Как работать с возражением «я подумаю»: стратегии преодоления
Екатерина Муромцева, руководитель коммерческого департамента аутсорсинговой компании «СТС Групп», раскрывает природу возражения клиента «я подумаю» и рассказывает о стратегиях его преодоления, приводя конкретные примеры
Действительно, возражение «я подумаю» встречается очень часто и характерно абсолютно для любых продаж, аутсорсинг не исключение. Нужно понимать, что за этой фразой могут скрываться разные сценарии.
Что означает возражение?
- Вежливый отказ, клиент хочет избежать дальнейшего общения.
- Обоснованная пауза для анализа полученного предложения, мониторинга рынка на аналогичные виды товаров или услуг. Клиенту действительно нужно время, чтобы принять взвешенное решение.
- Попытка сбить цену. В данном случае клиент уже изучил предложения на рынке и хочет получить более выгодную для себя стоимость.
Стоит отметить, что опытный менеджер сначала выявляет потребность клиента, только после этого переходит к презентации, но не товара или услуг, а решения той или иной задачи. Тем самым снижает риск возникновения какого-либо возражения.
Если же избежать «я подумаю» не удалось, можно вернуться к клиенту в другое время, сообщив, например, что конкуренты уже пользуются данной услугой.
Как работать с возражениями?
Существует несколько способов обработки возражений «Я подумаю». Рассмотрим основные.
Классический
Этот метод, который подходит почти для всех видов продаж. Получив возражение, стоит сразу задать прямой вопрос о том, что клиента смущает, в чем он сомневается, что не понравилось. Здесь есть шанс услышать такой же прямой ответ, который позволит продолжить продажу, но уже скорректировав предложение.
Если же клиент не дает ответа, можно ему помочь, задав наводящие вопросы, например:
- У вас сомнения по поводу самого предложения?
- Возможно, вас не устраивает стоимость?
Даже если клиент отвечает «нет» на каждый вопрос, он тем самым приближается к реальной причине отказа. Во многих случаях оказывается, что смущает стоимость. Тогда остается только внести изменения в свое предложение и закрыть сделку.
Другой формат вопросов — спрашивать только о том, с чем клиент согласен. В результате может прийти понимание, что в принципе положительных сторон больше и сделка будет выгодной.
Напористый
Является прямым обращением. Получив возражение «я подумаю», менеджер соглашается и сразу задает финальный вопрос: «Я бы задал вам последний вопрос, хорошо?» Как правило, после паузы клиент соглашается. Так у менеджера появляется возможность выяснить, какие именно серьезные основания есть для сомнения. Здесь и происходит давление, так как клиента вынуждают ответить прямо здесь и сейчас.
Такой способ нельзя назвать удачным, если нужно наладить долгосрочные отношения. Но он может помочь выявить слабые стороны продукта.
Совместная работа
Довольно распространенная тактика, когда менеджер по продажам предлагает подумать вместе, тем самым выясняет реальную причину отказа. Фраза может звучать так: «Давайте подумаем вместе. Что же вас смущает в данном предложении?» Далее начинает действовать классический метод, описанный ранее.
Свой пример
Честное общение с клиентом вызывает больше доверия. Поэтому менеджер вполне может поделиться своим опытом отказа: «Да, я тоже, бывает, так говорю, когда не вижу достаточной выгоды для себя». Здесь шансы получить правдивый ответ возрастают.
Отмечу, что открытый подход к взаимодействию с клиентами является наиболее эффективным. Мы в «СТС Групп» считаем, что по-настоящему эффективной можно назвать работу, когда заказчик возвращается и становится постоянным партнером. Поэтому не берем на себя обязательств, которых не можем выполнить.
Возможность отсрочки
Важно донести до клиента, что он, приняв данное предложение, всегда может что-то поменять в дальнейшем. Отличный пример — аутсорсинг персонала, то есть найм временных работников. Заказчик может подписать договор на короткий срок три месяца, далее продолжить, расторгнуть или пересмотреть условия.
Если же в вашем бизнесе не предусмотрена такая возможность, лучше не обещать, чтобы не портить отношения с клиентом и свою репутацию.
Повторы
Как уже упоминалось, порой клиент не всегда сразу может оценить полученную информацию и ему действительно нужно подумать. Тогда менеджеру необходимо тактично повторить преимущества: «Согласен. Особенно стоит подумать над …» Так появляется возможность вернуться к сделке и успешно ее завершить прямым вопросом: «Итак, берете?»
На что нужно обратить внимание?
- Существует негласный закон: возражения заказчика нельзя игнорировать, иначе вы его потеряете.
- Если диалог остановился на возражении «я подумаю», значит на стадии выявления потребности были допущены ошибки. Стоит вернуться к этому этапу.
Отмечу, что любая из перечисленных стратегий помогает не только наладить контакт с клиентом, это еще и возможность выявить, а затем устранить слабые стороны самого продукта.