Материалы для обучения на должность "Оператор call-центра" 

БЛОК 3

Четкий портрет клиента в нашей нише сформировать достаточно сложно. Нашим клиентом может стать любой человек, который имеет возможность взять кредит. От попадания в сложную ситуацию с кредитами и долгами никто не застрахован, поэтому в число наших клиентов входят самые разнообразные социальные группы - и мужчины, и женщины, и пожилые люди, и молодые, с хорошей работой и безработные… и этот список можно продолжать бесконечно.

Ежедневно к нам обращается множество различных клиентов, с разными проблемами и ситуациями, но в целом их можно классифицировать следующим образом:

Наш клиент - любое физическое лицо с долгом от 150 т.р, с имуществом и без имущества, которое хочет списать свои долги или уменьшить ежемесячные платежи.

Мы работаем с клиентами, которые проживают в Москве или МО. Поэтому если вдруг оказывается, что клиент проживает в другом регионе, то у клиента необходимо уточнить бывает ли он в Москве. Если нет, такая заявка уходит в брак; если бывает, то пытаемся назначить встречу. Клиенты из Московской области приглашаются обязательно, даже если ссылаются на удаленность проживания. Таким клиентам стоит задать уточняющие вопросы (А где именно проживаете? Сколько вам до Москвы добираться? Как часто тут бываете? Давайте я карты открою и простроим ваш маршрут), а также донести ценность встречи (дать клиенту ответ на вопрос: "Зачем мне так далеко ехать?").

(!) Прописка клиента не играет роли, нам важен город фактического проживания.

(!) Большинство наших клиентов обращается к нам, когда ситуация уже зашла в тупик: долг выкупили коллекторы или уже просудил банк, клиента беспокоят всевозможными звонками, а иногда даже угрожают. Именно поэтому очень важно понимать, что наша компания всегда работает на стороне клиента, а не на стороне банков, коллекторов или приставов.

На встречу приглашаются все клиенты, которые ищут:

• Банкротство
• Реструктуризацию и рефинансирование
• Частичное списание

Важно: на этапе телефонного разговора с клиентом для приглашения на встречу для менеджера не играет решающие значение что хочет клиент (его изначальная потребность) - полное списание, частичное списание, рефинансирование, реструктуризация и тд. МКО приглашает клиента на встречу В ЛЮБОМ СЛУЧАЕ. Чаще всего клиент не понимает реальных условий какой-либо из услуг и тем более не может определить - подходит ли он под условия. Этот вопрос обсуждается и решается уже на встрече в офисе при детальном анализе ситуации. Чаще всего клиенты, которые пришли, например, получить рефинансирование, пообщавшись с финансовым экспертом, принимают решение полностью списать долг. → Если клиент говорит, что ему нужна какая-либо из услуг, мы отвечаем "Отлично, Иван Иванович, наша компания этим занимается! Для начала давайте я задам вам несколько вопросов по вашей ситуации, а далее определимся, как будем поступать".

1. Я не смогу больше работать - МИФ. Работать никто не запретит ни во время процедуры, ни после ее прохождения - ПРАВДА
2. У меня заберут имущество - МИФ. Сохранить имущество в процедуре возможно - ПРАВДА
3. Банкротиться можно только если у меня огромные многомиллионные долги - МИФ. Сумма долга не имеет значения, мы работаем от 150 тысяч - ПРАВДА
4. Я не смогу выехать за границу - МИФ. Выезд за границу невозможен как раз с долгами, а после их списания можно уезжать куда угодно - ПРАВДА
5. Банкротство - это дорого - МИФ. Услуга действительно платная, так как есть обязательные судебные расходы и работа узкопрофильный юристов, но, во-первых, это выгоднее, чем всю жизнь отдавать деньги банку, а во-вторых, клиент вносит оплату поэтапно, когда видит результат работ, сразу всю сумму платить не нужно - ПРАВДА.
6. Все юридические компании - мошенники - МИФ. Никто не застрахован от мошенников в разных сферах, но проверить добросовестность компании очень просто. Достаточно проверить реально выигранные дела на сайте арбитражного суда - ПРАВДА

Основная часть рабочего дня менеджера состоит из телефонных разговоров с нашими будущими клиентами. Откуда мы берем клиентов? Мы используем разные источники заявок: наш сайт, контекстная реклама, входящие заявки.

(!) Мы работаем только на входящих заявках и не используем в работе холодные звонки. Именно поэтому каждая заявка от клиентов должна быть обработана должным образом. Обработка новой заявки, которая приходит МКО в течение дня, является приоритетной задачей и не должна быть больше 5 минут.

(!!) Если в течение дня Вам пришла новая заявка, то следует отложить другие рабочие дела и максимально быстро обработать эту заявку - связаться с клиентом и выполнить соответствующие действия в crm-системе.

(!!!) Однако, есть один случай, когда приоритетность новой заявки сдвигается, - если нужно подтвердить клиента, который едет на встречу.
В таком случае приоритетность будет следующая: 1. Подтверждение встречи на сегодня; 2. Новая заявка; 3. Созвоны по договоренности; 4. Обзон по текущим делам

Основной целью звонка является организовать встречу с клиентом для разбора его ситуации в офисе → во время звонка менеджеры продают именно встречу, а не какую-либо из услуг компании. В связи с этим запрещено: 1) консультировать клиента в отношении его ситуации; 2) давать рекомендации, как лучше поступить; 3) импровизировать и отклоняться от скрипта.
(!) Подбор варианта для клиента производится исключительно на встрече, так как это невозможно сделать без детального выяснения ситуации клиента. Чтобы точно определить сумму долга клиента и число его кредитов мы используем модель “Проверка глазами Банка”. После проверки, можно убедиться, что более чем в 60% случаев потенциальные клиенты ЗАНИЖАЮТ свои кредитные обязательства и часто скрывают часть кредитов.

1. Нет записи звонка, значит не звонил.
2. Связываться с клиентом нужно всеми возможными способами(Телефон, СМС, WhatsApp)
3. Если клиент не ответил сейчас, ответит потом. Нужно перезванивать!
4. Ср. число недозвонов 19-22%. Если больше, значит нужно проверять звонки.
5. До встречи должны дойти 25-35%, если доходят меньше, значит разговор строится некорректно, нужно слушать звонки.
6. Прослушивание и анализ своих звонков - залог успеха!
7. Ведите базу правильно. Используйте CRM систему с автоматическими напоминаниями!

• По три звонка в день, первые семь рабочих дней с разных телефонов в разное время суток.
• По два звонка в день, вторые семь рабочих дней с разных телефонов в разное время суток.
• По одному звонку в день, третьи семь рабочих дней с разных телефонов в разное время суток.

(!) Очень важно поддерживать связь с клиентами не только с помощью телефонных звонков, но и используя WhatsApp. Через переписку можно договаривать на созвон с клиентом, узнавать, как у клиента обстоят дела с кредитами и тд.

Регламенты переписки:

1. Каждый день в первую неделю, если не дозвонились до клиента, пытаемся связываться в WhatsApp. Пишем сообщения такого типа:

“{ИМЯ КЛИЕНТА}, здравствуйте! Вы на связи?”, “{ИМЯ КЛИЕНТА}, здравствуйте! Не могу с вами связаться, вы на связи?” “{ИМЯ КЛИЕНТА}, здравствуйте! Никак не могу до вас дозвониться, вы на связи?”

2. Через один день вторую неделю, если не дозвонились клиенту в течение дня, пытаемся связываться в WhatsApp.
3. Каждый третий день третьей и четвертой недели, если не дозвонились клиенту в течение дня, пытаемся связываться в WhatsApp.

7. Постоянно мониторим WhatsApp на предмет наличия новых сообщений.

• Не груби и не хами, даже если такое поведение допускает клиент;
• Не торопись сам и не торопи клиента;
• Записывай все, что говорит клиент (это точно пригодится);
• Что-то непонятно - переспроси (иначе диалог с клиентом зайдет в тупик);
• Не импровизируй (скрипт в 90% работает лучше);
• Придерживайся 5 блоков продаж (Приветствие, Классификация, Закрепление, Предложение и Закрытие).