Ревизия. Структура диалога

Здесь вы можете подробно изучить структура диалога с клиентом! Ревизия - это один из главных факторов, который влияет на выкупаемость заказов. Поэтому обязательно соблюдение всех пунктов!

1) Приветствие.

Благодарность клиенту. (Например: Низкий Вам поклон, не было бы Вас, не было бы нас, огромная признательность, что Вы с нами...)
Озвучиваем причину звонка очереди. (Например, Сильвер3 - Вам было начислены купоны и сегодня у Вас последний шанс их использовать)

2) Юридическая фраза о записи диалогов.

Напоминаю, в целях улучшения качества обслуживания наших клиентов все диалоги записываются.

3) Работа с предложениями по АА

1 фокусный товар по АА

а) Презентация фокусного товара (минимум 4 технические характеристики, использование личного опыта) б) Отработка возражений (минимум 1, вернуться на презентацию, использовать личный опыт)

2 фокусный товар по АА

а) Презентация фокусного товара (минимум 4 технические характеристики, использование личного опыта) б) Отработка возражений (минимум 1, вернуться на презентацию, использовать личный опыт)

3 фокусный товар по АА

а) Презентация фокусного товара (минимум 4 технические характеристики, использование личного опыта) б) Отработка возражений (минимум 1, вернуться на презентацию, использовать личный опыт)

4) Предложение КРОСС товара(пэкиджа)

После согласия на оформление заказа со стороны клиента, предлагаем дополнительный товар для увеличения заказа)

5) Гарантия

При необходимости предлагаем(добавляем сразу в заказ гарантию)
Чтобы проверить, нужна ли доп гарантия к заказу, перейдите в вкладку "Доп услуги"

6) Клубная карта

а) Если у клиента нет карты, ОБЯЗАТЕЛЬНО к предложению
б) Если у клиента есть Клубная Карта, ОБЯЗАТЕЛЬНО предлагаем продлить

7) Корректность/Ложная информация/Введение клиента в заблуждение

(!) Особый пункт среди пунктов ревизии.
Будьте внимательны при донесении информации клиентам.
Если информации нету на сайте/вы не уверены, НЕ ОБЕЩАЙТЕ КЛИЕНТАМ и не придумывайте характеристики с головы.

8) Приоритетность способов доставки

Соблюданием приоритетность по способам доставки
а) Курьерская служба
б) Почта РФ
в) Самовывоз
Приоритетность выстроена согласно выкупаемости заказов клиентами
(т.е. у способов доставки курьерской выкупаемость заказов выше, нежели у почты)

9) Предложение "онлайн оплаты"

!!! ПОСЛЕДНИЕ 2 МИНУТЫ ДИАЛОГА !!!

10) Сверка данных

Открываем вкладку "Клиент" и сверяем ВСЕ данные клиента!
Например:
"Давайте сверим Ваши данные: Ваша Фамилия, Имя, Отчество, номера телефона, дата рождения, город, область, индекс, улица, дом, корпус, квартира. Все верно?"

11) Разбиваем по ценам:

Предоставляем клиенту виртуальный чек. Озвучиваем ЧЕТКО, ВНЯТНО, чтобы клиент все слышал!
Например:
"Подведем итоги по заказу. В Вашей посылке будет: Клубная карта - 1999 рублей, 2 подарка - фен и полотенце Стоимость Вашей доставки 249 рублей Итогово к оплате - 2250 рублей."

12) Озвучиваем акцию "Рекомендовать друга"

Пример:
"Спасибо за Ваш заказ. Мы хотим, чтобы Ваши друзья тоже могли воспользоваться всеми преимуществами нашей компании. Порекомендуйте нам Ваших друзей, и Вы получите 200 бонусных баллов за каждого друга на следующие покупки, а Ваш друг – 400 бонусных баллов на первую покупку. Чем больше друзей Вы порекомендуете, тем больше бонусных баллов Вы получите, и тем больше друзей будут Вам благодарны за удачные покупки. Воспользуйтесь сегодня этим шансом!"

13) Напоминаем еще раз о дате доставки

Пример:
"Напоминаю, доставка у Вас курьерская, примерно на 25 декабря, мы постараемся доставить в срок, но на всякий случай, мало ли, сами понимаете, бывают форс мажорные ситуации, будьте готовы, курьер может доставить, как немного раньше, так и позже"

14) Юридическая фраза.
Четкое согласие клиента о выкупе

"Я могу быть спокоен, посылку как всегда выкупите, меня не подведёте?"
Оформляем ТОЛЬКО при четком утвердительном ответе ДА со стороны клиента. Если ответ клиента неточный(я постараюсь, возможно, если найду деньги) или в случае если клиент не ответил и сбросил трубку, заказ мы НЕ ОФОРМЛЯЕМ !!!

15) Перезвон клиенту с отдела проверки заказов

Говорим клиенту:
"В течении нескольких дней с Вами еще свяжутся мои коллеги из отдела проверки заказа, еще раз сверят все данные заказа. Будьте, пожалуйста, на связи, чтоб они смогли отправить заказ"