«За три с половиной месяца мы выстроили новую систему общения с клиентами». Кейс компании «Биглион»
В клиентском сервисе последние несколько лет наблюдается тенденция отказа от коммуникации с клиентом через колл-центр. На его место пришли социальные сети, мессенджеры и, конечно же, боты. Казалось бы, все в плюсе: с клиентом общаются в современном и привычном ему формате, а владельцы бизнеса экономят на содержании штата операторов. Но может ли шаблонная переписка в мессенджере заменить живой разговор с сотрудником?
Юлия Угренинова, руководитель клиентской службы, и Анастасия Павлова, директор операционного департамента «Биглион», рассказали, зачем руководство компании в 2017 году отказалось от скриптового «роботизированного» обслуживания, как очеловечивалась служба поддержки, а также как эти перемены повлияли на доверие людей к бренду.
Работа по шаблону – недовольные клиенты
До середины 2017 года все вопросы клиентов решались исключительно в рамках нашей оферты. Покупателям отвечал оператор, но делал это, следуя четкому алгоритму. Клиенты раздражались, потому что они вроде как разговаривают с человеком, но складывается впечатление, что на том конце провода робот.
Так происходило, потому что у сотрудников была прописана цель – не отходить от регламента. Поэтому они в любой ситуации старались направить клиента на электронную почту.
Фото: Unsplash
Такой подход не давал клиентам ответов на вопросы и решение проблем, а только вызывал раздражение. Как итог – много негатива в соцсетях, низкие рейтинги в «Яндексе», «Гугле» и на сайтах с отзывами. Это сильно влияло на нашу репутацию, и в середине 2017 года мы поняли, что нужно срочно менять подход к клиентскому сервису.
Решение проблемы с первого обращенияК июлю 2017 года было принято окончательное решение, что нужно меняться, и за три с половиной месяца мы выстроили новую систему общения с клиентами, поставив во главу угла удовлетворенность пользователей (Customer Satisfaction Index) и решение их вопросов с первого обращения (First Call Resolution).
Это означало, что у операторов появилось больше свободы действий, а их бонусы начали зависеть не от выполнения скриптов, а от того, смогли ли они помочь обратившемуся и как клиент оценил их консультацию.
Конечно, мы столкнулись с тем, что людям, которые много лет работали по шаблонам, трудно начать принимать нестандартные решения.
Поэтому был разработан специальный тренинг, на котором мы доносили до наших сотрудников мысль, что главное – решение вопроса клиента прямо здесь и сейчас. Никаких «перезвоните позже» или «лучше напишите на электронную почту». Ты не должен заканчивать разговор с человеком, если он не удовлетворен.
К сожалению, не все смогли перестроиться, поэтому нам пришлось нанять много новых операторов. Сегодня в штате около 70-80 человек, каждый из которых понимает, что главная его задача – решить проблему клиента.
Трех минут недостаточно
Изменилось и количество времени, которое оператор может тратить на клиента. Например, если раньше разговор нужно было уложить в три минуты, в сложных ситуациях отправив человека обращаться на электронную почту, то сейчас мы разбираемся, что именно случилось у покупателя, и в режиме онлайн связываемся с партнером, чтобы решить вопрос.
Все обращения клиентов условно можно поделить на три группы.
Первая – небольшие уточнения
У каждой акции на сайте «Биглион» есть достаточно подробное описание, но бывают ситуации, когда у человека есть какие-то свои условия, которые партнеры в акции забыли прописать.
Например, покупатель может спросить: «Я хочу поехать с собакой в домик у моря. Скажите, можно ли с ней разместиться и сколько это будет стоить?». Так как это не самый популярный вопрос, не все партнеры указывают такую информацию. Тогда мы просим клиента немного подождать, сами связываемся с партнером и уточняем этот вопрос.
Вторая группа – просьбы вернуть купон
Человек передумал ехать в отель, заболел или хочет перенести поездку на другую дату. Мы никогда не сопротивляемся возврату. Более того, сейчас он делается моментально, в процессе разговора с клиентом, и деньги возвращаются на карту в течение самого короткого времени.
Третья группа – проблемы в процессе использования купона
Например, при покупке купона на проживание в отеле человек не уточнил какие-то детали. Он представлял, что окно у него в номере будет выходить на море, а из него видно только дорогу. Клиент недоволен, просит поменять номер, а ему отказывают.
Когда нам звонят с подобной претензией, мы не разводим руками, а пытаемся помочь. Мы обязательно позвоним партнеру и спросим, есть ли другие номера или возможность как-то иначе компенсировать неудобства клиента. Если человек хочет оформить возврат, мы его сделаем, но чаще всего получается решить вопрос в процессе переговоров с партнером.
50 тысяч обращений и минимум претензии
В месяц к нам приходит порядка 25 тысяч звонков и столько же онлайн-обращений, всего – 50 тысяч в месяц. Это около одной тысячи шестисот обращений в день, которые мы обрабатываем круглосуточно.
Сейчас клиенты остаются удовлетворены общением со службой поддержки более чем в 95% случаев, тогда как раньше этот показатель был около 60-70%.
Кроме того, количество обращений, которые решаются с первого раза, стало достигать 96% от общей массы. Это позволило нам отказаться от претензионной службы.
Клиент прав, даже когда кричит
Пользователи по-разному реагируют на возникающие у них проблемы. В большинстве случаев к нам обращаются люди, настроенные на конструктивное общение, однако бывают разные ситуации.
Конечно, такие звонки – не самая приятная часть работы сотрудников поддержки, но мы учим ребят в первую очередь решать проблему, которая вызвала такие эмоции, а не принимать негатив на свой счет.
На самом деле это редкость, но на тренингах мы рассказываем операторам, что такое эмоциональный интеллект, и проигрываем ситуации, когда клиент просто орет в трубку. Обучение проходит в формате игры; рассказываем, что клиента нельзя перебивать, нужно быть на его стороне, стараться понять его проблему.
Конечно, нельзя сказать, что таких звонков операторы ждут с нетерпением, это – определенный стресс. Тем не менее, к таким клиентам уже относятся не как к блокирующему событию, а как к очередному рабочему моменту.
Нет страха – есть доверие
Сейчас мы понимаем, что есть пользователи, которые всегда обращаются в поддержку. Они привыкли решать свои проблемы через компанию. Но есть и те, кто даже не надеется, что служба поддержки может ему чем-то помочь. Тогда они просто разочаровываются в сервисе и больше никогда ничего не покупают.
Мы хотим, чтобы вместо страха у человека было доверие, чтобы он понимал, что даже если он купит что-то не то, то ничем не рискует, потому что всегда может обратиться в поддержку, где ему помогут.
Фото: Unsplash
Нам кажется, что только такой формат общения с клиентами может создать по-настоящему хорошее отношение к компании и доверие, которые являются основой любой эффективной коммуникации, будь то личное или деловое общение.
Наша цель – построить общение с клиентами таким образом, чтобы они могли доверять нам свои проблемы и быть уверенными, что им помогут.
