CustDev — что это?

и как правильно проводить интервью

Продукт должен быть ориентирован на его целевую аудиторию. По-другому не бывает. Точнее, бывает, но мало что хорошего из этого выходит. Чтобы продукт был интересен пользователю, необходимо настроить процессы взаимодействия, и обратить внимание на его требования и интересы.

Часто бывают случае, что на этапе задумки/проектировки идея может быть просто феерической, а по факту — приносить совсем не тот результат, который был ожидаем. В подобных случаях — решить ситуацию помогает Customer Development, грамотное использование которого позволяет определить портрет клиента максимально точно, проанализировать его боли и потребности, и, что с точки зрения бизнеса — сэкономит средства на возможных доработках.

Что такое СustDev?

Это подход, который помогает определить, насколько продукт зайдет клиенту, будет интересен и востребован. В целом — это одна из методик клиентоориентированного подхода, в рамках которой могут выявляться ожидания клиента, проблемы, потребности, и, как следствие, варианты и способы их решить.

Основные принципы

Как и у любой другой методологии, в данном случае имеются стандарты, по которым проводятся CustDev-исследования:

В данном случае — на изображении отражены базовые/основные принципы и особенности, без которых процесс исследования не может быть эффективен. А теперь — обо всем по порядку:

Главный объект такого исследования — это клиент/пользователь. Гипотезы, которые мы формируем и выдвигаем, в дальнейшем будут элементами общего портрета клиента, на который мы будем ориентироваться при дальнейших шагах.
Интервью делятся на два вида — проблемные и решенчиские. Цель проблемных интервью — определить головную боль клиента (будь то проблема, ожидания, неудобство, или потребность) и проверке уже имеющихся гипотез, решенческие интервью — они же проводятся для тестирования и обсуждения готовых идей и прототипов.
Любая идея или изменение должно тестироваться. К примеру, на одном из этапов мы дополнили интерфейс плавной красивой анимашкой, которая нам, и внутренней фокус-группе понравилась, однако выборка клиентов, после того, как мы показали им этот интерфейс, наоборот, обратили внимание на то, что из-за того, что анимашка очень яркая и располагается в правой стороне экрана, она отвлекает внимание от основного контента, и делает интерфейс как будто бы каким-то пустым с верхней левой стороны. Подобные ситуации могут быть везде, и развернутую обратную связь может дать только клиент.
Возможно, одно из самых главных правил — для того, чтобы интервью было максимально результативным — необходимо заранее создать список вопросов. Они ни в коем случае не должны продавать продукт, ведь нам нужно узнать истинное мнение клиента о тех или других моментах.
Вся информация должна быть зафиксирована тем или иным способом, вне зависимости от того, как проводится интервью.

А зачем проводить?

Интервью помогает решить сразу несколько вопросов, которыми мы задаемся при разработке продукта, и облегчить саму работу — по трудозатратности, времени, деньгам, и прочим показателям:

Выявить целевую аудиторию, её потребности, проанализировать их, и, на основе этих данных, создать портрет клиента:

Портрет клиента, который мы создавали, опираясь на данные о целевой аудитории

Понять, как продукт или услуга воспринимается с точки зрения потребителя, или убедиться, что продукт закрывает потребности/проблемы/ожидания клиента.
Создать продукт, который будет пользоваться успехом, т.к. полностью удовлетворяет требованиям клиента.
Сэкономить деньги/время/прочие ресурсы, которые могли бы потребоваться при внесении изменений в уже готовый продукт.
Удержать имеющихся пользователей/клиентов и привлечь новых

А как/когда проводить?

В целом, мы считаем, что для получения действительно качественных результатов одного такого интервью будет мало. Рекомендуется проводить интервью в несколько этапов:

На “проблемной” стадии, обсуждения идеи или продукта — оно позволяет получить честные и обьективные мнения и предложения пользователей, которые можно использовать для построения гипотез или их изменения;
На “решенческой” стадии, либо в промежуточных этапах — здесь оно позволяет быстро протестировать внесенные изменения, и, например, отследить динамику.

Этапы проведения CustDev

А теперь — более подробно, по каждому пункту:

Создание гипотез. На данном этапе — выстраиваются гипотезы, которые имеют прямое или косвенное отношение к нашему продукту. Например, мы собирали мнения от коллег, для того, чтобы получить разные точки зрения на ту или иную проблему, проанализировать эту информацию, и выделить среди этого преимущества и недостатки.
Анализ гипотез. Это так называемая “сортировка куч” — из всех полученных данных мы выделяем наиболее адекватные и жизнеспособные, которые потом будут продумываться и тестироваться. При этом, лучше руководствоваться такими критериями, как соответствие ожиданиям ЦА, возможность/необходимость каких-либо доработок, портрет клиента, окупаемость продукта/услуги
Создание сценариев. Тут главное подготовиться — ведь подготовка это один из самых важных этапов, от которого будет зависеть эффективность всего исследования. Проверка гипотез происходит с помощью вопросов в ходе интервью, которые должны быть грамотно продуманы и подготовлены. При составлении вопросов необходимо придерживаться следующих правил:
- Ни в коем случае (!) не пытаться продавать или рекламировать продукт. Здесь цель заключается в том, чтобы получить максимально обьективную информацию, актуальную, многогранную и разностороннюю;
- Задавать вопросы так, чтобы ответ на них помог принять решения касаемо идеи/продукта, который проектируется/продумывается/создается;
- Не затягивать интервью. Его продолжительность обычно составляет 10–20 минут, и также не требуется грузить респондента лишними вопросами.
Отбор респондентов. В интервью должны быть задействованы не менее 50 человек — такое количество будет оптимальным для получения разносторонних мнений. Также, при отборе необходимо учитывать отношение респондентов и к продукту, и к самому интервью.
Собственно, само интервью. Для его проведения необходимо создание определенных условий — как для онлайн, так и для офлайн-формата. Интервью не рекомендуется проводить в массовом формате, результативней будет личная беседа. Также, при интервью вся информация, полученная от респондента, должна фиксироваться, и, для удобства, также рекомендуем отмечать ключевые моменты.
Анализ результатов. После получения информации необходим мозговой штурм. Идеально — коллективный, совместно с авторами гипотез, которые обсуждались в рамках интервью. Фактически, итоги мозгового штурма должны стать отправной точкой в процессе самой работы.

Плюсы/минусы:

Плюсы:

Такое исследование не требует больших финансовых затрат — участников для такого интервью можно найти абсолютно везде — соцсети, форумы, клиентская база, онлайн в чате, или офлайн на мероприятии.
Любые идеи основываются на предположениях. Работая с продуктом, сложно смоделировать самостоятельно ситуацию со стороны клиента, как ни старайся. А в ходе такого интервью можно получить актуальную информацию, которую можно проанализировать и использовать.
Данное интервью особенно актуально в том случае, если у компании есть MVP, который можно и нужно протестировать, и потом готовиться к полномасштабной разработке, уже с учетом информации от потенциальных пользователей.

Минусы:

Временные затраты. Так как это процесс небыстрый, он может увеличить сроки тестирования, и, как следствие, выхода продукта.
Инсайды. Так как опрашиваемые респонденты — это обычные люди, они, к примеру, могут поделиться информацией о вашем проекте со своими знакомыми. Такая ситуация может вызвать затруднение, например, если процесс/детали разработки продукта не должны открыто разглашаться.

Выводы

СustDev ощутимо снижает риски лишних затрат при разработке продукта. С одной стороны, интервью не гарантирует идеального успеха, но информация и результаты, полученные в ходе этого интервью, положительно способствуют тому, чтобы сделать продукт, который будет востребованный целевой аудиторией, соответствующий пожеланиям, и решающий проблемы и потребности пользователей.