Как подготовиться к онлайн-переговорам и добиться своего

К переговорам по скайпу нужно готовиться даже тщательнее, чем к живой встрече. В онлайне внимание рассеивается — поэтому важно убрать отвлекающие факторы и заранее проработать трудные моменты.

В этой колонке Борис Лисовенко, руководитель отдела управления продуктом в компании Ratio, разобрал свой опыт онлайн-переговоров: как организовать и провести созвон, что открыть на ноутбуке и как фиксировать результаты, чтобы потом не было проблем.

Полезные и бесполезные переговоры

Перед стартом определитесь с целью и ценностью созвона — некоторые переговоры не стоят того, чтобы их начинать.

Цель — точка, после которой переговоры заканчиваются успешно. Ценность — то, что переговоры дадут компании.

Получить клиента — плохая цель. Вы не сможете продавить условия из-за страха потерять заказчика, а если после созвона он скажет, что готов заключить договор — вы по ошибке решите, что на этом переговоры окончены.

Устные договоренности легко нарушить. По-настоящему переговоры завершаются, только когда подписаны документы.

Когда переговоры не стоит начинать: клиент прислал заявку на создание сайта с бюджетом в 200 тысяч рублей, а ваша минимальная ставка — 500 тысяч. При этом клиент обычный, плюсик в карму вы за него не получите.

В этом случае готовиться к полноценным переговорам не нужно. Достаточно сделать контрпредложение по цене, либо порекомендовать партнеров с меньшей ставкой.

Повестка и план

Повестка — список пунктов, по которым нужно пройтись во время переговоров. Повестку лучше заранее отправить всем, кто будет на созвоне.

Перед рассылкой обсудите пункты со своей переговорной командой. Подключите специалистов — пусть скажут, каких вопросов не хватает.

Пример повестки переговоров

План переговоров — это детально расписанная повестка. План нужен вашей команде, чтобы заранее проработать позитивные и негативные сценарии для каждого пункта. Это поможет не тупить на переговорах, когда времени на размышления не будет.

Если у вас мало опыта — подстрахуйтесь. Подготовьте реплики для проработанных сценариев.

Пример плана переговоров

Кого брать в переговорную команду

Присмотритесь к сотрудникам с опытом в переговорах. В Ratio основная роль почти всегда достается менеджеру проекта, но бывают исключения. Если проект простой, главным переговорщиком может быть кто-то из исполнителей — дизайнер или разработчик.

Подключить исполнителей к обсуждению придется в любом случае — чтобы они ответили на вопросы клиента. Два правила:

1. Берите только тех специалистов, чьи вопросы есть в плане переговоров. Если клиент спросит про дизайн во время созвона по технологическому стеку, вы сможете отложить вопрос — и это будет воспринято нормально.
2. Опыт в переговорах важнее профессиональных навыков. В переговорной команде middle-специалист с грамотной речью покажет себя лучше, чем необщительный senior.

Подключайте всю команду на старте, даже если переговоры долгие. Специалисты будут скучать в ожидании своих вопросов, но это лучше, чем неразбериха во время подключения на ходу.

Чтобы не отвлекать всех специалистов, обсуждайте по одной глобальной теме за раз. Так вы будете знать, когда подключить дизайнеров, а когда понадобятся разработчики. Новые темы — новый созвон.

Разложите переговоры на этапы: организационные моменты, обсуждение дизайна и созвоны по разработке. По необходимости делите большие этапы на два-три маленьких — три часовых созвана лучше, чем одно обсуждение на три часа.

На всех участников переговоров составьте карточки с контактами — в будущем они могут понадобиться. В Ratio мы собираем:

• ФИО,
• должность,
• email,
• телефон,
• аккаунт в сервисе, в котором проходят переговоры.

Время и площадка для переговоров

Негласное правило: инициатор переговоров первым предлагает время и площадку. Обсудите решение со своей переговорной командой, а потом сообщите его второй стороне — если клиента что-то не устроит, он скажет об этом.

Если на переговоры зовут вас, то время и сервис наверняка есть в приглашении. Соглашайтесь, либо предлагайте другой вариант — только не забудьте обсудить это с командой. Лучше перенести звонок на другой день, чем согласиться на переговоры в неудобное время.

Совет: зафиксируйте время звонка в календаре и добавьте оповещения. Я делаю это в Google Календаре: создаю событие, указываю всех участников, пишу сопроводительные письма и прикладываю к ним документы, макеты и презентации.

Подготовьте запасные способы связи. Переговоры на удаленке могут прерваться из-за проблем с электричеством или интернетом. Даже если с розетками и связью все хорошо, всегда может накрыться сервис, через который вы общались.

Как подстраховаться?

• Купите внешние аккумуляторы для смартфона и ноутбука.
• Подготовьте запасной выход в интернет. Рабочая схема: выделенное соединение дома (или Wi-Fi в коворкинге) + возможность раздать LTE со смартфона.
• Научитесь пользоваться конференц-связью через мобильные сети. Эта функция есть у всех операторов — узнайте подробности у своего.
• Держите под рукой запасные сервисы для переговоров — но проверьте, чтобы для других участников он работал без регистрации, просто по ссылке. Google Meet или Jitsi Meetподойдут.

За 15 минут до переговоров

Найдите тихое помещение. Переговоры лучше проводить в спокойном месте. Удачные варианты: отдельная комната с закрытой дверью или переговорная в коворкинге. Крики детей, телевизор, перфоратор соседа — все это скажется на репутации компании.

Найдите удачный кадр. Если вас ждут переговоры с видеосвязью — проверьте, что попадает в поле зрения камеры. Возможно, клиенту не понравится разглядывать ваши любимые постеры или спящего кота. Постарайтесь сделать обстановку нейтральной, ничего лишнего. Не забудьте про одежду в деловом стиле — никаких домашних футболок.

Важный момент: во время видеозвонка нужно смотреть либо в экран, либо в камеру. Блуждающий по комнате взгляд клиент может расценить как безразличие.

Оформите профиль в сервисе для звонков. Фотография, должность, контакты, фамилия и имя — без никнеймов. Если нет удачной фотографии в деловом стиле, поставьте на аватарку логотип компании. Для удобства можно указать, когда вы готовы отвечать на звонки и в каком городе живете (чтобы отображался часовой пояс).

Уберите с экрана все лишнее. Закройте приложения и вкладки браузера, которые не нужны на переговорах. Отключите уведомления на компьютере, а на устройствах поставьте беззвучный режим.

Во время созвонов я держу открытым корпоративный Rocket.Chat — чтобы переписываться с переговорной командой, когда во��рос не нужно выносить на всеобщее обсуждение. В браузере открыты только вкладки с документами, которые нужно обсудить, а договоренности я записываю в текстовом редакторе.

Удобно распределить окна по экрану можно с помощью приложений. На Mac я использую Magnet.

Не звоните без предупреждения. Помните, что звонок в скайпе — это вторжение в личное пространство. Даже если вы заранее согласовали время, за пять минут до начала напишите всем участникам — проверьте, все ли в силе.

Во время переговоров

Будьте готовы возвращать обсуждение к повестке. В онлайне переговоры почти всегда уходят от темы обсуждения. Дело в том, что собеседники находятся в местах, где много отвлекающих факторов — например, дома или в кафе.

Если почувствовали, что переговоры ушли от темы — скажите об этом прямо. Это поможет участникам сконцентрировать внимание.

• «Коллеги, мы отвлеклись от темы нашей беседы. Предлагаю вернуться к обсуждению...».
• «Предлагаю обсудить этот вопрос по окончании основной повестки переговоров...».

Прикрывайте свою команду. Если вопрос поставил специалиста в тупик, вы должны перехватить диалог и отложить проблему до следующего созвона.

Слушайте собеседников. Ваша задача — не говорить, а договариваться. Внимательно слушайте каждого участника переговоров. Это простое правило, но его придерживаются все лучшие переговорщики.

После переговоров

Завершив звонок, подготовьте фоллоу-ап — список договоренностей, которых вы достигли + нерешенные вопросы. Договоренности записывайте подробно — это спасет от претензий со стороны клиента.

Чтобы закрепить результаты переговоров, нужно разослать фоллоу-ап всем участникам. Перед рассылкой обсудите список с переговорной командой — вдруг что-то забыли.

Также рекомендую завести таблицу с результатами созвонов — чтобы анализировать сильные и слабые стороны переговорщиков.

Изучайте собеседников подробно — начиная с профессиональных качеств и заканчивая мелочами, никак не связанными с работой. Вы никогда не знаете, что может пригодиться в следующий раз.

Источник