Время мутировать: как бизнес на ходу меняет формат работы во время пандемии

Из-за карантинных мер затруднены или невозможны многие виды деятельности. Одновременно с этим покупатели резко меняют поведение — и бизнесу приходится строить новые правила работы. Мы собрали примеры вынужденных изменений в российских компаниях, которые помогают держать удар и извлекать пользу даже во время пандемии

Изменения в организации общества и рынка

Эксперты уверены, что мир после пандемии изменится. Поэтому недостаточно «пересидеть» кризис, проедая подушку безопасности, — придется перестроиться. Уже пора начать. Некоторые изменения видны невооруженным глазом, другие можно наметить «крупными мазками».

Добровольная удаленка. Многие бизнесы примут удаленную работу как благо: можно сократить расходы на офис и командировки, вместо этого внедрить технологии управления персоналом, выбрать свой пакет облачных сервисов и найти удобный формат телеконференций. Всем понадобятся мощные сервера, высокоскоростной интернет, защита данных и удобные онлайн-сервисы для работы.

Медикализация потребителей. Сколько бы ни длилась пандемия, потребительская модель не вернется к формату 2019 года. Стремление людей к безопасности заслоняет все прочие потребности: взлетают онлайн-продажи, нормой становится бесконтактная доставка до двери, в ближайшие месяцы люди будут больше времени проводить дома. Покупателей интересует, как выстроены система гигиены сотрудников и контроль медицинской безопасности товаров и услуг, а еще — измеряете ли вы с утра температуру вашим курьерам.

Изменение географии рынка. Доллар вырос, логистика усложнилась. В этой ситуации одни компании усиливают экспорт, чтобы сыграть на курсовой разнице, другие ищут поставщиков в пределах страны, а лучше — региона. Туристическая отрасль с интересом смотрит на российские направления и ждет экстренной прокачки инфраструктуры для состоятельных клиентов.

Изменения в бизнес-процессах компаний

В зависимости от отрасли и масштабов бизнеса, компаниям придется поменять всю бизнес-модель или перестроить только часть процессов. Перед этим понять, что происходит с ключевым клиентом в текущей ситуации и как обновилась его потребительская модель. Оценить свой продукт: соответствует ли он ожиданиям клиента, как его изменить или как ввести более востребованные продукты, расширить географию. Поясним на примерах, как бизнес на ходу меняет формат работы.

Ритейл

Интернет-магазины снижают сумму заказа для бесплатной доставки, а оффлайновые магазины срочно облагораживают свои странички в Инстаграме и ВКонтакте, вкладываются в привлечение новой аудитории и подключают доставку.

Компании без собственных онлайн-площадок, которые закрывают магазины, размещают товар на торговых агрегаторах «Lamoda», «WildBerries», «Bonprix». Вместо трат на аренду приходится давать большую скидку на вещи и платить за размещение, зато в этих «онлайн-ТЦ» уже есть люди и не нужно вкладываться в их привлечение. Также ритейл активно использует «Авито» и «Юлу».

Крупные онлайн-ритейлеры с долгой историей доставки: «Утконос», «Райт», «Сбермаркет» — считают прибыль. Их ограничивает только площадь складов, штат сотрудников и сложности с логистикой, но это решаемые задачи.

Общепит

Кафе, рестораны и фастфуд по аналогии с ритейлом активно подключают доставку. Меньше всего пострадали компании, у которых уже была сформирована аудитория клиентов для доставки на регулярной основе: например, сервисы здорового питания типа «JustFood», «Smartfood», кафе с отработанной доставкой бизнес-ланчей, пиццерии. Большинство предприятий общепита поспешили рассказать клиентам, как они соблюдают безопасность на производстве и при доставке.

Если у компании нет аудитории, которая готова заказывать еду на регулярной основе, приходится вливать бюджеты в привлечение клиентов и давать скидки. Многие идут в «онлайн-фудкорт» — Яндекс.Еду или Delivery Club: даже «МакДональдс», «KFC» и «Бургер Кинг» активно пользуются этими сервисами.

Такси

Таксисты ощутили изменение спроса еще в марте, а к середине апреля в Москве он упал на 57% по оценке департамента транспорта. Все крупные агрегаторы снизили цены на перевозки, хотя никто пока не уменьшил комиссию для водителей в качестве карантинной поддержки. При этом появились дополнительные расходы на обработку салона и маски. Сайты и страницы сервисов сообщают о ежедневной проверке автомобилей и медосмотре водителей.

Все компании и ключевые агрегаторы такси ввели тарифы по доставке чего угодно: еды, посылок, документов и даже врача на дом. Многие сервисы: «Максим», Яндекс.Такси, «Автомиг» — готовы не просто привезти пакет, но купить в магазине продукты по списку и доставить их клиенту.

Доставка

Доставка растет. Хорошим тоном считается бесконтактная доставка, которую ввели все крупные сервисы и большинство малых служб. Курьер передает пакет не в руки покупателю, а оставляет заказ рядом с дверью клиента, отходит на два метра и вызывает его. Сервисы по заказу еды практикуют бесконтактную выдачу блюд навынос. Компании ориентируют клиентов на постаматы: из них тоже можно безопасно забрать заказ.

Чтобы успокоить аудиторию, службы доставки пишут о регулярных медпроверках курьеров, перчатках и масках, санитайзерах и строгих правилах гигиены. Компании рекомендуют клиентам отказаться от наличной оплаты и сдачи в пользу безнала. Курьеров инструктируют принимать наличную оплату в зип-пакет, чтобы дезинфицировать деньги в конце дня.

Компании оптимизируют процесс доставки, чтобы сократить время простоя курьеров и выполнить как можно больше заказов. Например, вводят протокол переписки курьера и складовщиков в чате или создают приложение для связи, чтобы к моменту приезда курьера на склад заказ был собран. Это сокращает время ожидания курьера от 20 до 2–3 минут. То же самое делается, если клиент сам забирает заказ из пункта выдачи — это помогает избежать скопления людей в помещении.

Производство

Многие производства одежды или снаряжения начали шить маски — простые и дизайнерские. Если за это дело взялись мировые бренды «Chanel» и «Louis Vuitton», то что говорить о российских «Marengo Textile», «Манараге» или «Hoodie.Moscow».

Производители уверены, что маски будут востребованы не только в пандемию: они войдут в повседневную жизнь по примеру Японии или Южной Кореи и станут модным девайсом. Алкогольные и парфюмерные производства начали выпускать антисептики на основе этилового и изопропилового спирта.

В пандемию удача на стороне тех производителей, кто вовремя перешел на материалы и расходники российского производства. Многие страдают из-за перебоя с поставками из Китая, потому что простое отсутствие упаковки или этикеток останавливает бизнес-процессы. Компании переключаются на российских поставщиков еще и из-за роста доллара. Это открывает новые возможности для местных производителей. Многие стараются быстрее перепрофилироваться на выпуск товаров, актуальных сейчас и в ближайшее время: например, вместо чехлов на чемоданы шьют накидки для детских колясок, экосумки и куртки-ветровки.

Некоторым компаниям удалось поймать кризисную волну и удачно прорекламировать свои товары на западном рынке: курсовая разница работает на российских экспортеров. Из-за карантина в США и Европе растет спрос на досуговые вещи: паззлы, головоломки, товары для творчества. Например, бренд Unidragon увидел в кризисе новые возможности и резко пошел в рост. Производители-экспортеры работают с Amazon, PartnerTrade и другими фулфилмент-компаниями.

Образование, ивенты, конференции

Несколько направлений деятельности объединяет одно очевидное решение — переходить в онлайн. Компании, которые прежде зарабатывали на лекциях или оффлайн-занятиях, учатся продавать вебинары и онлайн-уроки, это требует вливаний в продвижение и экспериментов с онлайн-форматами. Потребители тонут в массе бесплатных и условно платных предложений, и чтобы продать свой урок или просто удержать прежних клиентов, придется предлагать что-то особенное, искать фишку и свою аудиторию. Поэтому ивентщики готовы вкладывать деньги уже не в аренду площадок, а в маркетинговые бюджеты для формирования онлайн-продукта.

Прямо сейчас большинство компаний предлагают бесплатные занятия, демпингуют, разрабатывают программы лояльности для индивидуальных и корпоративных клиентов, публикуют много качественного полезного контента в своих блогах. Цель карантинной активности в онлайн-образовании — не столько заработать, сколько собрать лиды, привлечь пользователей и сохранить с ними связь после пандемии. Например, число регистраций в онлайн-университете «Нетология», которая открыла бесплатный доступ к мини-курсам, выросло в марте в 3,5 раза по сравнению с тем же периодом прошлого года, после пандемии компания займется новыми подписчиками.

Организаторы оффлайн-конференций тоже тестируют онлайн-форматы, экстренно переносят в сеть назначенные «живые» мероприятия и собирают обратную связь. А еще реализуют онлайновые идеи, на которые прежде не хватало времени. Потому что привлекать участников телеконференций нужно полезной экспертной площадкой.

Консультирование

Юридическое, психологическое, бухгалтерское консультирование тоже неминуемо переходит в онлайн и ощущает падение спроса, которое связано с желанием людей экономить в непонятной ситуации. Компании отменяют оффлайновые мероприятия и пытаются перенести их в сеть.

На медицинские консультации спрос устойчиво растет. Все медцентры, которые могут принимать пациентов удаленно, стараются внедрить эту услугу. Компании быстро разобрались: не обязательно покупать специальный софт для онлайн-приемов, когда у каждого клиента на смартфоне стоит Telegram или WhatsApp с видеосвязью. Запись пациента ведется в обычном порядке через сайт или звонок в регистратуру, оплата принимается переводом на счет клиники, и в назначенное время пациент начинает видеоконференцию с врачом. По результатам онлайн-приема врач отправляет заключение на e-mail клиента.

Чтобы привлечь больше пациентов, клиники рассказывают о телемедицине на своих страничках, создают лендинги с формой записи и настраивают систему электронных платежей, подключая интернет-эквайринг, Яндекс.Кассу, Робокассу. Маркетологи советуют не грузить клиентов темой коронавируса, но рассказывать об укреплении иммунитета, усилить свои соцсети и создавать полезный контент.

Информационные технологии

В кризис прибыли получают производители сервисов, приложений, программ, которые помогают людям координировать удаленную работу, учиться дистанционно и делать безопасные покупки. IT-компании продвигают или изменяют сервисы, чтобы лучше соответствовать этим задачам. Например, сервис VCV, который прежде предлагал цифровую площадку для проведения собеседований, теперь старается диверсифицировать свои продукты и предлагать их в том числе для обучения. Пока речь идет о бесплатном предложении и поддержке образования.

Компании, которые зарабатывали на VR-аттракционах, экспериментируют с сетевыми конференциями с помощью VR и планируют продвигать технику и софт для развлечений. В этой сфере предвидится спрос, если из-за медикализации общества люди будут больше времени проводить дома. Сервисы облачного гейминга тоже получили многократный рост числа игроков в период карантина и стараются использовать это.

Разработчики игровых приложений и приложений для домашнего фитнеса и йоги тоже говорят о росте числа скачиваний, и многие IT-компании начинают разворачиваться в сторону сервисов и приложений для развлечений.

В бурный рост пошли видеостриминг, сервисы коллективной работы и видеотрансляции, платформы доставки, обучения и развлечения, игры, бесконтактные платежные системы. Например, втрое выросло число скачиваний российского онлайн-сервиса Benzuber для оплаты бензина на АЗС с помощью мобильного приложения. Компании стараются экстренно развивать и продвигать сервисы для этих направлений, ведь именно IT-сфера может оптимизировать или создать новые форматы для работы и взаимодействия людей.

Часть новых бизнес-процессов придется свернуть после отмены карантина, но у компаний появится проверенный формат работы для экстренных ситуаций. А многие изменения сохранятся, чтобы диверсифицировать риски, прорабатывать новые рыночные ниши и продвигать продукты для более цифровизированного общества. Так что если пандемия погубит одни бизнесы, то другим она даст новую жизнь.