5 советов по использованию клиентских данных для развития бизнеса
Исследование McKinsey показало, что учет данных о поведении покупателей увеличивает продажи на 85%, а прибыль — на 25%. Конечно, просто владеть информацией недостаточно — необходимо понять, как лучше ее задействовать для развития компании. Вот пять советов, которые в этом помогут.
1. Сократите затраты на привлечение клиентов
Привлечение новых клиентов является основным способом масштабирования бизнеса, но его стоимость может быть на удивление внушительной. По данным Hubspot, она варьируется от $7 за человека в трэвел-сегменте до $395 долларов в ИТ. Более эффективное использование данных об уже имеющихся покупателях поможет повысить их пожизненную ценность и позволит направить освободившиеся деньги на получение дополнительной аудитории.
2. Задействуйте ИИ в создании более точных рекомендаций
Большинство пользователей в целом довольны алгоритмами Amazon и других онлайн-ритейлеров, которые рекомендуют товары, основываясь на предыдущих приобретениях клиента. Для анализа покупок эти компании используют машинное обучение: чем больше человек заказывает, тем точнее становятся предложения. Развитие этих ИИ-инструментов поможет интернет-магазинам продавать каждому клиенту больше товаров.
3. Займитесь индивидуальным маркетингом
Данные о клиентах важны прежде всего для глобальных изменений, но вы также можете использовать их для индивидуального маркетинга, который позволит создать более тесную связь с покупателями. Например, тренажерный зал Orangetheory Fitness на основе информации о своих посетителях создал персонализированные музыкальные видео для каждого из них с итогами за 2018 год. В них использовались визуальные элементы, отражающие количество сожженных калорий, посещенных тренировок и другие результаты.
Частота пульса стала основой сопровождающего трека, так что даже звуковые дорожки клипов были уникальны. Благодаря этому маркетинговому ходу в Orangetheory Fitness за неделю забронировали 45 тысяч тренировок, а их посещаемость выросла до рекордных 97%. Кроме того, клиенты стали гораздо реже отказываться от абонементов, что еще больше подчеркивает силу персонализированных сообщений.
4. Определите ограничивающие вас факторы
Маркетинг — не единственная область, где потребительские данные могут управлять масштабируемостью. Интернет-магазины контролируют множество процессов, которые обеспечивают попадание товара к заказчику: от работы складов до отслеживания поставок. Каждое из этих отдельных действий представляет собой источник данных — и фактор, который вас потенциально ограничивает.
Отслеживая каждый этап продаж и все взаимодействия с клиентами (в частности, жалобы), вы сможете лучше понять, что мешает вашему сервису быть максимально комфортным. Даже такая простая вещь, как задержка доставки, может оставить очень негативное впечатление у покупателя.
Насколько важно выявлять и исправлять слабые места в продажах? Вот ответ — исследование Salesforce показало, что 74% людей готовы перейти на другой бренд, если процесс покупки будет слишком сложным и неудобным.
5. Оптимизируйте внутренние коммуникации
Данные о клиентах не должны принадлежать одному отделу вашей компании — ими следует делиться со всеми подразделениями, чтобы каждое из них могло улучшить свою работу. Недовольство потребителя из-за долгой доставки касается не только сотрудников, которые обслуживают клиентов. Оно также напрямую связано с логистикой и транспортом. Оно может даже потребовать адаптации вашей маркетинговой стратегии или политики возврата. Все стороны должны иметь доступ к такой информации, чтобы вместе искать решения, которые повысят эффективность всей компании.