Материалы для обучения на должность "Оператор call-центра" 

БЛОК 4

Для того, чтобы обеспечить конверсию из лида во встречу мы использует специальные скрипты. Скрипт необходимо изучить и уметь ориентироваться в основных речевых модулях.

СКРИПТ ПО НАЗНАЧЕНИЮ ВСТРЕЧ:
https://docs.google.com/document/d/1PB4G2RXMFOCXYUR3yOLdC3-O7tLd5La5pXJ3zxxiuTU/edit#heading=h.bkardo52yghg

1 шаг - Приветствие. В этом блоке мы подтверждаем, что говорим с правильным человеком. Представляемся кто мы, почему звоним, подтверждаем, что у Клиента есть интерес к решению проблем с кредитами.
2 шаг - Классификация. На этом шаге происходит программирование диалога на конечный результат, выявление всех ключевых моментов, на основе которых можно сделать предложение для Клиента (подобрать предварительный вариант). Также в классификации очень важно выявить все боли клиента, чтобы потом их можно было использовать на этапе предложения встречи. Но окончанием классификации всегда должно быть выявление потребности.
3 шаг - Закрепление. Здесь мы подводим итоги для Клиента, к чему мы предварительно пришли в результате разговора. Уточнить, правильно ли мы друг друга поняли.
4 шаг - Предложение. Логическое завершение разговора с Клиентом и приглашение перейти на следующий шаг - встреча в офисе. На этом этапе необходимо рассказать клиенту, что именно будет происходить на встрече, исходя из его болей и потребностей, чтобы создать ценность и срочность встречи.
5 шаг - Закрытие. Показываем экспертность компании и юриста, чтобы у клиента не осталось сомнений, что необходимо прийти именно к нам.

6 шаг - Детали. Финальное утверждение договоренностей о дате и времени встречи, создание правил дальнейшего поведения.

Для того, чтобы ничего не перепутать и обеспечить соблюдение логики скрипта, во время разговора следует использовать скрипт в таблице. Его необходимо распечатать и положить перед собой во время работы.

СКРИПТ В ФОРМАТЕ ТАБЛИЦЫ:
https://docs.google.com/document/d/1kbigOsU5TojyRp1DcQgnR-V0sGWjoiKQ7gtOJ-ATa-s/edit?usp=sharing

Для того, чтобы соблюдать конверсию в 25-30% необходимо:

1. соблюдать регламент по работе с обращениями от клиентов;
2. разговаривать с клиентами в соответствии со скриптом продаж;
3. внимательно следить за соблюдением ключевых акцентов и интонаций.

С мобильного устройства звонки могут не открываться!

https://drive.google.com/drive/folders/1SCg6s6qW5n5l8-sLBtfgGXLpgEvEaXpb?usp=sharing

https://drive.google.com/drive/u/0/folders/1el_quxwuW_9x2ObCgY4eXCl_dzLSV6dT

1. Необходимо соблюдать приветливую интонацию, в некоторых моментах участливую. В таком случае мы располагаем к себе клиента, даем понять, что мы, во-первых, готовы выслушать его ситуацию, во-вторых, сопереживаем ему, и в третьих, можем ему помочь!
2. Обязательно комментируем ситуацию клиента! Например: «я понял», «а знаете…», «у нас был случай…», «Банки так делают, чтобы…», «Вы же понимаете, что это не логично? И что Вам делать теперь?», «и как же Вы вот так живёте?», «вы же понимаете, что так нельзя дальше?».
3. Ни в коем случае классификация не должна выглядеть как сухой допрос.
4. Не перебивайте Клиента, если он начал говорить! Не делайте выводы за Клиента о том, какая у него ситуация, не задав все вопросы из классификации!
5. Обязательно помните, что мы приглашаем на подбор варианта, а не для обсуждения конкретного решения. Ситуация Клиента на встрече всегда отличается от ситуации по телефону!

Вопросы на уровне идеи возникают тогда, когда Клиент не понимает, о чём идёт речь. Не понимает смысла вопросов, смысла встречи, смысла разговора, не видит для себя выгоды в работе с Вами или даже общении с Вами.

Не стоит думать, что раз человек оставил заявку на решение проблем с кредитами, то он автоматически хочет узнать о решении этих проблем как можно больше и готов немедленно приступить к решению всех задач. Клиент - не юрист и не финансист, он не знает, что его обманывают банки, или лишь догадывается об этом. Он не знает норм права, финансовых регуляторов, не понимает даже того, что он в долговой яме, из которой вообще-то не так и легко выйти. Ему страшно, он боится, он никому не доверяет, и, что самое ужасное, он боится что-то менять, он боится ошибиться.

Именно поэтому задача при работе с Клиентом - дать ему идею об избавлении от долгов, дать ему понимание, что Вы эту идею реализуете, а затем дать 100% уверенность, что Вам можно доверять, и что решим работать с Вами, Клиент сделает правильный выбор, как и многие другие Ваши Клиенты, и будет Вам благодарен.

Залог успеха - это задавать правильные вопросы из скрипта, говорить уверенно и с правильной интонацией, проявлять эмпатию к клиенту и не поддаваться на эмоции клиента, будь то слезы, страх, агрессия, которые тоже периодически бывают в диалоге. Старайтесь общаться с клиентом, как будто это ваш старый друг, которому вы, как профессионал, хотите помочь.

В нашем деле очень важно понимать, что за клиент находится на том конце провода. Кого-то надо поддержать, кому-то надо просто дать высказаться, кто-то действительно ждет профессиональной оценки его ситуации. Единственное, что точно поможет вам в диалоге - это никогда не спорить с клиентом. Переубедить его, начав с ним спорить и отрицать все его суждения, все равно не получится. Важно понимать, что диалогом всегда должны управлять вы, задавая правильные вопросы, тем самым изменяя точку зрения клиента.

1. Присоединение. “Да, Иван Иванович, я с вами согласен, я тоже так считаю, поэтому…”. Формула тут простая: согласие с клиентом + подтверждение, что вы тоже так считаете + вывод диалога в нужное русло продаж.

2. Три “ДА”. Здесь мы программируем человека на нужный нам положительный ответ, это происходит на уровне подсознания человека. Задавая клиенту правильные вопросы, мы автоматически получим от него положительный ответ на наш последний ключевой вопрос. Например: 1) Вам в принципе идея списать долги нравится? -ДА. 2) То есть если мы подберем вариант как избавить вас от этой финансовой нагрузки, это вашу проблему решит? -ДА. 3) И предположу, что для вас важно сразу на берегу обсудить все ваши вопросы, чтобы вы были уверены, что ваши кредиты точно спишутся? -ДА 4) Отлично, тогда для решения вашего вопроса необходимо подъехать на встречу, где мы во всем разберемся и поймем, как лучше будет поступить, хорошо? -ДА

3. Отработка возражений. Возражения надо отрабатывать, понимая, на чем строится это возражение. Возражения могут быть правдивые и ложные. Например, возражение “Мне далеко ехать!”. Оно может быть правдивым - клиент действительно находится далеко, и даже осознавая важность встречи, физически добраться до нас проблематично. Но также оно может быть и ложным - клиент говорит, что не приедет из-за отдаленности проживания, а на самом деле,возможно, он переживает о цене, не понимает, что произойдет на встрече и тд. Важно понимать истинное возражение и его отработать. НЕЛЬЗЯ ЗАКАНЧИВАТЬ ДИАЛОГ, ЕСЛИ ВЫ ПОНИМАЕТЕ, ЧТО КАКОЙ-ТО ВОПРОС ДЛЯ КЛИЕНТА ОСТАЛСЯ НЕ ЗАКРЫТЫМ.

4. Зеркало. В этой технике мы опять давим на бессознательную часть человека. Неосознанно, когда мы “зеркалим” тон, манеру изложения, фразы клиента, у него появляется доверие к нам. Бездумно копировать, конечно не стоит, но, как минимум, подстроится под его темп речи очень важно.

1. Так как мы говорим все таки про телефонный разговор, то здесь важную роль, конечно, играет интонация. Иногда она должна быть сочувствующей, иногда утвердительной, но главное уверенной. Никто не придет на встречу, если вы неуверенным шепотом будете уговаривать клиента туда прийти.

2. Дикция. Можно прекрасно интонировать, но если нет четкой дикции, то конечно это будет бессмысленно. Поэтому обязательно нужно работать над дикцией - запишите на диктофон, как вы говорите какой-то текст. И прослушайте, насколько внятная и понятная у вас речь.

3. Эмоции. Важно действительно искренне желать помочь клиенту, только тогда эмоция будет от вас исходить положительная, и клиент это чувствует. Если от вас исходит грев или агрессия, звонить клиентам вообще не нужно. Например, если последний клиент, которому вы позвонили попался агрессивный, лучше сделать 5ти минутный перерыв, подышать воздухом и успокоиться, прежде чем переходить к следующему звонку.

Нужно донести до него 3 основных момента: ценность, срочность и важность встречи.

Ценность встречи - это то, что ему эта встреча даст. В нашем случае, это, как минимум, понимание выходов из сложившейся ситуации с долгами, конкретный путь от точки А в точку Б. Также на встрече можно сделать уже много полезных вещей по взаимодействию с коллекторами (настроить переадресацию звонков) или с приставами (написать ходатайства об уменьшении % удержаний) и тд. (Закрываем боль клиента)

Срочность встречи - это то, почему клиенту нужно прийти на встречу сегодня. Необходимо донести до клиента, что будет, если он не придет и не будет решать проблему, какие негативные последствия его ждут. (Усиливаем боль)

Важность встречи - это то, почему клиенту стоит потратить время для приезда именно к нам и почему этот вопрос требует личной встречи в офисе.

Боли клиентов — это то, что больше всего тревожит нашего клиента. Если знать, что «болит» у человека и предложить ему решение проблемы (избавление от боли), то он точно согласится на наше предложение о встрече.

(!) Человек всегда покупает не продукт, а именно решение своих боли или проблемы.

У наших клиентов глобально проблема одна - невозможность выплачивать свои обязательства. Однако боли в связи с этой проблемой у всех разные.

Самые распространенные:
1. Списание с карт денежных средств;
2. Арестованные и заблокированные карты;
3. Звонки коллекторов;
4. Невозможность выезда за границу;
5. Коллекторы/банки беспокоят близких/работодателя;
6. Клиент боится, что о долгах узнают близкие/работодатель;
7. Невозможно устроится на официальную работу из-за списаний с дохода;
8. Невозможно взять новый кредитный продукт.

Итак, предположим, звонок прошел успешно - встреча назначена. Если клиенту была назначена встреча, следующий шаг менеджера - довести клиента до офиса. Для этого мы используем регламент для подтверждения встреч.

1. Если встреча назначена на этот же день необходимо подтвердить встречу за 2-3 часа до встречи.
2. Если встреча назначена на следующий день необходимо подтвердить встречу с утра, а также за 2-3 часа до встречи.
3. Если встреча назначена через день или позже необходимо подтвердить встречу вечером накануне, с утра, а также за 2-3 часа до встречи.

СКРИПТ ДЛЯ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ ВСТРЕЧИ:

https://docs.google.com/document/d/148NGZNjDQHayJdGzgSdzLyVu-IrBZaO62Uz3sV5lPkI/edit#

Целевой клиент - клиент, который соответствует параметрам: долг более 150т.р., нет ипотеки или автокредита. В случае с залоговыми кредитами целевым также признается клиент, у которого помимо залога есть еще обязательства на 300 тысяч (кредиты, долги).

ЕСЛИ У КЛИЕНТА ДОЛГ МЕНЕЕ 150 ТЫС. РУБЛЕЙ ИЛИ ЕСТЬ ЗАЛОГ:

https://docs.google.com/document/d/1KLhykLVrZbDQqEK24ImmV73hO_0QvgVcLcUPbKHyfYA/edit#