Если хотите заслужить лояльность клиентов, запомните эти четыре правила
Почему не растут продажи? Иногда ответ кроется в уровне лояльности клиентов.
Евгений Лобанов, директор 4Service по Центральной и Восточной Европе/Турции, рассказывает, как нужно отладить сервис, чтобы клиенты не только совершали покупки, но и рекомендовали вас друзьям.
Чего хотят клиенты?
Ответ на этот вопрос волнует абсолютно каждую компанию. Существуют заблуждения и устаревшие представления о желаниях клиента.
Компании, в погоне за поиском инновационных решений, новых фишек и повышением качества обслуживания, не всегда выбирают правильный путь взаимодействия с потребителем.
Необходимо определить, какие факторы напрямую влияют на эмоциональную связь между клиентом и компанией.
Для исследования мы выбрали восемь сфер услуг российского бизнеса, проанализировали результаты качества обслуживания среди 28 тысяч оценок тайных покупателей и нашли интересную закономерность.
Эмоциональный настрой клиента формирует и корректирует лояльность к точке, сотруднику или бренду в целом. В то же время возможны ситуации сглаживания/усиления эмоций клиентов под воздействием сформированной ранее лояльности.
Какие факторы влияют на эмоции клиента?
Чтобы определить, с помощью каких факторов компании могут влиять на моделирование эмоций потребителей, мы использовали Индекс эмоциональности Iэ.
Iэ – разница между долями позитивных и негативных эмоций клиентов.
В целом, эмоциональный настрой клиентов, выходящих из локаций сферы услуг – магазины, салоны, рестораны, – позитивный и составляет 68%. Больше всего положительных эмоций от сервиса генерируется в магазинах техники и электроники.
Фото: Unsplash
Меньше всего – в магазинах одежды и обуви, салонах телекоммуникации, ресторанах и фаст-фудах.
Программы лояльности
Основная причина позитивного настроения клиентов на выходе из магазинов техники и электроники – преобладание двух эмоций: «восторг» и «приятное удивление».
Более того, в этой отрасли зафиксирована наименьшая доля нейтральных эмоций, что свидетельствует о высоком уровне качества обслуживания, благоприятно влияющем на клиентов.
Программы лояльности, специальные предложения на товары, акции, помогающие взаимодействовать с потребителем, – все это залог хорошего настроения ваших клиентов.
Повышайте их лояльность к компании – соблюдайте стандарты обслуживания, пусть ваш персонал будет приветлив и готов оперативно помочь в подборе товара/услуги – это также благоприятно воздействует на эмоции потребителя.
Выполнение продавцами стандартов обслуживания
Не все этапы обслуживания оказывают существенное влияние на изменение эмоционального настроения клиентов.
Проанализировав данные о взаимосвязи качества обслуживания с Iэ в двух отраслях (магазины техники/электроники и банковской сфере), мы определили, что наибольшая эмоциональная чувствительность клиентов к выполнению стандартов обслуживания возникает на этапах «приветствия», «прощания» и «дополнительных продаж».
Фото: Unsplash
Не следует также забывать о мере активности, с которой осуществляются кросс-продажи, так как клиенты зачастую негативно реагируют на навязчивость сотрудников.
Неформальное обслуживание
Навязчивое поведение сотрудников во время дополнительных продаж очень часто вызывает агрессию клиентов.
Этот фактор снижает желание купить товар и превращает «промоутеров» и «нейтралов» в «критиков» бренда, и – что хуже – повышает риск потери продажи основного товара/услуги.
Нейтральные эмоции на выходе из локации
Как вы уже поняли, чем позитивнее эмоции клиента на выходе, тем более он лоялен к вашей компании.
Следует обратить внимание на тот факт, что нейтральные эмоции могут снизить готовность рекомендовать компанию до отрицательного значения! Поэтому игнорирование этого факта может стоить существенной потери клиентской базы, продаж и прибыли.
Фото: Unsplash
Стоит отметить, что нейтральные эмоции преобладают у клиентов банков. Большинство потребителей демонстрируют низкий уровень лояльности к этой сфере.
Чтобы изменить эту тенденцию, необходимо внедрять новые методики взаимодействия с клиентами: персонализированный подход, основанный на желании подарить эмоции, а не роботизированное равнодушное общение по стандартам.
Вывод
Моделирование эмоционального настроения клиентов в зависимости от действий персонала позволило выделить четыре основных поведенческих критерия:
- формальность обслуживания,
- выявление предпочтений клиента,
- активные продажи,
- наличие равнодушия к клиентам.
Работайте над тем, чтобы прогнозировать эмоции клиентов, будьте на шаг впереди.
Ответ на вопрос,чего хотят клиенты, найден. Он находится в формуле успешных продаж и построения сильной эмоциональной связи с клиентами (любовь к бренду).
Неформальное обслуживание + выявление потребностей – вот что действительно является залогом позитивного настроения ваших клиентов!
Используйте данную формулу в своей работе и помните, что успех во многом зависит от клиентов. Подарите незабываемые эмоции потребителями, тогда вы заслужите их лояльность и готовность рекомендовать ваш бренд долгие годы.