Вы теряете заказы из-за своего снобизма — как разработчикам правильно работать с клиентами
Директор по развитию маркетинговой компании «Марко»Алексей Тищенко в колонке анализирует основные ошибки разработчиков программного обеспечения при работе с заказчиками.
Опыт привлечения клиентов для компаний-разработчиков программного обеспечения мы прошли, поработав с несколькими участниками российского рынка. Речь пойдет именно об услугах по разработке программ согласно заданию заказчика, а не коробочных решений.
Проанализировав рынок и методы работы таких компаний, мы увидели, почему многие разработчики – профессиональные и талантливые, вынуждены перебиваться случайными заказами вместо того, чтобы получать их регулярно.
Ошибка № 1. Заказчик не обязан разбираться в вашем продукте
Но большинство разработчиков ПО почему-то считают иначе. Работая с клиентом, мы использовали метод тайного покупателя: звонили конкурентам, и представляясь инвестором, готовым вложиться в разработку новой социальной сети, узнавали стоимость. Почти всегда на нас обрушивался необъятный поток технической информации.
Чаще всего нам просто присылали пустую форму техзадания для заполнения, где мы должны были сами указать, какую хотим базу данных, на какой платформе должно работать будущее мобильное приложение и прочее. Содержание некоторых вопросов мы вообще не понимали.
Другими словами, на другом конце провода были уверены – если мы хотим заказать продукт, значит, должны в нем разбираться. Более того, мы уже готовы покупать, что еще далеко не факт. Итог такого общения – потерянный клиент.
Думаю, одна причина кроется в профессиональной деформации личности программистов. Большинству из них присущ непонятный снобизм: мы знаем, а ты – нет. Мы умнее тебя и не станем опускаться до твоего дилетантского уровня. А другая причина в том, что разработчики пока не сумели приспособиться к изменениям на рынке. Лет 10-15 назад программное обеспечение было продуктом из области очень дорогих и серьезных, и заказчиками выступали только крупные и квалифицированные заказчики.
Но сегодня растет диверсификация рынка, сформировался огромный спрос на всевозможные мобильные приложения, чат-боты, мессенджеры, сервисы для бронирования, записи на услуги и прочие самые разнообразные программные продукты, которые заказывает бизнес, ничего в технологиях не смыслящий.
Более того, бизнесу всегда нужно получить заказ как можно быстрее и лучше подешевле. Вот стандартный диалог предпринимателя-заказчика и программиста:
Заказчик:
– Я хочу сделать приложение, но еще не уверен, будет ли оно эффективным. У меня есть 200 тысяч рублей – сделайте мне за эти деньги через неделю приложение с самым минимальным функционалом, я его протестирую. Будет все ок – продолжим доводить его до ума.
Программист:
– Нет, мы так не работаем.
Заказчик:
– ???
Программист:
– Мы делаем только готовые и высококачественные продукты стоимостью от миллиона рублей. Эти продукты всегда эффективны! Срок работы – не менее полугода.
И все, диалог заходит в тупик. Программистам надо учиться разговаривать с такими заказчиками на их языке, подстраиваться под их уровень и потребности (как это сделать, расскажу чуть позже). Кто сумеет сделать это первым, тот и будет продавать больше, увеличивая свою долю на рынке.
Ошибка № 2. Непрезентабельный сайт
С развитием интернет-технологий сайты компаний из визитных карточек превратились в мощные инструменты продаж. И удивительно, что небольшие разработчики не задействуют этот ресурс на 100%. Даже продвинутые, казалось бы, компании, которые занимаются разработкой входящих в моду программ виртуальной и дополненной реальности, не представляют себе, как должны выглядеть их сайты.
Сегодня на рынке с трудом можно отличить крупную компанию от какого-нибудь одиночки-фрилансера. Исключение – крупнейшие компании федерального масштаба, с уровнем заказчиков не ниже «Ростелекома». Например, на сайтах 90% разработчиков очень плохо наполнены или вовсе отсутствуют следующие разделы.
- Кейсы
Как компания решила задачу клиента? Что смогла ему предложить и какой результат он получил? Об этом нужно писать как можно более подробно, но с учетом особенностей целевой аудитории.
Если основной заказчик у разработчика разбирается в программном обеспечении (возможно, сам является хорошим специалистом), в кейсе нужно делать акцент на подробное описание технологий. Если же заказчик – обычный предприниматель, его заинтересует только эффект от их внедрения, лучше всего – в цифрах.
К примеру, затраты на создание приложения обошлись в 1 миллион рублей, его скачало 10 тысяч пользователей, прибыль составила 100 тысяч. Кейсы также можно сегментировать в соответствии со сферой деятельности клиента – решения для банков, фитнес-клубов, такси и так далее.
- Новости компании/блог
Отсутствие такого раздела – большая ошибка. Через него можно показать, что компания живет и активно развивается. Рассказать о корпоративной культуре. Представить команду. Это – способ повысить лояльность будущего заказчика, завоевать его доверие.
Также не стоит забывать, что сайт могут просматривать и потенциальные сотрудники. Поэтому не лишней будет и информация о свободных вакансиях.
- Отсутствие посадочных страниц
Не у всех разработчиков есть хотя бы один грамотно сделанный лендинг. А в идеале необходим отдельный лендинг под каждый продукт компании. Например, если вы разрабатываете мобильные приложения, потребуются посадочные страницы на мобильные приложения для фитнес-центра, банка, ресторана. Это хороший маркетинговый прием.
Конечно, функционал и платформа у этих приложений будут одинаковыми. Точно так же одна CRM-система подойдет и для агентства недвижимости, и для бара. Но заказчик, как показывает практика, этого не понимает – ему кажется, что раз приложение сделано для банка, то для фитнес-центра оно уже не годится. То есть важно показать потенциальному клиенту, что вы делаете продукт именно для его бизнеса. Что вы уже понимаете его специфику, проблемы и задачи. Вы – свой, и с вами можно работать.
Ошибка № 3 Неумение распределить входящие заявки по степени важности
Представим ситуацию: компания-разработчик нанимает маркетолога, тот делает лендинги, доводит до ума сайт, запускает контекстную рекламу. Количество входящих заявок резко увеличивается, отдел продаж загружен работой. Все отлично? Вовсе нет. Здесь разработчик рискует попасть в ситуацию, когда его продажники будут работать вхолостую, а заявки так и не начнут конвертироваться в договоры и, в конечном счете – деньги.
Мы сами столкнулись с этим после запуска рекламной компании для нашего клиента. На директора и отдел продаж стало падать по 30 заявок в месяц. А обработка каждой заявки занимает время:
- нужно проанализировать техническое задание (если оно есть),
- понять, какие сотрудники нужны для его реализации,
- рассчитать трудозатраты и стоимость работы,
- сформировать коммерческое предложение.
В итоге на одну заявку у менеджеров и руководства уходило по три-пять дней – это был тупик. Если вы столкнулись с аналогичной ситуацией – возможно, вы не проанализировали своих заказчиков и поэтому не можете распределить заявки по степени важности.
Как оценить, какой заказчик самый перспективный? С кем нужно начинать диалог сразу, а кого оставить на потом?
Нужно смотреть на два главных параметра – наличие денег и технического задания (или хотя бы четкого понимания итогового продукта и сформированной потребности). Но если ситуация с техническим заданием становится ясна уже через пять минут после поступления заявки, то вопрос с наличием денег более сложный.
Как понять, есть они у клиента на счету или нет? Хороший способ – разработка специальной анкеты, которая позволит это установить. Если заказчик отказывался отвечать на вопросы анкеты (признак как раз отсутствия необходимых средств), заявка не поступает в дальнейшую обработку. Применив эти параметры к заказчикам, вы их поделите на четыре группы.
1. Есть готовое ТЗ и есть деньги
Это наиболее приоритетный клиент, им следует заниматься в первую очередь. Чаще всего к этой категории относятся представители крупных корпораций или государственных структур. У них имеются необходимые бюджеты, и есть квалифицированные специалисты, способные написать грамотное ТЗ. Скорее всего, они будут работать только через тендер.
2. Есть деньги, но нет ТЗ
Вторая категория важности. К ней чаще всего относятся малые и средние предприниматели. Тут стоит напомнить главное – представители этой целевой аудитории профессионалами в программировании не являются. Oracle, JavaScript, MySQL, Agile – для них не более, чем красивые, но непонятные названия.
Вместо техзадания, они выдадут набор из некоторого количества «хотелок», которые предложат переложить на программу. Например, хозяин автомойки попросит сделать приложение для автоматической записи клиентов. И все. Точно так же домохозяйка может рассказать дизайнеру, где нужно разместить кровать или как должна выглядеть кухня, но не может оформить все это в дизайн-проект. Важно то, что деньги у такого заказчика обычно есть, и главное – не отпугнуть его в самом начале общения.
И здесь возвращаемся к ошибке под номером один – на этом этапе может помешать профессиональная деформация личности программиста. Чтобы преодолеть ее и найти с заказчиком общий язык, можно использовать инструмент MVP – minimum viable product, или «минимально жизнеспособный продукт». Нечто тестовое за минимальные деньги.
Это лучший, на мой взгляд, способ подружить «хотелки» заказчика с бюджетом при знакомстве и привлечь его для дальнейшего сотрудничества.
Это язык, понятный любому предпринимателю: можно сделать вам 100% функционал по полной стоимости, 70% – за половину стоимости или 30% функционала за минимальные деньги.
Предприниматель сам сориентируется, что ему подходит на данный момент. Даже с базовым функционалом продукт получится действующим – его можно внедрить и протестировать. Если он будет работать хорошо, предприниматель сможет отбить начальные вложения и выйти на окончательную доработку уже за более серьезные деньги. То есть станет постоянным клиентом.
3. Есть ТЗ, но нет денег
Третья категория важности. В нее могут попасть и госструктуры, и бизнес. Такие заявки обрабатывать обязательно нужно – высока вероятность того, что у заказчика нет денег прямо сейчас, но они появятся уже в ближайшем будущем, и он будет готов заключить договор. Но в обработку их стоит запускать только после заявок от клиентов первой и второй категорий.
4. Нет ни денег, ни ТЗ
Это стартаперы – пожалуй, наиболее массовый и наименее перспективный сегмент целевой аудитории разработчика ПО. Вчерашний студент, почитав истории успеха людей из списка Forbes, придумывает «золотую» идею. Сделать приложение такси – как Gett, но с расширенным функционалом, то есть круче. И заработать на этом миллионы.
Но сначала такое приложение надо написать. А денег нет, и требуется инвестор. А чтобы найти инвестора, надо понимать, сколько денег у него попросить. И вот студент обращается к разработчику ПО, рассказывает о своей идее и просит выслать коммерческое предложение. За этой просьбой, как правило, не кроется ничего более мониторинга цен, так как денег у студента нет. И неизвестно, появятся ли.
Конечно, отказывать таким заказчикам не стоит – в конце концов, это тоже лиды. Просто для них нужно быстро проводить расчет MVP. И далее периодически напоминать о себе, например, через email-рассылку. Как знать – может, ему когда-нибудь и повезет с инвестором?
Результат от применения такой схемы стал для нашего клиента настоящим откровением. Теперь, получив 30 заявок, менеджер по продажам видит, что 28 из них – это четвертая категория важности, на которую стоит потратить не более 1,5-2 часов. Зато оставшиеся две – это первая категория, и работа с ними должна занять день или два с 90% вероятностью конверсии в контракт. Таким образом, получилась воронка продаж, которая автоматически раскидывает заявки по разным бизнес-процессам.
***
В заключение советую всем разработчикам ПО: помните, что вы работаете на конкурентном рынке и производите продукт, у которого есть целевая аудитория. Поэтому важно знать эту аудиторию, научиться понимать ее, общаться с ней и применять маркетинговые инструменты для успешных продаж, как это делается на многих других рынках.