Материалы для обучения на должность "Оператор call-центра"

БЛОК 1

ГЛОССАРИЙ

Лид - потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на маркетинговую коммуникацию.
Конверсия - показатель превращения лидов в реальных покупателей. То есть потенциальных клиентов в реальных.
Скрипт - пошаговый сценарий разговора с клиентом, помогающий отработать основные возражения, ответить на часто задаваемые вопросы и, главное, продать товар или услугу.
Блоки продаж - это шаги для превращения потенциального покупателя в действующего.
CRM - система - это система, помогающая контролировать все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизировать продажи.
МПП - менеджер прямых продаж - должность в офисе компании, чья задача - проведение встреч с клиентами с целью заключения договора.
МКО - менеджер клиентских отношений - ассистент МПП, задача которого - организовывать встречи (оператор колл-центра).
Аттестация - срез знаний по пройденным материалам, который влияет на допуск к работе и компетенции сотрудника.

Наша компания - Бином Права - компания, которая оказывает юридические услуги физическим лицам по таким популярным сейчас направлениям, как:
- частичное списание долга,
- реструктуризация долгов,
- рефинансирование действующих кредитов,
- банкротство физических лиц.

Основная услуга, которую оказывает компания - БАНКРОТСТВО ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ.

Компания Бином Права помогает обычным гражданам, попавшим в сложную финансовую ситуацию, списывать кредиты и долги по закону. К нам ежедневно обращаются люди, которые попали в кредитную яму или находятся в ситуации, когда кредиты стали обременительны. Мы помогаем каждому, находим выход из разных сложившихся ситуаций.

Наш сайт: https://binomprava.ru/

Наш ютуб-канал: https://www.youtube.com/@binomprava

Наш ютуб-канал с отзывами от клиентов: https://www.youtube.com/@binomprava_otzyvy

Миссия и ценности нашей компании

Просмотрите видео от нашего генерального директора

Наша структура:

Генеральным директором является Бырдин Александр Владимирович.

В административный персонал входит отдел по работе с персоналом, отдел контроля качества, бухгалтерия и другие сотрудники, обеспечивающие эффективное функционирование компании.

Отдел маркетинга занимается рекламой и привлечением новых клиентов. Именно поэтому у нас всегда есть и будут новые клиенты и заявки от них.

Юридический отдел, в свою очередь, занимается выполнением обязательств компании перед клиентами. Работает над составление необходимых документов и заявлений, не взаимодействуя с клиентами.

Отдел сопровождения - помогает клиенту в прохождении процедуры, ведет его от начала до конца, собирает оплаты.

Отдел продаж - важное звено, связывающее между собой нашу компанию и клиента. Руководитель отдела продаж - Гончаров Антон Евгеньевич. Руководитель колл-центра - Калистова Юлия Валерьевна.

Масштабно ОП можно разделить на сотрудников 2ух видов: МКО И МПП.

Менеджер Клиентских Отношений (МКО/оператор колл-центра) - сотрудник, который назначает встречи, Менеджер Прямых Продаж (МПП) - финансовый эксперт, который их проводит с целью заключения договора.

В чем преимущество компании Бином Права?

Процедура банкротства требует терпения и времени. Поэтому с целью заботы о наших клиентах, каждому из них предоставляется персональный менеджер, который будет сопровождать клиента от начала процедуры и до самого ее конца. Клиент может в любое время связаться с менеджером, уточнить детали процедуры, задать вопрос, менеджер всегда подскажет и поможет. Это обеспечивает для клиента максимально комфортное прохождение процедуры. И то же самое, если клиент совсем не хочет участвовать в процессе, наши менеджеры и юристы все сделают за него.

У нас в компании принято:

1. Не опаздывать, но если так получается, то предупреждать руководителя;
2. Придерживаться делового стиля одежды даже при работе из дома;
3. Соблюдать график рабочего дня;
4. Соблюдать этикет и поддерживать здоровую атмосферу в коллективе;
5. Соблюдать правила взаимодействия с руководителем (о них чуть ниже);
6. Заранее предупреждать руководителя о любых изменениях, которые касаются работы, всегда говорить открыто обо всем, что может Вас беспокоить и тревожить.

Презентация нашей компании:

Посмотрите короткую презентацию Бином Права

Каждый сотрудник нашей компании:

а) полностью ознакомлен с ГЛАВНЫМ ФАЙЛОМ ДОЛЖНОСТИ - полным описанием должности, функций, тайминга работ, нормативов, мотивации, должностных инструкций, порядков ввода в должность;

б) соблюдает ДИСЦИПЛИНАРНУЮ ПОЛИТИКУ - свод правил, фиксирующих базовые требования к поведению сотрудника в организации;

в) придерживается ТАЙМИНГА РАБОТЫ - графика рабочего дня.

Операторы колл-центра (или Менеджеры Клиентских Отношений) - важное звено в работе всей компании.

Цель должности - привести на встречу к нам в офис* как можно больше целевых клиентов (о том, что такое целевой клиент, мы расскажем в следующих блоках).

*Офис работает с понедельника по пятницу с 10:00 до 19:00 (встречи назначаются до 18-18:30). В субботу офис работает с 10:00 до 16:00 (встречи назначаются до 15-15:30). Встречи ранее 10:00 и позднее 18:30 назначаются только по согласованию с МПП.

Функционал:

• Обрабатывать поступающие от клиентов заявки, оперативно связываться с клиентами;
• Общаться с клиентами по скрипту для приглашения на бесплатную консультацию с юристом;
• Отрабатывать возникающие у клиентов возражения;
• Вести отчетность о проделанной работе;
• Присутствовать на общих планерках и личных разборах с руководителем;
• Работать в CRM-системе Bitrix 24 (обучающие уроки по crm-системе находятся в последнем блоке).

Что понадобится для работы?

• грамотная речь и хорошие коммуникативные навыки;
• желание развиваться, обучаться и повышать результаты;
• компьютер или ноутбук, гарнитура;
• оборудованное рабочее место.

График:

• 5/2 с понедельника по пятницу с 10:00 до 19:00 либо с 9:00 до 18:00;
• обед 1 час;
• дежурная суббота (1 раз в 1,5-2 месяца), полдня, дополнительно оплачивается.

Система мотивации:

Каждый сотрудник нашей компании нацелен, во-первых, эффективно работать и выполнять план, а во-вторых, хорошо зарабатывать. Именно поэтому нами была разработана система мотивации, которая отвечает не только запросам фирмы, но и потребностям сотрудников.

Система мотивации, которая позволяет зарабатывать нашим менеджерам клиентских отношений (МКО), является прогрессивной → действует одно простое правило “Чем больше встреч организовал менеджер, тем больше его заработная плата”.

Стандартно в работе у МКО находится 150-200 лидов в месяц. При хорошей работе конверсия из лида во встречу будет составлять 25-30%.

Главным преимуществом системы мотивации является ее прозрачность: в любом момент менеджер может рассчитать, сколько он заработал на данный момент.

Как же все-таки рассчитывает з/п? Она состоит из 2 составляющих:
Оклад + Оплата за встречи

1) Оклад. Составляет 20.000 р на руки. Выплачивается за выполнение своих обязанностей и соблюдение регламентов.

2) Оплата за встречи. Мотивация формируется понедельно. Оплата за каждую встречу зависит от числа встреч:

Каждое субботнее дежурство оплачивается в размере 1.000 рублей.
План по встречам на месяц выставляется на каждого менеджера индивидуально. На начальных этапах план может составлять 23 встречи, далее с ростом компетенций менеджера растет и его план - в среднем на опытного менеджера ставится план - 33 встречи. За перевыполнение плана менеджера ждет бонус - 3000 к ЗП.

Средняя заработная плата на этой должности на первых этапах работы 40.000 - 50.000. В этот период вы проходите испытательный срок, дообучаетесь. Далее мы рассчитываем, что при соблюдении плана, ваша зп будет 60.000 - 80.000р

Как оценивается качество работы?

При оценке качества работы каждого сотрудника отдела продаж мы ориентируемся на цифры, а именно на конверсию. Так, для того, чтобы оценить насколько эффективно работает МКО стоит посчитать его конверсию из лида во встречу. Для этого существует формула:

Расчет конверсии помогает понять, насколько эффективно работает менеджер. Средняя конверсия варьируется от 22 до 30%. Если при подсчете конверсии оказалось, что она меньше планируемой, следует провести работу над ошибками: прослушать свои звонки, обратиться в отдел контроля качества или к руководителю за обратной связью и помощью в проработке проблемных мест в разговорах.
Мы рекомендуем ежедневно проверять свою конверсию для того, чтобы отслеживать результат и корректировать работу.

Взаимодействие с руководителем:

1. Соблюдать иерархию взаимодействия (по всем вопросам обращаемся напрямую к своему руководителю);
2. При возникновении вопросов сначала обращаемся в должностную инструкцию (Главный Файл Должности - отправим его Вам после прохождения аттестации), если не нашли ответ там - задействуем коллег и руководителя.