Онлайн-продажи после карантина: как перестать «тушить пожары» и создать эффективную ИТ-инфраструктуру
Во время пандемии многие бизнесы обнаружили, что их каналы продаж через интернет работают недостаточно эффективно, и начался бум технологических внедрений. У ИТ-компаний и вендоров резко выросло количество клиентов, разработчики трудились чуть ли не круглосуточно, менеджеры составляли планы по обновлению ИТ-систем.
Из-за спешки все это напоминало скорее «тушение пожаров», а не планомерную работу по созданию надежной ИТ-инфраструктуры. Карантин закончился, и процент продаж через интернет закономерно снижается. Теперь бизнесы могут «выдохнуть», вернуться к исходной точке и пересмотреть свои ИТ-приоритеты.
О том, как лучше к этому подойти, рассуждает Дмитрий Смирнов, директор по развитию бизнеса ИТ-компании КРОК в ритейле.
Ритейлеры вкладывают в ИТ много ресурсов, но где результат?
В промежутках между работой с заказчиками из розничных сетей и FMCG я выступаю в роли обычного покупателя. И каждый раз, заходя на сайт интернет-магазина, невольно начинаю оценивать его с точки зрения применяемых технологий, удобства использования, общего customer journey.
Нередко оказывается, что интернет-витрины даже крупных ритейлеров далеки от идеала. Это касается в том числе площадок, которые существуют уже много лет и, казалось бы, должны были победить проблемы роста. Однако скорость их сайтов порой оставляет желать лучшего — при открытии страниц видна загрузка множества скриптов, поиск не умеет семантически разбирать запрос и тому подобные проблемы.
Я не обвиняю ритейлеров в безразличном отношении к ИТ-инфраструктуре — наоборот, я отлично знаю, что на самом деле ей уделяется много внимания и на нее тратится много денег. Однако результат не всегда соответствует вложенным ресурсам: значимого роста продаж, конверсии и среднего чека не происходит. В чем же причина?
На мой взгляд, в том, что новые технологии зачастую внедряются необдуманно, без стратегического планирования и аудита.
У высшего менеджмента компании зачастую нет четкого представления, что конкретно они хотят получить от цифрового «апдейта» бизнеса. В итоге постановка задачи выглядит как «мы за все хорошее, против всего плохого».
Просто покупкой хорошего ПО цели не достичь. Надо действовать стратегически
Я уверен, что начинать надо с подробного понимания задачи. Например, разбираться, зачем внедрять новую интернет-витрину, чем не устраивает прежняя? Может быть, проблемы в ее работе связаны со смежными системами. Возможно, смена провайдера, представляющего мощности под ERP систему, или вынос исторических данных из транзакционной базы SAP резко ускорит работу всей платформы — в том числе интернет-витрины и системы построения отчетов.
Цифровую инфраструктуру необходимо менять в соответствии со стратегическими целями компании. Вряд ли одна из них — потратить огромную сумму на ИТ; гораздо вероятнее — достичь конкретных бизнес-показателей. Над этим и надо работать.
Часто встречающийся и, на мой взгляд, неправильный подход к модернизации ИТ — внедрить новое ПО, чтобы улучшить работу «всех» систем в целом и повысить «все» бизнес-показатели разом. Более эффективный метод — решать конкретную задачу, например, снизить сроки доставки товаров до покупателей.
Для этого необходимо проанализировать текущий логистический процесс и усовершенствовать его. Возможно, на каком-то этапе работы понадобится заменить часть ПО, но отнюдь не все и не сразу.
При этом не столь важно, как это будет реализовано: силами внутренней ИТ-команды, заказом разработки «под ключ» или в формате T&M (time and material), когда заказчик оплачивает услуги исполнителя на основе человеко-часов, дополнительно возмещая затраты на используемые материалы.
И это может быть работа целой команды внешних специалистов, включая опытных разработчиков, ИТ- и бизнес-аналитиков, архитекторов и так далее.
Два примера типичных бизнес-задач ритейлеров и варианты решений
- Проблема №1: нехватка ресурсов — «железа», ПО, специалистов
Карантин стал моментом истины для ретейлеров: ИТ-инфраструктуры многих «посыпались» из-за недостатка ресурсов для e-commerce. Сложнее всего пришлось тем, кто использовал собственное «железо», поскольку быстро нарастить его мощности крайне трудно. «Рабочих рук» в ИТ-отделах тоже не хватало.
Вариант решения: ИТ-аутсорсинг в виде аудита, облачных сервисов, хостинга для бизнес-приложений (в том числе SAP).
Сервисный подход к информационным технологиям позволяет бизнесам держать ИТ-инфраструктуру под контролем даже в кризисные периоды, такие как пандемия. Благодаря облачной инфраструктуре и хостингу для бизнес-приложений сотрудники компании могут погрузиться в стратегические задачи вместо администрирования «железа».
Облака, кроме того, дают возможность быстро подключать дополнительные ресурсы в период пиковых нагрузок — например, карантинов или распродаж.
Облачную инфраструктуру можно использовать как основную либо резервную, а также как среду для проверки работоспособности или производительности бизнес-системы. Интернет-магазины и мобильные приложения требуют постоянного улучшения, и облака позволяют тестировать работу под большими нагрузками без влияния на продажи.
Чтобы бизнес не был ограничен возможностями только штатных сотрудников, можно заказать ИТ-аудит — получить независимую оценку состояния инфраструктуры — или другую услугу у внешних специалистов. Например, они могут оптимизировать архитектуру сайта или мониторить его производительность.
- Проблема №2: высокие логистические издержки, потеря клиентов из-за плохой логистики
Пандемия выявила проблемы не только с нехваткой ресурсов для e-commerce, но и с логистикой. Многие ритейлеры не были готовы к повышенному спросу на доставку — результатом стали недополученная прибыль и высокие издержки.
Вариант решения: система управления цепочками поставок и предиктивная аналитика.
Современные системы управления логистикой позволяют создавать цифровые двойники цепочек поставок, включая производство, закупки, планирование спроса, маршрутизацию и т.д. Можно, например, спрогнозировать потребность в транспорте по данным о количестве заказов, времени комплектования заказа, пропускной способности дорог, производительности автомобилей.
Более того, некоторые цифровые двойники умеют не только строить прогнозы, но и самостоятельно принимать решения. Участие человека в этом случае минимально.
Так, благодаря цифровому двойнику и WMS (системе управления складом) можно создать полностью роботизированный склад. ИТ-системы будут контролировать запасы и отдавать команды транспорту, где и какой товар забрать. Что уж говорить о том, что эти технологии способны рассчитать наиболее эффективные маршруты перевозок.
Предиктивная аналитика также используется в логистике, чтобы увеличить сроки эксплуатации автомобилей. Для этого анализируются данные об их конструктивных особенностях, своевременности ТО и даже манере езды водителя.
Как не тушить «пожары», а создать эффективную ИТ-инфраструктуру
Будущее ритейла — в цифровых платформах, поэтому трансформация бизнесов в этом направлении неизбежна. Однако она должна происходить с четко сформулированными целями, а не по причине «моды».
Для быстрого time-to-market важно сократить разрыв ИТ и бизнеса. Чтобы создать эффективную ИТ-инфраструктуру, нужно отталкиваться от конкретных бизнес-задач, таких как нехватка ресурсов или высокие логистические издержки.
К слову, наши клиенты в розничной торговле все чаще стали приходить к нам за T&M для помощи по стратегическим задачам. T&M — это один из очень эффективных инструментов, помогающих нашим клиентам масштабировать свои команды (в том числе и продуктовые).
Например, по схеме T&M могут быть представлены и бизнес/солюшен-консультанты, которые помогут понять, какая стратегическая цель у бизнеса, помочь клиентам c построением будущего в полностью цифровых платформах и постепенной трансформацией бизнеса.