Устраняем «узкие места»: зачем вашему бизнесу процессная аналитика и как ее внедрить

Цифровая трансформация — не просто тренд, современный бизнес рассматривает ее как инструмент сохранения конкурентоспособности и повышения эффективности.

О том, как в этом может помочь процессная аналитика, рассказывает Александр Бочкин, генеральный директор компании «Инфомаксимум» и разработчик первой российской системы класса process mining Proceset.

Акцент на бизнес-процессах

Согласно исследованию IDC, у 80% компаний есть план цифровой трансформации с понятными задачами и целями, и для 75% из них основной приоритет — это повышение эффективности и автоматизация бизнес-процессов. А эксперты KMDA отмечают, что российский бизнес осознал преимущества цифровой трансформации и определяет цифровизацию бизнес-процессов как основной вектор движения.

Изучение бизнес-процессов — задача первостепенная, но труднореализуемая без применения технологий. Дело в том, что получить максимально полную и достоверную информации вручную невозможно по ряду причин:

• большие временные и финансовые затраты;
• высокий процент недостоверной информации;
• невозможность проверить качество источника данных;
• высокий риск получения некорректных данных при большом количестве используемых систем.

Здесь и вступает в дело процессная аналитика (process mining) — технология, способная по «цифровым следам» из журналов событий информационных систем детально визуализировать фактическое протекание процесса.

Слева — регламентированное «идеальное» состояние. То, каким должен быть процесс. Справа — реальная ситуация.

Пример: мы провели пилотный проект в крупной финансовой структуре. Для анализа и оцифровки был выбран процесс «брокерское обслуживание», который, согласно регламенту, исполнялся за три дня. Процесс состоял из регламентированных этапов:

• получение пакета документов от клиента;
• заполнение заявки сотрудниками фронт-офиса;
• отправление заявки на проверку;
• обработка заявки бэк-офисом;
• принятие решения.

После того как мы проанализировали процесс при помощи нашей системы Proceset, мы получили следующую картину:

• 5% заявок не закрывались за три дня;
• порядка 16% принятых заявок возвращались, поскольку содержали неполный пакет документов; из-за ошибок первой линии приходилось перезванивать клиентам и просить привезти недостающие бумаги;
• заявки многократно «зависали» в статусе «черновик» на несколько часов, что не предусмотрено регламентом;
• специалисты допускали обработку данных только на следующий день после их внесения в базу, что тоже является нарушением.

Без тщательного исследования самого процесса и применения к нему инструментов процессной аналитики обнаружить эти «узкие места» было бы практически невозможно.

Технология, по сути, восстанавливает реальный процесс по данным, хранящимся в информационных системах компании.

Становятся очевидны:

• лишние зацикливания;
• пропуски шагов;
• излишние затраты времени;
• нетипичные нерегламентированные сценарии;
• отмены действий;
• переназначения исполнителей и т.д.

На изображении выше — реальная карта процесса, построенная системой process mining. Здесь наглядно видно, что присутствуют множественные согласования, изменения исполнителей и нетипичные шаги. Все это ведет к увеличению длительности процесса, его удорожанию и потере лояльности клиентов.

Преимущества процессной аналитики

• Принятие решений на основе точной информации

Поскольку технология использует логи, исключено влияние человеческого фактора на полученную информацию.

• Снижение затрат

При устранении «узких мест» — например, путем роботизации повторяющихся операций, — компания может значительно сэкономить. Например, Eneco, крупная энергетическая компания из Нидерландов, сообщает о 15 млн евро, сэкономленных благодаря внедрению инструментов процессной аналитики.

Другой пример: когда мы подробно исследовали учет авансовых отчетов крупной телекоммуникационной компании, мы не только выявили случаи закрытия задач раньше проводки документа и большого количества транзакций, выполненных с ошибками, но и посоветовали роботизировать операцию прикрепления файлов. Действие мелкое и, казалось бы, несущественное, но оно позволит сэкономить до 75 млн рублей при условии, что ежедневно это выполняют 3 тысячи сотрудников.

• Предупреждение ошибок

Благодаря детальному изучению процесса становится возможным устранять ошибки на ранних стадиях — это позволит предотвратить репутационные риски и повысить удовлетворенность клиентов.

• Управление изменениями

Применение инструментов процессной аналитики позволит организовать постоянный контроль ключевых показателей. Станет возможно оперативно вносить необходимые изменения в каждый этап процесса и отслеживать, как это повлияло на остальные моменты.

• Детальная визуализация as is

Профильное ПО последовательно восстановит все детали процесса и сформирует карту. Наглядное представление позволит обнаружить все «бутылочные горлышки», которые приводят к увеличению операционных расходов, сокращению выручки и репутационным потерям. В определенных случаях возможно не только увидеть, но и просчитать стоимостную оценку всех уязвимостей.

Согласно исследованию Яна Клаеса, преподавателя Гентского университета, 60,6% компаний, работающих с процессной аналитикой, называют основным преимуществом именно анализ на основе фактических данных.

Мировая практика

На данный момент мировой центр развития process mining — Европа. Основатель и главный идеолог процессной аналитики — нидерландский ученый Вил ван дер Аалст, профессор кафедры математических и компьютерных наук Технического университета Эйндховена. Основные вендоры также географически располагаются в Европе: Италия, Нидерланды, Германия, Финляндия, Словакия и др.

Наибольшим успехом процессная аналитика пользуется в сфере услуг, особенно у банковского и страхового секторов, а также телекоммуникационных компаний.

Piraeus Bank, один из крупнейших греческих банков, попытался автоматизировать процессы без их предварительного исследования. Итогом стали многочисленные жалобы клиентов и филиалов на снижение качества обслуживания. Проведенный анализ показал, что основная проблема крылась в отсутствии стандартизации процесса потребительского кредитования.

Благодаря использованию process mining банк не только ускорил процесс подачи заявки на кредит в семь раз, но и в несколько раз сократил время принятия окончательного решения по ней.

Активно используют технологию и в промышленности. Крупная химическая компания AkzoNobel анонсировала внедрение средств процессной аналитики для стабилизации собственных процессов и повышения эффективности. Другой пример — металлургическое предприятие Ruukki, которое при помощи process mining смогло повысить скорость и качество обслуживания клиентов.

Кроме того, все больше применяют процессную аналитику в медицине, логистике, государственном секторе. По мнению Gartner, движущая сила внедрения подобных IT-решений — коллаборации вендоров с крупными производителями ПО, такими как SAP или Oracle. По мнению экспертов, к концу 2020 года объем мирового рынка будет варьироваться в районе $480–640 млн.

В России первыми технологию оценили системные интеграторы, в числе которых Navicon, «Техносерв» и «Рамакс». Большинство известных кейсов — в телекоммуникациях и банковской сфере. Но число внедрений относительно небольшое — можно сказать, что мы только в начале пути.

Решение создать собственное ПО подобного класса нашей компании далось непросто: мы много общались с текущими клиентами, узнавали их заинтересованность в продукте, изучали зарубежный опыт и исследования. Система Proceset официально зарегистрирована в реестре российского ПО, мы ведем активную работу по популяризации самой технологии и проводим как пилотные проекты, так и полноценные внедрения.

Как подготовиться к внедрению

• Первое, что вы должны определить перед внедрением IT-решения класса process mining — это процесс, который хотите исследовать. Наибольшую ценность принесет оптимизация процесса. Есть две рекомендации: обратите внимание на процессы, которые связаны с взаимодействием с клиентом, и выбирайте наиболее сложные и стратегически важные. Например, открытие расчетного счета, рассмотрение заявки на кредит, котировка сделки на инкассацию и т.п.
• Подберите подходящее решение. Изучите все возможности системы и особенно обратите внимание на наличие встроенных ETL-инструментов (ETL — процесс переноса данных из одной ИС или программы в другую).
• Соберите команду для внедрения и оценки результатов. Process mining не скажет вам, что именно нужно сделать, чтобы показатели взлетели. Инструменты дадут только основу, а решение остается за вами. Специалисты по внедрению системы не всегда смогут объяснить тонкости «узких мест» корректно — нужен взгляд в контексте, который дадут только собственные сотрудники. В команде тех, кто будет внедрять систему, обязательно должны быть эксперт процесса, менеджер проекта и администратор информационных систем, из которых будут выгружены логи.
• Приготовьтесь ждать. Process mining — это не «здесь и сейчас». Средний срок внедрения — 3 месяца.

«Волшебной таблетки» для повышения эффективности не существует. Это надо принять. Но процессная аналитика, выступая элементом цифровой трансформации, позволяет сделать большой шаг в сторону будущего.

Источник