет заказ и не дает клиенту передумать, плюс у покупателя нет возможности отвлечься на другие сайты. Согласно исследованию IPSOS, чем короче путь клиента к покупке, тем выше вовлеченность и выше ее вероятность. Так, Amazon Alexa оформляет покупку мгновенно при активации кодовым словом — весь путь от запроса до оформления занимает не больше минуты. Таким образом, можно повысить продажи за счет импульсных покупок.

Как дела на российском рынке? 

На нашем рынке голосовые помощники для покупок в интернете используют реже. Неудивительно — 90% всех покупок через голосовых помощников осуществляется через Amazon, который в России не так популярен.

С другой стороны — начало положено. Разработчики русскоговорящего помощника «Алиса» от «Яндекса» предоставляют пользователям открытый API для создания навыков и сервис «Яндекс.Диалоги». Например, на презентации 2018 года был продемонстрирован интерфейс заказа в пиццерии Papa John’s.

Похожую систему использовала Amazon на начальном этапе своего становления — по сути, любой желающий уже сейчас может создать для Алисы навык для заказа в своем магазине.

К чему идем? 

По прогнозам Adweek, к 2020 году 30% поиска в интернете будет осуществляться без использования экрана, а 50% от всех запросов будут голосовыми. Магазины уже сейчас тестируют технологии вроде чат-ботов.

Российским ритейлерам остается только приспосабливаться к быстро развивающимся технологиям. Большинство пользователей digital — миллениалы, которые скоро станут подавляющей аудиторией магазинов. И чтобы поспевать за ними — нужно соответствовать эпохе.

Источник