Как браковать заявки

В процессе работы возникают ситуации, когда работу с лидом необходимо прекратить. В таком случае, лид отправляется на брак.

Отправить в брак лид можно только, если на это есть основания. Их всего 8:

При отбраковки лида статус в СRM всегда проставляется - “Для отбраковки лидов”

Ставится “задача” на отбраковку

Указывается подробный комментарий, с причиной отбраковки и закрепляется диалог. Отсутствие комментария после разговора с клиентом, постановка задачи на неверную категорию брака/неверного исполнителя, а также невыполнение условий отбраковки являются основанием для возврата лида на доработку. Закрывается задача и лид возвращается в предыдущий статус.

Разберем каждое основание для брака в отдельности.

• ТОЛЬКО По первым двум пунктам (входящий звонок от действующего клиента и входящий ошибочный звонок от другой организации) МКО могут браковать лиды самостоятельно в CRM-системе. Для этого необходимо нажать на самый последний статус “Завершить обработку лида” ➔ “Забраковать” ➔ выбрать соответствующее основание(звонок:ошибочная заявка или дубль)

Пример:

а) номер очевидно не существует /+7 911 111 11 11/ +7 999 999 99 99;
б)номер заблокирован или автоответчик в течение 3х дней сообщает о том, что такого номера не существует/ абонент заблокирован/ не зарегистрирован в сети.В такой ситуации достаточно набирать клиента 1 раз в день - для проверки изменений(вместо 3 по регламенту).

в) Номер телефона определяется как зарубежный

Для того, чтобы забраковать такого лида, необходимо:

1. Проверяем существует или нет номер на сайте
2. В комментарии в лиде закрепляем «Неверный номер»
3. Создается задача с названием  «Брак-неверный номер»
4. Задача ставится на: Краснова Валерия с крайним сроком вторник (текущий/будущий) в 19:00
5. Лид переводится в статус “на отбраковку”

Пример:

Присваивается лиду, который Вам поступил и он уже есть в работе у Вас или другого менеджера. Каждый новый лид, который приходит к Вам в работу - Вы обязаны проверять на дубль через поиск (канбан/список - вверху слева поиск - вставляем номер и обращаем внимание на “дубли”. Важно, если клиент оставляет заявку через месяц и более и НЕ находится в работе у Вашего коллеги - это не дубль, так как ситуация могла измениться). При обнаружении дубля,который находится в НЕДОЗВОНЕ у МКО ДОЛЬШЕ 3х дней   , МКО, получивший новый лид должен новый лид прозвонить в течение рабочего дня. Если клиент ответил, то бракуется лид у другого мко. При обнаружении дубля в работе у другого сотрудника (МКО/МПП/МОС) обязательно уведомить его о том,что его клиент оставил новую заявку. Если по клиенту есть дублирующая ранее поступившая заявка в работе у другого МКО/МПП, и отсутствует попытки коммуникации с клиентом дольше 30 дней, новый лид не является дублем. Необходимо в первоначальный лид написать сообщение ответственному менеджеру о том,что пришла новая заявка и с просьбой забраковать свою,по которой отсутствуют коммуникации в течение 30 дней. Если же коммуникации/попытки связаться были,тогда бракуется новый лид, в прежнем обязательно оповещается ответственный менеджер о поступлении новой заявки.

Для того, чтобы забраковать лид:

1. В комментарии закрепляем ссылку на дублирующегося лида
2. Создается задача “Брак - дубль”
3. Задача ставится на: Маврушкина Валерия с крайним сроком вторник (текущий/будущий) в 19:00
4. Лид переводится в статус “на отбраковку”

Пример:

Присваивается лиду, которого провели по скрипту/предприняты попытки вывести на скрипт, и он все равно отказался.

Если с клиентом не было разговора по скрипту, при этом клиент отказывается от общения в звонке/смс:

Лид будет забракован, если ответственным МКО получены 2 отказа.

При этом необходимо, чтобы МКО попытался выявить истинное возражение и использовал попытки отработки возражений клиента,  делались повторные звонки, отправлялись смс с целью вывести клиента на диалог и отработать возражение. Второй отказ получен , когда очередная попытка связаться осуществлена в другой день и с другого номера телефона (допускается изменить заход и не называть в Приветствии компанию, чтобы избежать возможного негатива)

Если с клиентом был разговор по скрипту и его ситуация и потребности ясны:

Лид будет забракован  при соблюдении следующих условий: ответственным МКО получены 2 отказа, клиенту были сделаны повторные звонки, в том числе сразу после неудачного, отправлялись сообщения с предложением продолжить взаимодействие и получить необходимую консультацию. Вторая отказ получен , когда очередная попытка связаться осуществлена в другой день и с другого номера телефона (допускается изменить заход и не называть в Приветствии компанию, чтобы избежать возможного негатива).  Допустимо вторую попытку связаться с клиентом провести не на следующий день, а через несколько либо спланировать относительно дат следующих платежей/удержаний с доходов, чтобы попробовать еще раз дожать клиента выявленной ранее болью.

При невыполнении требований данной отбраковки лид ВОЗВРАЩАЕТСЯ  в работу.

1. В комментарии «Расписывается причина отказа», закрепляем  «звонок».
2. Создается задача «Брак - не интересно”

Задача ставится на: Алямовскую Ольгу с крайним сроком вторник (текущий/будущий) в 19:00

1. Лид переводится в статус “на отбраковку”
2. Далее по лиду Руководителем будет произведена смена МКО, чтобы попробовать клиента дожать, т.к. у каждого менеджера есть свой подход к ситуации с клиентом, и смена менеджера нередко приносит нужный результат во взаимодействии с клиентом!

Пример:

Пример:

Если клиент не вышел на связь после оставления  заявки в течение 7 рабочих дней, при этом МКО СТРОГО выполнял регламент прозвона статуса НЕДОЗВОН ВАЖНЫЙ 1-7, то такой лид отправляется на отбраковку.

Важно: При не соблюдении регламента, заявка будет возвращаться в работу ответственному менеджеру в статус Недозвон важный 1-7 с комментарием в лид , какое количество дней ОКК выявил как соблюденные.

При постановке задачи “Не отвечает” обязательно пишем комментарий к лиду.

Задача ставится на: Краснова Валерия с крайним сроком вторник (текущий/будущий) в 19:00.

В работе МКО будут встречаться заявки от клиентов, которым не выгодно сотрудничать с нашей компанией: долг менее 250 тыс рублей; которые имеют не списываемые долги; клиент говорит что подал в МФЦ документы на списание долгов, находятся в процедуре банкротства в Арбитражном суде с присвоенным номером дела, либо прошедшие процедуру менее 5 лет назад.  Для таких заявок присваивается данная задача. Критерии
      1. Строгое соблюдение скрипта: Менее 250 т.р., залоги. и соблюдение  Порядок работы в нестандартных ситуациях для МКО

Важно: При не соблюдении скрипта, заявка будет возвращаться в работу ответственному менеджеру

2. При квалификации заявки обязательно надо быть уверенными, что у клиента

-Сумма всего целевого долга с просрочками ниже 250 00 руб

3.Если клиент оставивший заявку является гражданином другой страны ,не имеет гражданства РФ, не имеет законных оснований нахождения на территории РФ(патент,разрешение на временное проживание, вид на жительство)

4. Если долги клиент  по алиментам или это морально-материальный ущерб и других целевых  долгов больше нет.

5.При постановке задачи “Не целевая заявка” обязательно пишем комментарий к лиду.

6. Задача ставится на: Маврушкина Валерия с крайним сроком вторник (текущий/будущий) в 19:00.

• Залог.  Если у клиента есть залоговый кредит (кредит под залог /ипотека/автокредит) и других целевых  долгов нет в нужном объеме для соответствия портрету потенциального клиента, а также других условий портрета потенциального клиента, для таких заявок присваивается данная задача. Критерии

1. Строгое соблюдение скрипта: Менее 250 т.р., залоги.

Порядок работы в нестандартных ситуациях для МКО при ситуациях с автокредитами/кредитом под залог авто

Важно: При не соблюдении скрипта, заявка будет возвращаться в работу ответственному менеджеру.

2. При постановке задачи “Залог” обязательно пишем комментарий к лиду.

3. Задача ставится на: Маврушкина Валерия с крайним сроком вторник (будущий) в 19:00

Лид переводится в статус “на отбраковку”

Пример: Ипотека, просрочек нет, других долгов нет.

Лиды на обсуждение.

Если МКО в работе столкнулся с:

1)Нестандартный случай.

-Включает себя ситуации, не предусмотренные скриптом.

2)Звонок прошел не по скрипту и теперь нет понимания, что с ним делать.

3)Если, клиент не выходит на связь и общается только в переписке и прописанные блоки сообщений в WhatsApp не предусматривают ответов.

Необходимо:

1. В комментарии закрепляем описание разговора с клиентом
2. Добавляем РКЦ в чат  лида и пишем вопрос по данному клиенту.

Если принят лид как “рекомендация” и он не проходит под критерии квалификации, в этом случае необходимо обратиться к руководителю для получения инструкций по работе с этим лидом.

https://rutube.ru/video/private/8dedacde366d94b902c33659efc08113/?p=VeYXPJ8ZQV_v8wnlkeFw5w

На главную