Шесть правил коммуникации с клиентами через мессенджеры

Каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда на почту писать долго и слишком официально, а беспокоить занятого человека телефонным звонком как-то не хочется. Это знакомо в том числе и тем, кто регулярно общается с клиентами: итерации, корректировки, согласование деталей… Скорость коммуникации выходит на первый план, поэтому нужная информация подается частями. Как правильно использовать мессенджеры для делового общения, чтобы не испортить отношения неформальным подходом? Елена Белая, менеджер по работе с клиентами маркетингового агентства «Биплан», в колонке отвечает на этот вопрос.

Популярность мессенджеров продолжает набирать обороты, а серьезная конкуренция подталкивает компании к внедрению новых технологий и интересных решений. Они становятся частью коммуникационных стратегий, появляются новые каналы, брендируются стикеры, создаются закрытые чаты и сообщества. Сложно отрицать влияние мессенджеров, которые сегодня являются удобным способом общения для жителей крупных городов и важным инструментом в работе менеджеров.

Аудитория в России и в мире

Согласно данным отчета Института современных медиа (MOMRI) и Исследовательской компании Mediascope, WhatsApp самый популярный мессенджер, как в Москве, так и в России в целом.

Топ-3 мессенджеров в России:

WhatsApp — 71% пользователей в Москве и 59% в России. Среднемесячная аудитория WhatsApp составляет 25,7 миллиона человек;
Viber — 37% москвичей и 36% пользователей по всей России. Среднемесячная аудитория Viber составляет 20 миллионов человек;
Telegram — 23% столичных пользователей, 19% пользователей по России. Среднемесячная аудитория Telegram составляет 11,2 миллиона россиян.

У многих пользователей установлено сразу несколько мессенджеров.

Первое место в мире также занимает WhatsApp, правда, преследователи заметно отличаются. Facebook, благодаря регулярной коммуникации пользователей внутри социальный сети, уверенно обосновался на второй строчке, а вот третью и четвертую позицию закрепили за собой представители Азиатско-Тихоокеанского региона – WeChat и QQ Mobile.

Среднемесячная мировая аудитория мессенджеров в млн. человек ©Statista

Зачем использовать мессенджеры в бизнесе

Не стоит копить данные несколько дней, а потом выдавать одно большое письмо, когда можно оперативно спросить через мессенджер. Главное, не перебарщивать с сообщениями, чтобы избежать негативной реакции собеседника. К примеру, мы можем с клиентом за пять минут утвердить макет для рекламного баннера или обсудить интеграцию в спецпроект.

Мессенджер не является полноценной заменой почте, поэтому серьезные обсуждения, согласования, официальные подтверждения, фиксации встреч и планирование лучше оставить для деловой переписки через корпоративный email.

К сожалению, вы можете столкнуться с проблемой, когда слова собеседника придется подтверждать сохраненным письмом, но это уже крайний случай.

В столичном регионе и городах-миллионниках сложно найти активного человека, который не пользуется ни одним мессенджером, поэтому вам не стоит волноваться за ограничения и навязывание своей позиции. У нас в агентстве, по крайней мере внутри компании, все пользуются Telegram, на который мы перешли два года назад. Раньше основным мессенджером для обсуждения задач и общения между сотрудниками был Skype.

Мы всегда спрашиваем клиентов: «В каком мессенджере вам лучше обсуждать деловые вопросы?» – примерно 60% выбирают Telegram, 40% WhatsApp. И это несмотря на блокировку, которую проект Дурова перенес с высоко поднятой головой и даже на время конфликта увеличил активность своей аудитории.

Как переходим на мессенджеры

При заведении нового проекта возникает множество вопросов и действий, которые требуют оперативной реакции нескольких людей: клиента, менеджера проекта, специалиста по контекстной рекламе/seo-специалиста, иногда контролирующего менеджера передающей стороны или моего руководителя отдела.

Пользоваться почтовой рассылкой, добавляя пятерых людей – всегда лотерея: прочитает нужный человек вовремя вопрос о расшаривании доступа на аккаунт агентства в Google Analytics или нет. Обычно мы сами инициируем создание чата на стадии заведения проекта, чтобы не работать с длинной веткой в почте или дергать клиента звонками с вопросами из серии – «я на одну минуточку».

Все участники переписки равны. Чего можно избежать в общем чате – люди, задействованные редко, например, руководитель или аналитик, могут замьютить чат и появляться там только при тегировании своего имени через @. Удобный метод, потому что в Телеграме можно сразу получить список файлов и ссылок, которым вы обменивались с клиентом и увидеть его ответ на отправленный медиаплан или скриншот страницы сайта, вызвавшей у нас вопросы.

У нас распространены два вида чата: внутренний – со всеми специалистами по проекту, внешний – те же люди + клиент. Во внутреннем чате обсуждаются рабочие вопросики, во внешнем клиент может адресно задавать вопросы специалистам и объяснять свою позицию.

Преимущество чатов по проекту заключается в том, что вы можете через некоторое время вернуться к ответам клиента и отследить логику принятых решений.

Я добавила замещающих меня коллег во все чаты, когда собиралась в отпуск, и настоятельно советовала вести диалоги с клиентом по моим проектам именно через чат, а не через почту. После возвращения мне было легче прочитать чат и отметить решенные или нерешенные вопросы, чем спрашивать у менеджеров, о чем они договорились с клиентом, и читать огромные ветки писем в почте.

Стандарты качества делового общения в мессенджере

Меньше важных документов

Зачем рисковать репутацией компании, возможными финансовыми потерями и своей работой, когда можно спокойно упаковать всю нужную информацию и отправить ее по электронной почте. Конечно, есть вариант с секретным чатом, которым мы иногда пользуемся, но только после предварительного согласования с собеседником. Такой подход лучше не применять часто, особенно, если вы отправляете несколько важных документов в течение месяца – файлы могут потеряться в потоке и их придется собирать по частям для оценки полной картины.

Не дробите сообщения по одному слову

Четко сформулируйте мысль, чтобы лишний раз не отнимать время собеседника. Никому не нравится получать сообщения со словами: «Привет! Есть важный вопрос», а потом сидеть несколько минут в ожидании продолжения, наблюдая раздражающую надпись «печатает».

Тем самым вы формируете негативное восприятие и съедаете больше времени – человек уже отвлекся на ваш диалог и отбросил свои дела, но в ответ получил только тизер вместо конкретики.

Соблюдайте тайминг – не пишите рано или поздно

Если ваш день начинается в 9 утра, а заканчивается в 18:00 – это еще ничего не значит. Вы должны ориентироваться на график клиента, обсуждать с ним удобное время и всегда закладывать дополнительные 15-20 минут, чтобы не разбудить его банальным предложением о новых акциях или риторическим вопросом. Конечно, в первую очередь временные границы зависят от уровня взаимопонимания с клиентом и серьезности посыла, который вы хотите донести.

К примеру, форс-мажор с потенциальными финансовыми потерями нужно озвучивать днем и ночью – мессенджер для этого идеально подходит, в отличие от почты с долгим ответом и неожиданного звонка. Я стараюсь не звонить клиентам после 20:00, предпочитая сообщения в мессенджере, которые можно прочитать и решить – ответить сейчас или в рабочее время.

Будьте аккуратны с эмодзи

В своих личных аккаунтах в социальных сетях и в общении с друзьями – пожалуйста, а вот в деловой коммуникации лучше сократить эмодзи до минимума. Сегодня большинство собеседников, даже если речь идет о клиентах, спокойно отнесутся к смайлу, стикеру или тематической эмодзи, но есть несколько важных моментов:

у вас должно быть взаимопонимание;
нельзя использовать эмодзи с двойным смыслом;
сообщение не может состоять только из эмодзи;
не стоит описывать важные вопросы с помощью эмодзи;
от эмодзи лучше воздержаться при обсуждении проблем.

Сокращайте в меру

«Спс», «Пжл», «Хор» – оставьте для неформального общения со знакомыми и коллегами, а клиентам пишите развернутые и понятные сообщения, которые не нужно разгадывать, как ребус. Видимо, поклонники таких сокращений очень занятые люди, стремящиеся экономить каждую секунду своего драгоценного времени (нет). Думаю, стоит напомнить про разницу восприятия полного слова, к примеру – «Пожалуйста», и какого-то огрызка. Я рекомендую потратить дополнительные 5-7 секунд, чтобы ваше сообщение клиенту выглядело цельным и не требовало от него времени на расшифровку.

Хорошему мему должно быть место и время

Если редко, но метко – то можно, при условии полного взаимопонимания между менеджером и клиентом. В большинстве случаев лучше воздержаться от такого формата, потому что вы не знаете его чувства юмора и отношения к мемам.

Как минимум нужно проанализировать страницы клиента в социальных сетях, чтобы составить его digital-портрет, на основе которого вы будете фильтровать сообщения с мемами и кубами. Велика вероятность получить негативный комментарий, когда ты ориентируешься только на себя, вставляя веселые картинки при любом удобном случае.

Источник