Год назад мы внедрили робота в HR-процессы. Какие у него плюсы и минусы?
Год назад с кандидатами, претендующими на некоторые вакансии и стажировки в Coca-Cola HBC Россия, начал разговаривать робот. Он позволил значительно разгрузить сотрудников департамента по работе с персоналом. Старший менеджер по подбору кадров Coca-Cola HBC в России, Армении и Белоруссии Олег Цетович рассказал о преимуществах и недостатках этой технологии.
Когда нужно обработать более тысячи заявок кандидатов...
Мы были одними из первых крупных игроков, внедряющих робота в HR-процессы. Пилотной площадкой стала наша программа Rise Management Trainee Programme, рассчитанная на подготовку будущих менеджеров. На эту программу огромный спрос среди выпускников вузов: мы получаем 7-8 тысяч обращений в год, а конкурс составляет несколько сотен человек на место.
Так, в декабре прошлого года нам нужно было обработать около полутора тысяч заявок на участие в данной программе. На это даже у самых опытных рекрутеров ушло бы 2-3 недели, и мы стали искать инструмент, позволяющий решить задачу в более адекватные сроки. Рассматривались разные варианты — от чат-ботов до программ для проведения видеоинтервью. В результате остановились на роботе «Вере», которая лучше всего отвечала нашим потребностям. Она звонила кандидатам и задавала простые квалификационные вопросы, например, о знании иностранных языков или готовности к переезду. В результате обработка полутора тысяч кандидатов заняла всего несколько часов: скорость процесса увеличилась в десятки раз.
Функции роботов Веры и Андрея
Строго говоря, «Вера» — это аудиобот, который действует на основе заранее подготовленных сценариев. В системе есть возможность настроить язык, тембр, скорость речи и даже пол робота. Правильно подобранные настройки позволяют увеличить потенциальный отклик.
Внедрение системы заняло у нас несколько месяцев. Пилот в рамках программы подготовки будущих менеджеров был признан успешным, и в начале 2018 года мы начали использовать «Веру» для автоматизации массового подбора персонала, что тоже было продиктовано объективной необходимостью. В нашей компании работает около 8 тысяч человек. Заводы, коммерческие филиалы, склады разбросаны по всей стране, мы одновременно набираем людей на территории от Калининграда до Владивостока. Все это, естественно, создает большую нагрузку на HR-службу.
У бота в нашей компании постоянно появляются новые функции, в том числе рассчитанные на уже действующих сотрудников компании. За год использования мы накопили очень разносторонний опыт, который выявил как плюсы, так и минусы этого решения.
Основные плюсы
Рекрутеры освобождаются от многих задач
Обзвон кандидатов и предварительный отбор — это простая и монотонная, но очень затратная с точки зрения ресурсов работа. Даже самый общительный рекрутер после нескольких десятков звонков устает. При этом до двух третей звонков может совершаться зря — многие кандидаты не подходят по квалификационным требованиям или уже нашли работу, ведь рынок FCMG очень динамичен.
Переложить эти функции на робота, который может одновременно обзванивать по несколько претендентов, не испытывая стресса и усталости, — логичное решение. Вместо просмотра сотен резюме и первичного обзвона рекрутеры теперь занимаются более творческими и стратегическими задачами.
Увеличивается охват и качество
Робот может изучить все резюме, которые есть на профильных сайтах, и связаться со всеми кандидатами, кто отвечает заданным критериям. В результате мы находим не просто подходящих, а действительно лучших соискателей как для стажировок, так и на постоянную работу. Кроме того, появляется возможность дать обратную связь тем, кто не прошел отбор, пригласить их попробовать свои силы в следующий раз, что поможет поддержать их интерес к компании как к работодателю мечты.
Вы дозваниваетесь быстрее конкурентов
Скорость — важнейшее преимущество на таком быстро меняющемся рынке, как FCMG. Нередко крупные игроки запускают набор персонала почти одновременно, например, в высокий сезон с точки зрения продаж. И если речь идет о массовых позициях, то большинство потенциальных сотрудников готовы рассматривать того работодателя, который предложит им работу первым. Применение робота позволяет максимально сократить временной отрезок от постановки задачи до первого контакта с кандидатом. В результате компания может выбирать из максимально большого числа доступных специалистов и не снижать требований из-за дефицита людей на рынке.
С роботом люди честнее
Перед началом беседы «Вера» обязательно предупреждает кандидата, что он разговаривает с роботом. И, похоже, это настраивает людей на конструктивный лад. Квалификационные вопросы чаще всего требуют простых однозначных ответов. В разговоре с живым сотрудником кандидат может увиливать или давать расплывчатые ответы, а вот во время общения с «Верой» такое невозможно. Кандидаты должны говорить максимально четко и конкретно, иначе робот будет переспрашивать.
Основные минусы
Нужно время для настройки
Просто приобрести решение и запустить программу недостаточно. На начальном этапе системе требуется точная настройка под нужды компании, аудиторию, спектр вакансий. При составлении и корректировке сценариев разговоров необходимо учитывать накопленный опыт и запросы работодателя, держать в голове портрет потенциального кандидата. К примеру, для молодежной аудитории беседа должна быть более динамичной, чем для возрастной. Кроме того, на практике мы увидели, что женщины при звонке от робота лучше реагируют на мужской голос. Поэтому вместе с «Верой» теперь работает ее коллега «Андрей».
Чтобы учесть все эти тонкости, нужно время, которого чаще всего нет. Особенно в те моменты, когда компании не хватает ресурсов для обработки данных и она задумывается об автоматизации.
Беседа не похожа на живую
Аудиоботы хорошо себя зарекомендовали, но все же требуют отдельных доработок. Например, время отклика на реплики собеседника пока довольно заметное и не позволяет кандидатам общаться в привычном темпе. Кроме того, сама структура беседы еще очень далека от естественного человеческого общения, например, встречные вопросы кандидат может задать только после того, как он ответил на вопросы робота и завершил основную часть беседы.
Реакция может быть разной
Основная сложность при внедрении подобных систем — возможная реакция кандидатов на разговор с роботом. Именно по этому поводу у нас было больше всего опасений. Не так давно сеть «Пятерочка» отказалась от идеи использования аудиоботов при подборе персонала из-за низкой конверсии. Наши соискатели в основном реагировали спокойно — они не бросали трубки и продолжали разговор с «Верой». Но все-таки некоторые кандидаты удивлялись звонку от робота и были не готовы продолжать разговор. Являясь пионерами digital-рекрутмента, мы видим свою задачу, в том числе в том, чтобы популяризировать технологию, обучая кандидатов и рынок.
Наши выводы
Первые результаты масштабного использования аудиоботов компания считает в целом успешными. Наш опыт подтверждает, что боты способны обеспечить эффективный предварительный отбор по элементарным признакам. В перспективе возможно внедрение элементов искусственного интеллекта и развитие machine learning, которые позволят роботам общаться с кандидатами без заранее подготовленных сценариев.
Однако в любом случае рекрутерам не стоит совсем расслабляться. Оценка профессиональных знаний, личностных качеств и соответствия кандидата ценностям компании все равно останется за сотрудниками HR-подразделений и линейными руководителями.