Клиенты критикуют компании жестче, если их нерадивые сотрудники носят униформу
Доказано, что ношение униформы персоналом магазина или другого предприятия сферы услуг имеет много плюсов (например, облегчает поиск и идентификацию сотрудников и положительно влияет на их поведение). Однако когда клиенты сталкиваются с грубостью или некомпетентностью сотрудника, одетого в униформу, они начинают гораздо жестче критиковать компанию и лучше относиться к ее конкурентам, выяснили ученые из Университета Южной Калифорнии.
Клиенты склонны судить о компании на 65% строже, если сотрудник, который неподобающе себя вел или плохо их обслужил, был одет в униформу. Это перерастает в неприязнь к компании и лучшее отношение к ее конкурентам, пишет Ariyh со ссылкой на исследование.
С другой стороны, когда людям нравится работа сотрудника в униформе, они считают это заслугой конкретного человека, а не компании, хоть и начинают оценивать ее более позитивно.
От того, как клиент оценит первую встречу с сотрудником в униформе (положительно или отрицательно), будет зависеть его отношение к другим членам команды. Дело в том, что сотрудники в униформе визуально больше похожи друг на друга, чем те, кто ее не носит. В результате, когда один сотрудник не справляется со своей работой, клиентам кажется, что все остальные с большой вероятностью сделают то же самое.
Этот эффект, по словам ученых, может распространятся и на другие организации, сотрудники которых носят униформу (например полицию, пожарные службы и больницы).
Чтобы сократить количество недовольных клиентов, ученые советуют владельцам бизнесов выдавать новым и неопытным сотрудникам другую униформу, например с надписью «Стажер», или разрешить работать без нее. Второй совет — сделать так, чтобы лучшие сотрудники контактировали с клиентом первыми.
Наконец, ученые рекомендуют ослабить требования к ношению униформы, когда магазин только открылся или на производительность сотрудников влияют внешние факторы (например большие очереди из-за ограничений на количество покупателей в зале в связи с пандемией).