Бояться — нормально. Как помочь клиенту справиться со страхом и совершить покупку

Что если я куплю квартиру, а дом не сдадут вовремя? Или возьму годовой абонемент в фитнес-клуб, а ходить будет некогда?

С чем бы ни был связан ваш бизнес, в голове у клиента будут возникать немало сомнений насчет того, стоит ли совершать покупку. Директор компании SalesUpNow Илья Ребров помогает понять природу клиентских страхов и рассказывает, как с ними бороться.

Первое, что мы должны понять: клиент обязательно испытывает страх. Постоянный клиент — меньше, новый — больше. Страху способствует буквально все: жизненный и профессиональный опыт, ситуация на рынке, сплетни в интернете.

Клиент полагает (отчасти справедливо), что ему зачитывают рекламный текст и скрывают подводные камни.
Клиент опасается понести ущерб, зря потратить свои деньги и вызвать недовольство начальства, коллег или жены (да, в сделках с частными лицами все обстоит ровно так же).
Клиент знает о вашем товаре или услуге гораздо меньше, чем вы, поэтому нервничает. Будущее туманно, перспективы сомнительны.

Как справиться с покупательскими фобиями?

Первое правило: нельзя работать с тем, чего не понимаешь. Поэтому мы должны ясно представлять, чего боятся наши клиенты. Что мешает им принять решение?

На примере наших клиентов мы составили несколько карт, которые и предлагаем посмотреть. Естественно, что для каждой сферы бизнеса они будут разными и даже для предприятий-конкурентов могут отличаться.

Клиент фитнес-клуба боится:

плохо выглядеть и казаться смешным;
сравнения с теми, кто давно занимается;
что приобретет абонемент и не сможет (не захочет) ходить на тренировки;
что не достигнет желаемого результата;
травм и боли от нагрузок;
не справиться без тренера или не найти своего;
что зал окажется недостаточно комфортным (тесно, грязно, нет воды в кулере);
что его выбор клуба осудят или не одобрят друзья, коллеги, окружение.

Клиент предприятия малого машиностроения боится:

что недостатки, несоответствия, брак проявятся уже после монтажа оборудования, и время будет потеряно;
что его персонал не справится с новым оборудованием, потребуется длительное обучение;
что сервисное обслуживание будет сложным, запчасти — уникальными, а поломка станет большой проблемой;
что его собственный выбор оборудования может оказаться не оптимальным;
что он выбрал не того поставщика (с точки зрения цены, сервиса).

Клиент застройщика боится:

что дом не сдадут в срок, и это повлечет затраты и неудобства;
что материалы не экологичны, звукоизоляция плохая, черновая отделка не подойдет;
соседи будут неадекватными (или не престижными);
парковка будет тесной, лифт станет ломаться.

Что усиливает страх клиента

Цена покупки/ошибки

Если сумма, которую предстоит потратить, для клиента велика и такого рода покупки для него — редкость. Например, это новый многомиллионный станок или же годовой абонемент в престижный фитнес-клуб. И здесь клиента нужно уверенно поддержать.

Негативный опыт

Причем не только свой собственный — он хотя бы помогает сформировать более четкие критерии выбора от противного («я точно не хочу, чтобы было так»).

Хуже, когда это чужой негативный опыт, сдобренный чужими же страхами. Клиент боится за себя и всех обладателей негативного опыта, за советчиков и завистников. И тут точно клиенту необходимо помочь.

Отсутствие четких собственных критериев принятия решения

Если клиент не знает, чего хочет и что для него будет ключевым при принятии решения или оценке результата, его страх совершить ошибку может усилить любое, даже надуманное, опасение. И тут нужно принять участие в том, чтобы клиент выработал решение.

Как нивелировать клиентские страхи?

Есть простые технологии работы с клиентскими (или шире — человеческими) страхами. Как это нередко бывает, лучше всего они работают в совокупности.

Довести ситуацию до предельной ясности.

Проговорить риски и рассказать, как компания реагирует на форс-мажоры. Показать всю «подстеленную соломку». Привести примеры того, как вы профессионально действуете и как именно держите все под контролем.

Лучше всего работают реальные истории клиентов, которые боялись того же самого, но опасения не оправдались.

Чем больше конкретики, тем лучше: цифры, факты, документы, отзывы довольных клиентов.

Показать клиенту картинку будущего.

Зажечь его фантазию, помочь представить, как хорошо (выгодно, продуктивно, эффективно, просторно или стройно) будет после того, как он решится на сделку, получит то, за что платит деньги, и начнет этим пользоваться как хозяин. Инструментарий сходный: кейсы, примеры, цифры, отзывы, немного юмора и много доброжелательности.

Сосредоточиться на главном.

Сконцентрировать клиента на ключевых задачах, которые он хочет решить и решит с помощью вашего продукта. Удерживать его фокус и показать, что другие клиенты решали такие же задачи именно с нами.

Как? Ну, вы уже догадались: кейсы, примеры, цифры, отзывы, немного юмора и много личной уверенности в правильности выбора. Помните: клиента нужно поддержать!

Примеры

Вы до этого ходили не ходили в фитнес-клуб? Я вас понимаю: у нас три месяца назад начала заниматься девушка, тоже сомневалась. Теперь хочет участвовать во внутренних соревнованиях, похудела на семь кг.
Вы не уверены, что ваши сотрудники быстро разберутся с новым оборудованием? У нас есть видеокурс на 30 минут, мы его рассылаем всем клиентам — там все очень хорошо, наглядно показано. Хотите посмотреть?
Вы хотите весной уже продать свою квартиру и переехать? За прошлый год мы сдали три дома, и все — минимум на месяц раньше обещанного клиентам срока. Поверьте, это и в наших интересах тоже.

Как получить максимум

Все, что описано в статье — это не чудо, для сотворения которого продавцы должны быть знатоками тончайших порывов души человеческой, а технология.

Она существует и может быть адаптирована для вашего бизнеса. И, как и всякая технология, она дает много больше, если применять ее осознанно.

Еще раз подчеркнем этапы преодоления.

Задаем клиенту вопросы, которые помогут определить область опасений, мешающих принять решение.
Вежливо, с уважением к его праву бояться, уточняем, есть ли опасения такого рода.
Предоставляем максимум информации, делаем картину сделки предельной четкой.
Вместе с клиентом «мечтаем» — представляем момент, когда он получит ожидаемые выгоды от приобретения.

Источник