Четыре чат-бота сделали клиентов довольными на 94%. Кейс сети автосервисов

Чат-боты – новомодная фича, которую многие внедряют, «потому что у всех есть». Однако эта технология может приносить как пользу, так и вред – вряд ли клиенты оценят «глупого» бота, который ничего не умеет. Чтобы не разочароваться в электронном собеседнике, нужно понять, чем он будет полезен вашему бизнесу.

Екатерина Горнаева, директор по маркетингу в FIT SERVICE, рассказывает о том, как четыре чат-бота стали неотъемлемой частью компании.

Сеть автосервисов FIT SERVICE включает уже двести станций техобслуживания в России и Казахстане. Возможно, за то время, пока этот материал выйдет на сайте, откроется еще пара-тройка.

Чем больше разрозненность – тем выше риск, что качество сервиса снизится. Компании надо, с одной стороны, держать планку перед клиентом, с другой – быть привлекательной для других потенциальных франчайзи.

Так, два года назад появился кейс: создать чат-бот, который поможет сэкономить массу ресурсов компании. Он должен был выполнять следующие задачи:

держать в курсе всей работы руководителя,
оперативно сообщать о нештатных ситуациях,
автоматизировать как можно больше процессов,
максимально снизить влияние человеческого фактора.

Идея оказалась настолько удачной, что в компании создали еще три чат-бота для разных целей. И вот что из этого вышло.

Чат-бот – франчайзи

Автосервисы разбросаны в двух государствах и восьми часовых поясах. В каждом – свой франчайзи. А стандарты для сети – единые, и их надо соблюдать.

Скорость окружающего мира очень велика. Современный бизнес не терпит служебных записок, которые лежат в лотках на подпись по полдня. Когда руководитель для принятия каких-то решений раз в день или, не дай бог, раз в неделю получал аналитические отчеты, он мог просто не успеть разрешить ситуацию до того, как она станет критической.

Что умеет бот для руководителя?

Начнем с малого: не ответили на звонок клиента – он уже в другом автосервисе, а руководитель об этом даже не узнает. Чат-бот может спасти ситуацию.

Он, с одной стороны, ежедневно высылает руководителю отчеты об основных показателях бизнеса – выручке, количестве клиентов, складских запасах и движении складов, с другой – информирует о критических ситуациях в сервисах: пропущенный звонок, плохая оценка клиента, необработанная заявка, несанкционированный заезд на сервис автомобиля.

Франчайзи отмечают, что иногда боты помогают сэкономить до пяти часов в месяц.

Если раньше нужно было дойти до рабочего места, зайти в FIT IS (так мы назвали систему автоматизации) и сформировать отчеты, то сейчас все приходит на смартфон с минимумом целевых действий с моей стороны.

В любой момент можно запросить сводный отчет или прогноз, на какие показатели выходит станция, и в автоматическом режиме сравнить показатели с прошлым годом.

После внедрения чат-бота процент удовлетворенности клиентов качеством сервиса вырос с 89,5% в 2018 году до 94% в 2019.

Чат-бот – клиентам

Мы находимся там, куда смотрят глаза наших клиентов. А смотрят они – от трех до пяти часов в сутки – на экраны смартфонов. Еще недавно хорошим каналом для взаимодействия считались приложения – но их стало слишком много, они занимают память и, по большому счету, тоже устарели.

Что делает бот для клиентов?

Чат-бот это как невидимый ненавязчивый помощник. Хотите записаться? Я здесь. Оставить отзыв? Весь – внимание. Подходит срок плановой проверки? Я напомню. Кроме этого, робот хранит историю автомобиля, в нужное время дает рекомендации, контролирует бонусы клиента и принимает обращения, которые затем адресует в СТО.

Например, клиент хочет записаться. Электронный собеседник подсказывает город и марку машины, которые хранит в памяти. Затем уточняет, какие услуги требуются, и предлагает на выбор СТО и свободное время. Общение проходит в форме теста, автовладелец нажимает на подходящие ему варианты ответа.

Искусственный интеллект спасает и от человеческого фактора. Консультант может что-то забыть или перепутать, робот – нет. Он вышлет клиенту в мессенджер результаты диагностики автомобиля и расскажет, как избежать дорогого ремонта.

Разумеется, все это работает только в тех пределах, которые заранее прописаны в скриптах. Для решения сложных вопросов по-прежнему нужны профессионалы.

Чат-бот – HR

Для первичного тестирования соискателей мы написали робота-кадровика. Сначала соискатель заполняет анкету (ФИО, город, контакты) и выбирает вакансию (автоэлектрик, автослесарь, мастер-приемщик, руководитель СТО).

Затем он проходит два теста: оценка квалификации и личностных характеристик по опроснику Кеттелла. В первом – бот задает десять вопросов по профессиональным компетенциям в зависимости от вакансии. Время на ответы ограничено – десять минут. Второй – помогает выяснить особенности характера, склонностей и интересов личности на основании 16 факторов личности.

Процедура занимает несколько минут, претендент находится в комфортных для него условиях, результат получается объективным, а обратная связь – мгновенной. Результаты теста Кеттелла сравниваются с профилем вакансии и отправляются в отдел кадров как краткая характеристика в комплекте с pdf-файлом с подробными результатами.

Вместо неловкого «мы вам позвоним» соискатель видит реальную оценку и понимает, почему получил или не получил приглашения. Затем подключается специалист отдела поиска персонала и проводит очное собеседование. По оценкам компании, в среднем временные затраты HR-специалистов сократились примерно на 15%.

Чат-бот – качеству

Самый скромный по функционалу чат-бот разработан для тайных покупателей. Его основная функция – сделать проверку действительно тайной. Параллельно бот контролирует и самого проверяющего: назначает адреса, ограничивает время проверки и отправляет напоминания.

Посетитель, который старается незаметно ставить галочки в бумажном листке, не может не вызвать подозрений. А вот клиент, который держит в руках смартфон, выглядит просто и естественно. В это время автомат подсказывает, на какие моменты обратить внимание, какие дополнительные вопросы задать, направляет ход проверки и сразу же формирует отчет.

Результаты получаются объективными, отчет уходит напрямую руководству, без лишней бумажной волокиты. Лес скажет за это спасибо.

Чат-бот – помощник, а не конкурент

Мир бизнеса уже переживал разочарование от чат-ботов. Как правило, это происходит, если бота создавали, потому что модно, а не для решения конкретных практических задач. А мы уже без них уже не можем обойтись.

Количественно расширять список чат-ботов некуда. «Только если нас ими заменить», говорит генеральный директор Данил Соловьев. А вот для качественного роста простор еще есть – дорабатывать скрипты, дописывать новые функции.

Пока не произошло восстание роботов, мы можем их эксплуатировать. И все же, механизм еще не заменил человека.

Бот выполняет работу оператора ��олл-центра, пройдет услугу, но чинит авто по-прежнему механик.
Чат-бот формирует отчет, сообщает о нарушениях, но управленческие решения и ответственность за них – у руководителя.
Бот-HR отсеял тех, кто точно не справится с работой, но выбрать лучшего из оставшихся претендентов – задача специалиста.

Пусть рутина остается роботам, а у людей высвободится время и энергия для более важных дел.

Как достичь максимума, используя чат-ботов

Чат-бот стоит создавать для тех процессов, которые уже выстроены и максимально автоматизированы.
Чат-бота нужно сразу создавать с понятной и полезной функцией. Если бот не поймет запрос, он будет перенаправлять клиента к оператору или на сайт. Тогда клиент поймет, что бот глуп, и больше никогда к нему не вернется. Даже если со временем он будет доработан, изменить плохое впечатление будет сложно.
Не стоит вкладывать деньги в создание бота ради бота или чтобы казаться современным. Бот должен решать конкретные бизнес-задачи.
Разрабатывать бот нужно только тогда, когда эффект от его создания будет больше, чем затраты на его написание. Например, у нас один раз написанный чат-бот принимает на себя большой поток первичных запросов клиента, а оператор присоединяется к процессу уже в более сложных вопросах, которые не прописаны в скрипте. Это помогает сократить затраты.

Источник