Как подключить и пользоваться WhatsApp Business API

Антон Баранов, CEO в i-Digital, уже рассказал о WhatsApp Business API, что это за канал, для какого бизнеса подойдет и какие задачи решает.

Теперь он подробно разбирает процесс подключения, объясняет разницу между самостоятельной регистрацией и работой через провайдера и рассказывает, как пользоваться WhatsApp Business API с точки зрения бизнеса и технической организации.

Варианты подключения

Напомним, что WhatsApp Business API представляет собой программное решение, где клиент получает локальный API для отправки и получения сообщений. Этот процесс можно интегрировать с внутренними системами компании – CRM, ERP, сервисами для обслуживания клиентов.

Вот что вам потребуется для того, чтобы зарегистрировать аккаунт.

• Номер телефона, на который вы зарегистрируете аккаунт. Это может быть городской или мобильный номер. Если регистрируете на мобильный, то он должен быть либо новым, либо не быть активным в официальном приложении WhatsApp в течение последних шести месяцев.
• Действующий аккаунт компании в Facebook business manager.
• Логотип, оформление бэкграунда и краткая информацию о компании, которую вы разместите в профиле.
• Шаблоны HSM-сообщений, которые вы будете отправлять клиентам.

C компаниями, чей ежемесячный объем трафика – не менее 500 тысяч сообщений, WhatsApp готов работать как через провайдера, так и напрямую. Для них описаны шаги по самостоятельному созданию аккаунта с упором на технологические особенности настройки и развертывания решения.

В этом случае компания берет на себя:

• бизнес-процесс: оформление заявки, работу с приложение Facebook business manager, передачу шаблонов на согласование;
• техническую сторону работы: разворачивает облачное решение или использует приложение Facebook business manager, интегрируется с WhatsApp с учетом требований к сценариям рассылок и коммуникации с клиентами.

Для компаний с меньшими объемами рекомендовано подключение через провайдеров. Модерация заявок, шаблонов сообщений и техническая настройка решения ложится на партнера. Клиенту остается только заполнить нужные документы, прописать шаблоны и подключиться по API к провайдеру решения.

Бизнес-шаги для подключения WhatsApp Business API

Подача заявки на открытие аккаунта

Отправляете в WhatsApp простую форму заявки с указанием названия компании, региона, типа бизнеса и другими деталями. WhatsApp самостоятельно принимает решение об открытии аккаунта и может отказать без объяснения причин. При необходимости запросит официальные документы.

Правила по работе с аккаунтом

Если ваша заявка одобрена, вы подписываете правила WhatsApp по работе с аккаунтом THE WHATSAPP BUSINESS SOLUTION TERMS.

Документ для подписи подгружается в ваш аккаунт в Facebook Business manager.

Провайдер отправляет вам форму уведомления для подписи.

Подтверждение бизнес-аккаунта

компании в Facebook business manager

В интерфейсе FB Business manager нужно будет зайти в настройки вашей компании и запросить верификацию профиля.

Вы можете передать права по управлению вашим аккаунтом провайдеру.

Заполнение информации о компании

, которая будет отражаться в вашем профиле:

• точное написание аккаунта длиной до 20 символов, можно на кириллице;
• краткое описание компании на 150-200 символов;
• номер телефона, который будет привязан к аккаунту WhatsApp c префиксом страны и города, он будет отображаться в бизнес-аккаунте WhatsApp, можно использовать городской номер (8-800 нельзя);
• физический адрес компании (для страницы «О компании»);
• URL-адрес компании (для страницы «О компании»);
• еmail-адрес компании (для страницы «О компании»);
• логотип компании (PNG/JPEG, минимум 400x400px).

Заполняете самостоятельно через интерфейс Facebook manager.

Отправляете данные провайдеру.

Настройка кредитной линии WhatsApp Business

Подробное описание шагов по открытию и подтверждению кредитной лини доступно в

Добавление номера телефона и подтверждение

Настройка номера телефона производится из интерфейса Facebook BM. Для подтверждения номера будет нужен специальный код – WhatsApp звонит на указанный номер и диктует код подтверждения, поэтому на время этих операций вам нужно будет отключить IVR-меню.

Номер телефона настраивает провайдер. WhatsApp сообщает время, в которое будет совершен звонок с кодом.

Сначала разворачиваете WhatsApp Business API Client через Docker или в облачном решении AWS Amazon. У WhatsApp есть гайд по настройке клиента для обоих вариантов

Альтернативное решение: настройки можно также провести через Business Manager Facebook. Для этого вам придется создать аккаунт компании в Facebook, зарегистрировать его в Facebook business manager и импортировать. Описание процесса можно найти здесь.

После установки клиента нужно пройти аутентификацию и регистрацию. Для обоих действий нужен сертификат, который вы получите после верификации профиля и номера телефона.

Сертификат можно будет скачать в facebook business manager, следуя соответствующей инструкции.

Затем вы настраиваете и тестируете решение. На странице с описанием самых важных шагов по настройке аккаунта, также приведены параметры и тестирование.

Через провайдера

Если интеграцией занимается провайдер, то все перечисленные выше процедуры он выполняет сам, а вам дает удобное и функциональное API для подключения.

Помимо интеграции канала, провайдер отвечает за логику взаимодействия с CRM и другими бэкенд-системами, настраивает каскадные рассылки, консультирует по вопросам подготовки шаблонов HSM-сообщений, обработки входящего трафика и сбора базы клиентов.

Как пользоваться каналом

Вне зависимости от того, как вы подключили аккаунт, пора переходить к самой важной части работы – разработке сценариев диалогов и взаимодействия с клиентами.

Общие шаги для работы с трафиком:

1. настройте интеграцию c CRM-системой, чтобы персонализировать общение с клиентами и отслеживать эффективность коммуникаций,
2. встройте чат-бота для автоматизации,
3. учтите, что для диалога с клиентом может понадобиться оператор, а не чат-бот. Поэтому заранее продумайте механику переключения диалога на оператора или звонок в колл-центр.

Работа с входящим трафиком

На примере наших клиентов мы поняли, что бизнес в большей степени озабочен созданием сценариев для HSM (инициирующих сообщений) и обходит вниманием работу со входящими обращениями. Это упущение.

Входящий трафик – это:

• лиды, которые вы конвертируете в продажу,
• наиболее лояльные и открытые к новому опыту клиенты,
• ваш имидж – образ компании, которая становится пионером в использовании новых инструментов.

Ваша задача – сделать работу с входящим трафиком исключительной.

Если вы уже используете чат-ботов, запустить WA Business будет проще. На первом этапе мы советуем использовать существующие диалоги с поправками на специфику канала и загружать те же самые сценарии в WA Business.

Если у вас еще нет чат-бота, но вы общаетесь с клиентами через чат-виджет на сайте, по электронной почте и с помощью колл-центра, то проанализируйте диалоги, выделите среди них частотные запросы, которые удобно обрабатывать в мессенджере, и разработайте сценарии для чат-ботов.

Если внутренней экспертизы по разработке чат-ботов у вас нет, советуем сразу обращаться в компании, которые профессионально занимаются такими решениями, и помогут вам в первую очередь с проработкой сценариев, а не только с программированием бота.

На основе сценариев подготовьте удобное и понятное меню, чтобы клиенту стало понятно, с какими запросами он может обратиться в официальный WhatsApp-канал.

Исходящий трафик

В первую очередь стоит создать шаблоны исходящих сообщений для интерактивных диалогов с клиентами – утверждение или перенос сроков доставки заказа, подтверждение регистрации аккаунта, списание бонусов и другие действия.

Так как все исходящие сообщения после ответа пользователя бесплатны и не требуют утверждения в WhatsApp, мы рекомендуем создавать первое сообщение таким, чтобы оно побуждало клиента к ответу. Это даст вам возможность развить диалог – предложить дополнительные услуги, регистрацию в программе лояльности, подписки на акции и спецпредложения.

Стремитесь персонализировать промо, которые отправляете после ответа клиента. На первом этапе можно адаптировать механики вовлечения клиентов, которые «зашиты» в вашей CRM-системе к новому каналу.

Получение согласий от клиентов

После того как вы настроите решение и подготовите сценарии диалогов и шаблоны HSM-сообщений, займитесь формированием базы. WhastApp в обязательном порядке требует получение согласий на отправку сообщений пользователям в приложении.

Есть требования:

• формулировка должна быть четкой – пользователь должен знать, какая информация будет передаваться и что он будет отправлена через WhatsApp;
• согласие предполагает действие со стороны пользователя – он должен проставить галочку или заполнить номер телефона.

Сроки

Приготовьтесь к тому, что процесс запуска канала может занять до двух месяцев. Например, наш аккаунт WhatsApp согласовал только со второго раза, окончательного решения мы ждали три недели.

Нужно учитывать, что решение относительно новое и не обкатанное – интеграция может затянуться в том числе из-за внутренних процессов в WhatsApp. Так, с середины июля до начала августа в приложении нельзя было получить тестовый доступ, так как велись работы над API приложения.

Чтобы ускорить процесс, вы можете сразу после одобрения вашей заявки на бизнес-аккаунт приступить к разработке сценариев, созданию HSM-диалогов и формированию базы.

Источник